Googleマイビジネスの口コミ返信は超重要!書き方や方法を例文付きで解説

Googleマイビジネスの口コミ返信は超重要!書き方や方法を例文付きで解説

こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。

Googleマイビジネスにユーザーから口コミが寄せられていても、
どう返信すればよいのかわからない、
効果的な口コミ返信の文章が思いつかない
と悩む人もいるかもしれません。

寄せられた口コミに対して適切な返信ができれば、集客効果を生み出したり、Google検索で上位表示されたりと、さまざまなメリットが期待できます。

そこで今回は、Googleマイビジネスの口コミに返信が必要な理由、例文付きの評価別返信方法、口コミで炎上しない方法を紹介します。

Googleマイビジネスの口コミに返信が必要な理由

高評価の口コミが投稿されていれば、それで満足する人もいるかもしれません。しかし、口コミには適切な返信をしたほうがよいといわれています。

ではなぜ、Googleマイビジネスの口コミに対して、オーナーから返信をする必要があるのでしょうか?3つの理由を紹介します。

理由①:Googleが口コミの返信について言及している

Googleマイビジネスのヘルプページでは、口コミの返信について、以下のように言及しています。

顧客は、ビジネスに関するクチコミを投稿することができます。顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックです。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

引用:Google マイビジネス ヘルプ|クチコミを読み、返信する

適切な口コミの返信をしていくと、Googleからの評価が上がりやすくなるといわれています。Googleからの評価が上がり検索結果が上位になれば、そのぶん集客効果の向上が期待できるでしょう。

口コミは、ユーザーとの信頼関係の構築が前提ですが、Googleが推奨することは積極的に取り組んでおいたほうがよいといえます。

理由②:自社で把握していない魅力・改善点に気づける

ユーザーからの口コミは、自社が気づいていないポイントを見つける手段です。口コミをただ眺めているだけでは、店舗の成長や問題解決にはつながりません。

高評価と口コミをもらえれば、自社の魅力を再認識できるため、ユーザー目線での客観的な見方も可能です。

ときには、低評価で辛辣な口コミを寄せられることもあるでしょう。ショックを受けるかもしれませんが、改善点を見つけて、自社をさらに進化できるきっかけにもなります。

よりよい経営を目指すためにも第三者の意見を取り入れ、口コミの返信を行うことが大切です。

理由③:口コミと返信がユーザーの判断材料となる

Googleが述べているように、口コミや返信はユーザーとオーナー(店舗)の信頼関係を構築するための手段です。

新規顧客がサービスを選択する際に、Googleマイビジネスの口コミで、ユーザーに対して真摯に向き合う返信をしていれば「信用できるお店だ」と判断するでしょう。

反対に、口コミを放置したり炎上につながるような返信をすると、サービスを利用していないユーザーにも不安を抱かせてしまいます。

既存の顧客はもちろん、新規顧客、潜在顧客に対しても適切なアプローチをして、結果的に集客・収益につながる口コミ返信を行うことが重要です。

Googleマイビジネスの口コミに返信する方法と例文

すでにGoogleマイビジネスに口コミが寄せられていても、どのように返信すればよいのかわからず、返信をしないままにのオーナーもいるでしょう。

ここでは、例文とともに高評価・低評価・星だけ評価それぞれの口コミに対して、適切な返信方法を紹介します。

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口コミ返信における基本的なポイント

ユーザーから寄せられた口コミは、高評価・低評価いずれの場合にも、以下のポイントを押えて投稿しましょう。

  • 簡潔で読みやすい文章
  • 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がける
  • クチコミ投稿者に感謝の意を示す

これらは、Googleマイビジネス ヘルプのクチコミへの返信に関するヒントに記載されています。口コミを寄せたユーザーを不快にさせない、自社の信頼を損なわないためにも、この基本を守りながら返信をしてみてください。

さらに、ユーザーからの信用を高めるためにも、店長やオーナーの名前、スタッフのイニシャルを添えておくとよいでしょう。

例文①:コメントあり・高評価に対する口コミ返信

星が4~5個の高評価で、ポジティブな意見を寄せている口コミは比較的返信しやすいはずです。

高評価の口コミ返信の例

Googleでは、肯定的な口コミへの返信について、以下のように書かれています。

クチコミ投稿者に感謝の意を示します。

肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。

引用:Googleマイビジネス ヘルプ|クチコミへの返信に関するヒント

すべての口コミにひとつずつ返信をしなくてもよいのです。ただ、現時点で口コミの数が数件と少ないようであれば、丁寧に返信をしておいたほうがいいかもしれません。

しかし、「ありがとうございます」と伝えるだけではなく、さらに満足してもらうための提案、次回の来店につながる情報提供を軸に、口コミの返信をしてみてください。

例文(コメントあり・高評価)

この度は、ご来店いただきありがとうございました。
今回高評価をいただいた◯◯は、来月からリニューアルを行い、
さらにお得で使用しやすいサービスへと進化いたします。
今後とも、ぜひ当店をご利用くださいませ。
オーナー:◯◯

例文②:星だけ・高評価に対する口コミ返信

文章の口コミはないものの、星4~5の高評価をつけてくれるユーザーも存在します。しかしこのケースは、誤って評価をしたまま気づいていない、コミュニケーションをとる意志がない可能性も考えられるのです。

星だけの評価の場合、返信の内容にこだわる必要はあまりありません。また、口コミを投稿したユーザー名が知り合いや常連客であったときは「いつもありがとうございます!」と返信しておいてもよいでしょう。

例文(星だけ・高評価)

この度は、ご来店いただきありがとうございました。
また当店へのお越しを、お待ちしております!
オーナー:◯◯

例文③:コメントあり・低評価に対する口コミ返信

一生懸命サービスを提供していても、星1~2個の低評価とサービスに不満があるような口コミを寄せられることもあります。

ときには、低評価の口コミを寄せられたできごとを、店舗が把握しきれていないケースもあるでしょう。このようなときは、ユーザーをさらに落胆させない礼儀正しい返信を行ってください。

例文(コメントあり・低評価)

この度は、弊社のサービスが行き届かずお客様にご迷惑をおかけした点、申し訳ありませんでした。
口コミいただいた◯◯の件ですが、オーナー、スタッフともに問題点を共有を行い、
お客様に満足頂けるよう改善を進めてまいります。
この度は当店をご利用いただき、ありがとうございました。
オーナー:◯◯

例文④:星だけ・低評価に対する口コミ返信

星1~2個の低評価でありながら、なぜこのような評価をつけたのか、口コミの中で明言していないユーザーも存在します。

低評価口コミ返信の例

高評価で文章のない口コミ同様、誤って評価をしたとも考えられます。口コミ数が少なく低評価が目立ってしまう場合には、真摯に口コミ返信をしましょう。

例文(星だけ・低評価)

この度は当店をご利用いただき、ありがとうございました。
ご来店の際に何か不都合がありましたでしょうか。
オーナー、スタッフともどもサービスには最善を尽くしてまいります。
オーナー:◯◯

例文⑤:身に覚えのない低評価コメントに対する口コミ返信

ユーザーから寄せられた低評価の口コミが、明らかに自社が提供するサービスと異なる場合があるかもしれません。このような口コミには、事実ではないこと、誤りの可能性があることを明言しておきましょう。

例文(他店と間違えて口コミをしているケース)

ご指摘いただいた件につきまして、当店ではそのようなサービスを行っておりません。
他店と誤っている可能性がありますが、もし当店がご迷惑をおかけした点、
ご不明な点がありましたら、ご連絡くださいませ。
オーナー:◯◯

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Googleマイビジネスの口コミ返信で炎上させないポイント

Googleマイビジネスの口コミでは、明らかに誹謗中傷ともいえる意見が寄せられることもあります。いやがらせや炎上目的で口コミをされた場合には、本格的に炎上しないように適切な対処をしましょう。

ここでは、口コミの返信をする際に、炎上しないための3つのポイントを紹介します。

ポイント①:低評価は貴重な意見として受け入れる

低評価の口コミの中には、事実であっても感情的でほかのユーザーの信頼も損ねるような書き込みがあるかもしれません。

オーナーが「そのようなことはない」と感情のままに返信してしまうと炎上してしまい、さらには来店をしていないユーザーの信頼も失ってしまいます。

事実はしっかりと受け止め、ユーザーには謝罪の言葉を伝えましょう。この際、つい回りくどい表現となってしまいますが、簡潔な返信を心がけてください。

Googleは、否定的な口コミに対して以下のように言及しています。

否定的なクチコミは、必ずしもビジネス手法が悪質であることを示しているとは限りません。たとえば、顧客の期待がサービスの内容と一致していなかった可能性があります。また、今後の顧客向けサービスを改善するためのポイントが明らかになることもあります。

謝罪が必要な場合は、謝罪しましょう。思いやりの気持ちを伝えて共感を示すのが最も大切なことです。

引用:Googleマイビジネス ヘルプ|否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法

ポイント②:コピペや自作自演はNG

ユーザーからの口コミが高評価・低評価いずれの場合にも、コピペではなく、該当する口コミの内容に沿った内容で返信をしましょう。

しかし、高評価の口コミに対して「ありがとうございます!またよろしくお願いします!」といったコピペばかりでは信頼関係は築けず、コミュニケーションとはいえません。

当然ではありますが、口コミや高評価の数を増やすための自作自演はやめましょう。自作自演がバレてしまい、炎上につながります。

また、口コミを投稿してくれた人への特典(クーポン配布や割引)を渡すことは、Googleマイビジネスのガイドライン違反となるため控えてください。

口コミと高評価を増やすのであれば、まずは自社で適切なサービスを提供したうえで、店内に「口コミをお願いします!」といったポップなどを用意して、ユーザーのリアルな声を集めましょう。

ポイント③:悪質な口コミは削除依頼をする

低評価の中には、明らかに悪意のある口コミを寄せるユーザーもいるかもしれません。誹謗中傷には安易に返信をするのではなく、Googleへの報告がベストな対処法です。

  • スパムや虚偽の口コミ
  • 脅し、中傷、差別につながる口コミ
  • なりすまし

これらは、Googleのポリシー違反となるため、口コミの削除依頼ができます。口コミの削除依頼は、クチコミの削除をリクエストするから報告しましょう。

当然ではありますが、口コミが気に入らない、低評価を消したいという理由では、口コミは削除できません。炎上しないためにも、冷静に口コミの確認・返信を行いましょう。

まとめ

Googleマイビジネスに寄せられた口コミは、適切な返信を行うことによりメリットを生み出します。ネガティブな評価をつけられたとしても、冷静に対処してオーナーとスタッフで意見を共有することが大切です。

そして、特に避けたいことは炎上です。多くのオーナーは、口コミをしたユーザーに対して神経を逆なでするような返信をしないはずですが、相手の捉え方次第では炎上をする可能性もあります。

この記事で紹介したような口コミ返信の方法を押えたうえで、多くのユーザーから信頼をしてもらえるようなコミュニケーションを心がけましょう。

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