こんにちは、ケイビーカンパニー戦略事業部です。
口コミを増やしたいけれど、どうすればいいかわかららない。
悪い口コミを投稿されてしまったときはどうすればいいの？
といったお悩みをお持ちではありませんか。
口コミの対策は、Googleマップで上位表示されるために重要なことです。方法を知っておき、しっかりと対策する必要があります。
そこで、今回は、Googleの口コミの対策について、WEB集客初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、すぐに口コミの対策ができるようになります。
口コミ対策の必要性
Googleマップで店舗を上位表示させるには、口コミ対策が必要不可欠です。
Googleは、多くの人に評価される店舗や拠点を、ユーザーに提供すべきコンテンツであると認識します。口コミが増えれば、Googleマップで上位表示されやすくなるのです。
また、口コミは公開されるので、口コミの内容も重要となります。検索ニーズに合った内容や検索キーワードに合った内容の口コミであれば、より効果的です。
ただ、口コミは何もせずに増えるものではありません。中には自然と増えるケースもありますが、対策をとったほうが増えやすくなります。Googleマップで上位されるためにも、口コミ対策は重要なのです。
口コミはローカル検索の2番目に重要な評価要因
アメリカの企業・MOZ社の『State of Local SEO Industry Report 2020』によると、ローカル検索における順位決定の要因は、重要度の高い順に並べると次のようになっています。
- Googleビジネスプロフィール要因
- 口コミ・評価
- 検索したユーザーと店舗の距離
- 検索された町の住所
- 引用の一貫性
- 公式サイトのSEO評価
- ローカルリスティングのアクション率
- オーガニック検索ユーザーの行動
- 内部リンクの質
口コミ・評価は、Googleビジネスプロフィール要因に次いで2番目に重要とのこと。口コミ対策に力を入れることで、上位表示される可能性が高くなるのです。
口コミがMEO対策に与える影響
MEO対策において重要なのは、次の3つです。
- 関連度
- 距離
- 知名度
このうち、口コミは関連度と知名度に影響を与えます。詳しくみていきましょう。
クエリとの関連性による検索結果への影響
検索キーワードを含む口コミや、検索ニーズに合った口コミは、検索結果に影響を及ぼします。
たとえば、「オーガニック 美容院」と検索する人は、髪に優しいオーガニックカラー剤を使う美容院を探しています。そのため、このキーワードで検索すると、オーガニックカラー剤について言及した口コミが投稿されている店舗が上位表示されるのです。
このように、口コミに含まれるキーワードは検索結果に影響があります。
人気度・知名度による検索結果への影響
口コミが多く評価が高い店舗は、人気や知名度が高いと評価されます。そのため、評価の高い口コミが多いほど、上位表示されやすくなります。Googleでも、以下のように示されています。
Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。
引用：Googleビジネスプロフィールヘルプ
ただ、口コミが多くても、長期間新しい口コミが投稿されていないと、順位が下がる可能性があります。上位表示されるには、コンスタントに口コミ投稿される必要があるのです。
Googleビジネスプロフィールの口コミを増やすには？
それでは、口コミを書いてもらうにはどうすればよいのでしょうか。当然ながら、自分で投稿してはいけません。来店した人に口コミを投稿してもらえるように工夫をしましょう。ここからは、口コミを増やす方法を紹介します。
直接お願いして書いてもらう
来店した人に直接お願いして書いてもらうのも方法のひとつです。SMSやメール、LINEなどで口コミ投稿をお願いしてみましょう。
ポイントは、気軽に投稿できるように工夫をすることです。口コミ投稿のページの短縮URLを送るのもおすすめです。
短縮URLは次のようにして作ります。
- Googleビジネスプロフィールにログイン
- 「ホーム」をクリック
- 「口コミを増やす」カードで短縮URLをコピー
チラシやポップで投稿を依頼する
チラシやポップを設置しておくことで、直接声をかけずに口コミの投稿を促すことができます。お客様は意外と店名をはっきりわかっていないこともあるので、チラシやポップを活用してしっかりと店名を伝えることも重要です。テーブルやレジなど、目立つところに設置しておきましょう。
QRコード等を使う
店内に口コミ投稿ページのQRコードを印刷したチラシやポップを設置しておくのもおすすめです。自分で検索して口コミを投稿するのは面倒ですが、QRコードがあれば手間を省けます。
お客様の「面倒」という気持ちが軽減することで、口コミを投稿してもらいやすくなります。QRコードは「QRコード作成ツール」など無料のサイトで作成できます。
口コミを増やす際にしてはいけないこと
Googleでは、次のような口コミを禁止しています。
・クチコミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。
・否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
・プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
・クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
・顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。
引用：Googleビジネスプロフィール「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ」
あくまで自然な口コミでなければいけません。上記の内容に違反してしまうと、口コミを削除されてしまいます。最悪の場合はアカウントが停止・削除されることもあるので注意してください。
口コミには返信しよう
投稿された口コミに返信することができます。口コミへの返信も、口コミを増やすための重要なポイントです。
返信が重要な理由
口コミにはなるべく返信をしましょう。口コミへの返信は、検索結果に直接的な影響を与えません。しかし、口コミの投稿数アップに繋がるのです。
口コミに返信があれば、口コミを投稿したユーザーは、より店舗に好意的な印象を抱きます。また、返信は全体に公開されるので、返信を見た別のユーザーが「口コミを投稿すれば返信がもらえる」という期待から、口コミを投稿するかもしれません。
悪い口コミに対してもなるべく返信しましょう。悪い口コミに返信をしないと、「クレームを無視する店」という悪いイメージが付く可能性があります。
口コミの返信は、店舗のイメージをアップする戦略のひとつです。イメージがアップすれば口コミ投稿されやすくなり、結果として上位表示されやすくなります。
返信のポイント
返信の内容には工夫が必要です。店舗によいイメージを持ってもらえるように返信をしましょう。良い口コミをもらった場合と悪い口コミをもらった場合の2つのパターンの返信のコツを紹介します。
良い口コミへの返信
良い口コミをもらった場合は、まず口コミ投稿者に感謝の言葉を述べましょう。堅すぎない文体で、親しみのある対応が理想です。簡潔で読みやすい文章にすることもポイント。長すぎる文章は、読みにくい印象を与えます。
厳しい意見をもらった場合は、誠実で礼儀正しい返信を心がけてください。
悪い口コミへの返信
悪い口コミに対しても、攻撃的になってはいけません。迅速かつ誠実な返信を行うことが大切です。謝罪が必要な場合は、謝罪もしたほうがよいです。信頼を高めるために、担当者のイニシャルを添えるのも効果的です。
また、悪い口コミが投稿された原因を探すことも大切です。口コミ投稿者が利用したサービスを確認してみてください。サービス改善のヒントになることもあります。
参考：Googleビジネスプロフィールヘルプ「口コミを読み、返信する」
悪い口コミは削除できる？
悪い口コミは店舗のイメージダウンに繋がります。削除したいと考えるでしょう。悪い口コミは削除できるのでしょうか。
口コミは削除できないことがある
口コミは削除できないことがあります。削除できるのは、Googleのポリシーに違反している口コミのみです。
そのため、サービスに対する意見といったGoogleのポリシーに違反しない悪い口コミは、削除できません。
削除できる口コミとは？
Googleのポリシーに違反する口コミは削除依頼できますが、どのような口コミがポリシーに違反するのでしょうか。Googleでは、次のような内容を禁止しています。
・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題
引用：Googleヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」
悪い口コミを削除する方法
Googleのポリシーに違反するような悪い口コミがあれば、Googleに報告して削除してもらいましょう。報告は次の手順で行います。
- Googleビジネスプロフィールにログイン
- 管理画面の「クチコミ」から、悪い口コミを選択
- 口コミの右上「︙」から、「不適切なクチコミとして報告」を選択
- 理由を選択
報告すると、Googleで口コミを審査します。審査結果が出るまでに数日かかることがあるので注意してください。
参考：Googleビジネスプロフィールヘルプ「クチコミの削除をリクエストする」
悪い口コミを書かれないようにするには
ネガティブな内容の口コミが投稿されるのは仕方のないことです。しかし、なるべく投稿されたくないと考える方がほとんどでしょう。最後に、悪い口コミを書かれないために気をつけたいことを紹介します。
Googleビジネスプロフィールに正しい情報を登録しておく
悪い口コミによくあるのが、「Googleには日曜日も営業していると書いてあったのに、実際には営業していなかった」「思っていた雰囲気とはちがっていた」など、情報と実際の印象が異なっていたという内容です。
これは、Googleビジネスプロフィールに正しい情報を登録しておくことで防止できます。営業時間や休業日などを正しく登録しておきましょう。臨時休業があった場合も登録しておいてください。最新の情報を載せておくことが大切です。
また、店内やサービス内容（食事メニューなど）の写真も積極的にアップしましょう。
インターネット上の炎上に注意する
インターネット上で炎上すると、誹謗中傷やサービスに関係のない内容の口コミが投稿されやすくなります。インターネット上の炎上には十分に注意してください。
過去には、このようなことがありました。
- 厳しい意見の口コミに対し、攻撃的な返信を行い炎上
- 店舗の対応についてSNSで話題になり、口コミが荒らされる
- 店舗スタッフのSNSの発言などが話題となり、炎上。口コミも荒らされる
ちょっとした不注意で炎上してしまうことがあります。ホームページやSNSの利用には十分に気をつけましょう。
まとめ
Googleの口コミは、検索順位を上げるための重要な要因のひとつです。良い口コミをたくさんもらえるように、対策をとりましょう。悪い口コミをもらった場合も、誠実な対応を心がけてください。Googleのポリシーに違反している口コミは、迅速にGoogleに報告し、削除してもらいましょう。
