こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
Googleビジネスプロフィールの悪い口コミを削除したい、
店舗のイメージを損なう口コミや、クレームのような口コミに困っている、
嫌な口コミを見えないようにしたい、
そんなお悩みをお持ちの人は多いですが、オーナーであっても削除をすることはできません。
そこで今回は、Googleビジネスプロフィールの口コミの削除について、削除したくなるような低評価の口コミを寄せられたときの対処法を紹介します。
ネガティブな口コミでも、オーナーの対応次第ではプラスに働く可能性があります。
Googleビジネスプロフィールの口コミを削除・非表示にする方法
Googleビジネスプロフィールに寄せられた口コミは、ビジネスのオーナーであっても、自由に削除や非表示にはできません。しかし、Googleに削除依頼をすることで、口コミを削除できる可能性があります。
ここでは、Googleビジネスプロフィールの口コミを削除・非表示にする方法と、口コミ削除に関連するポイントを紹介します。
口コミを削除するにはGoogleへの報告が必要
口コミは自分で削除できないことから、削除依頼という形で口コミを消します。
誹謗中傷や明らかに嫌がらせな口コミは、以下の手順で不適切な投稿をGoogleに報告をしましょう。
不適切な口コミをGoogleに報告する方法
- 自社のGoogleビジネスプロフィールにログイン
- メニューから「クチコミ」を選択
- 該当するクチコミにある「…」から「不適切なクチコミとして報告」を選択
- クチコミを報告する理由から適切なものを選び報告をする
Googleが口コミを削除する基準
上記で口コミを削除する手順を紹介しましたが、Googleに口コミの削除依頼をしても、報告したものすべてを削除してくれるわけではありません。Googleが設けている、投稿コンテンツに関するポリシーに該当する口コミに限り削除の対象となります。
おもに、以下に該当する口コミを禁止しており、Googleビジネスプロフィールのオーナーによる依頼で削除できる可能性があります。
Googleが禁止および制限されているコンテンツ
・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題
【引用：禁止および制限されているコンテンツ】
そのため、「料理が美味しくなかった」「スタッフが無愛想だった」という、一個人の感想・評価の削除はできないと考えてよいでしょう。
オーナーによる返信を削除・編集する方法
ユーザーから寄せられた口コミは、削除・非表示・編集はできませんが、Googleビジネスプロフィールのオーナーによる返信は、削除や編集ができます。
オーナーの返信を削除・編集する方法
- 自社のGoogleビジネスプロフィールにログイン
- メニューから「クチコミ」を選択
- 「編集」ボタンを押し、任意の文章に変更をする
これまで、ただ返信していたメッセージを真摯な内容に編集をして、印象のよいお店を目指しましょう。
自分が書いた口コミを削除する方法
自分が書いたGoogleの口コミは、自分で削除・編集できます。
自分が書いた口コミを削除する方法
- Googleマップにアクセスをして左上のメニューを開く
- 「自分の投稿」から「クチコミ」を選択
- 編集したい口コミの「…」を選択して編集・削除をする
誤った口コミを投稿してしまったとき、評価を変えたいときは、編集や削除を行いましょう。
Googleの口コミが削除できない場合の対応方法
Googleに報告をしても口コミを削除してもらえない、イメージを損ないかねない口コミが投稿された…。
このようなときは、ただ口コミが削除されるのを待つだけではなく、適切な対応をしていきましょう。
対応方法①口コミの数を増やして低評価を目立たなくする
口コミが削除できなくても、該当する口コミをユーザーから見えにくくする方法もあります。
たとえば5件寄せられている口コミのうち、1件が★1や低評価だと、この口コミが目立ちやすく、お店のサービスに対して不安を抱く人がいるかもしれません。
口コミの全体の数を増やして、30件のうち1件が低評価になれば、それほど低評価は目立たず、ユーザーは数ある意見のなかのひとつだと感じるはずです。
お店を利用した顧客に、Googleビジネスプロフィールへの口コミの投稿を促すなどして口コミの全体量を増やせば、低評価の口コミは見えにくくなるでしょう。
対応方法②寄せられた口コミに真摯に対応をする
低評価、クレームのような口コミは、自社のイメージを下げると思う人は多いでしょう。しかし、口コミに対する返信で、真摯な対応をすればユーザーによいイメージを抱かせることもできます。
Googleは、否定的な口コミへの返信方法として、以下のように示しています。
誠実さを心がけましょう。起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。対応が難しい問題でも、可能な範囲で対応することを示すようにします。
引用：Googleビジネスプロフィール ヘルプ｜否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法
大切なのは、どのような口コミに対しても誠意をもって返信することです。
低評価の口コミには、おもに3つのパターンがあります。
- 明らかに店舗側が不適切な対応をしたパターン（店舗のミスにより顧客を待たせた）
- 顧客によって個人差のあるパターン（料理の味に納得してもらえなかった）
- 身に覚えのない低評価（明らかに他店と誤って口コミをされたとき）
それぞれ、以下の例文を参考に対応をしていきましょう。
①明らかに店舗側が不適切な対応をしたパターン
この度は弊社のミスにより、お客様を長時間お待たせしてしまい、大変申し訳ありませんでした。
口コミをいただいた件、オーナー、スタッフともに情報を共有して、同じミスが発生しないよう改善に努めてまいります。
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
オーナー：◯◯
②顧客によって個人差のあるパターン
当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。この度は、ご期待に添えないサービスとなり申し訳ありません。
口コミをいただいた、◯◯の味がお口に合わなかったようですが、今後はできるだけ多くのお客様に、満足いただけるメニューを提供していくため尽力してまいります。
今後ともぜひ、当店をご利用いただければ幸いです。
オーナー：◯◯
③身に覚えのない低評価
この度ご指摘いただいた◯◯の件について、弊社ではそのようなサービスは行っておりません。
他社と間違えている可能性がありますが、弊社がご迷惑をおかけしている点や、ご不明な点等がありましたら、ご連絡くださいませ。
オーナー：◯◯
対応方法③口コミを社内で共有する
辛辣な口コミやクレームを見ると「見たくない」と感じるものですが、これは顧客による貴重な意見です。そのため口コミにただ返信をしただけでは、クレームに対応したとはいえないかもしれません。
寄せられた口コミは、店舗のオーナーが確認するだけではなく、スタッフにも情報を共有をしておきましょう。
低評価の口コミの内容には「スタッフの対応が悪かった」「提供された料理が冷めていた」など、努力をすれば改善できることも寄せられるはずです。
スタッフの接客をどう改善していけばよいのか、どうすればお客様にスムーズに料理が提供できるかなどをオーナーとスタッフで検討・実践してみてください。
ここで生まれた「今後どう改善していくか」を口コミの返信で伝えられれば、低評価を付けたユーザーと、サービスの利用を考えているユーザーにも、真摯に対応していると伝わります。
Googleビジネスプロフィールで悪い口コミ付けられないために
口コミには、ポリシー違反には該当しない低評価やクレームが寄せられることもあります。
店側としては、嫌な口コミは削除したくなるものですが、都合のよくない口コミは、削除の検討をするだけではなく、適切な対策をとることが大切です。
Googleビジネスプロフィールに寄せられた低評価の口コミには、どう対策していけばよいのでしょうか。
対策①低評価をつけられないサービスの提供は大前提
Googleビジネスプロフィールに寄せられた口コミには、自社のイメージを著しく下げてしまう口コミが寄せられることがあります。実際に発生したクレームであっても、特定の個人を中傷する口コミや、ほかのユーザーが不愉快になる口コミを放置しておくわけにはいきません。
ただ、クレームや低評価につながる接客やサービスをしないよう、注意していくことは大切です。
すでに低評価やネガティブな口コミが寄せられていても、今後は1件も低評価が加わらないように、商品や接客方法を見直していくことも検討してみてください。
対策②正しい情報を記載する
Googleビジネスプロフィールに掲載している情報と、実際に店舗で行われているサービスに食い違いがあり、低評価を付けられるケースも少なくありません。
たとえば「Googleマップで見たときは、22時までと書いてあったのに、行ってみたら20時にはお店が閉店していました。せっかく来たのに残念です。」という低評価・口コミがあったとします。
このケースの問題点は、店側がGoogleビジネスプロフィールを、最新の情報に更新していなかったことです。この機会にGoogleビジネスプロフィールにある、以下の情報が正しいものであるかを確認しておきましょう。
- 住所（番地や建物名）
- 営業時間と定休日
- 電話番号
昨今では、新型コロナウイルス感染症による緊急事態宣言、まん延防止措置により、臨時休業や限定的に時短営業をする店舗もあります。
臨時休業や長期連休期間の営業時間を設置するときは、以下の記事を参考にしてみてください。
Googleビジネスプロフィールの臨時休業や特別営業時間の設定・解除方法
まとめ
Googleビジネスプロフィールに寄せられる口コミは、すべてが高評価ばかりではありません。口コミを削除・非表示できなくても誠意をもって対応できれば、★1や★2でも低評価が寄せられても、店舗のイメージを挽回することは十分可能です。
ユーザーによる個人的な感想には真摯な対応を、誹謗中傷などの明らかなポリシー違反はGoogleへ報告して、店舗のイメージを損なう口コミに、適切な対応をしていきましょう。
