こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「Googleビジネスプロフィールの口コミ返信の必要性がわからない」
「寄せられた口コミに、どう返信すればよいのかわからず、放置している」
「ネガティブな口コミに対して返信して、炎上しないか怖い」
このようなお悩みはありませんか？
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信は、評価に応じたお礼や真摯な対応が必要であり、さらには口コミを参考に来店を検討するユーザーが多く、店舗情報の順位改善には欠かせないポイントです。
そこで今回は、Googleビジネスプロフィールの口コミに返信が必要な理由、例文付きの評価別返信方法、口コミで炎上しない方法を紹介します。
この記事を読めば、口コミの返信に時間をとられることなく、ユーザーにとって最適な返信ができるでしょう。
Googleビジネスプロフィールの口コミに返信が必要な理由
高評価の口コミが投稿されていれば、それで満足する人もいるかもしれません。しかし、ユーザーから寄せられた口コミは、返信をしたほうがよいといわれています。
なぜ、Googleビジネスプロフィールの口コミに対して、オーナーが返信をする必要があるのでしょうか？
理由①：Googleが口コミについて言及している
Googleビジネスプロフィールのヘルプでは、口コミの返信が顧客との信頼関係の構築につながると言及しています。
また、適切な口コミの返信をしていくと、Googleからの評価が上がりやすくなるといわれており、Googleビジネスプロフィールの運用に欠かせないひとつのコツです。
さらに、ローカル検索結果の検索順位が決まる仕組みに、関連性・距離・視認性の高さ、3つの要素があります。
ローカル検索とは
特定のエリアに関する情報を検索すること。Google検索の際に、地名を入れずにビジネスのジャンル名のみで検索したとき、現在地から近い店舗が検索結果として表示されるのは、ローカル検索の仕組みによるもの。
検索順位が決まる仕組みのひとつ「視認性の高さ」は、ビジネスがどれだけ広く知られているかを示すものであり、口コミの数や高評価であるものが、視認性が高いといえるでしょう。
より多くのユーザーに自社を認知してもらうためには、口コミそのものが重要なのです。
理由②：自社で把握していない魅力・改善点に気づける
ユーザーからの口コミは、自社が気づいていないポイントを見つける手段です。口コミをただ眺めているだけでは、店舗の成長や問題解決にはつながりません。
高評価と口コミをもらえれば、自社の魅力を再認識できるため、ユーザー目線での客観的な見方も可能です。
ときには、低評価で辛辣な口コミを寄せられることもあるでしょう。ショックを受けますが、改善点として自社をさらに進化できるきっかけになります。
よりよい経営を目指すためにも第三者の意見を取り入れて、口コミの返信を行うことが大切です。
理由③：口コミと返信がユーザーの判断材料となる
Googleが述べているように、口コミや返信はユーザーとオーナー（店舗）の信頼関係を構築するための手段です。
新規顧客がサービスを選択する際に、Googleビジネスプロフィールの口コミで、ユーザーに対して真摯に向き合う返信をしていれば「信用できるお店だ」と判断するでしょう。
反対に、口コミを放置したり炎上につながる返信をすると、サービスを利用していないユーザーにも不安を抱かせてしまいます。
既存の顧客はもちろん、新規顧客、見込み顧客に対してもアプローチをして、結果的に集客・収益につながる口コミ返信を行うことが重要です。
理由④：口コミを参考にするユーザーが増えている
サービスの利用を検討する顧客は、口コミを参考にしているケースが多いとされています。
株式会社KDDIエボルバが2021年に行った調査によると、口コミを含めた情報収集をしてから、商品の購入を決める人が各年代・性別において9割以上であるとわかりました。
【参照：口コミによる購入経験は9割以上、企業アプローチの購買意欲への影響度は6割 「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021“確報版”」を発表！｜KDDIエボルバのプレスリリース】
老若男女問わずサービス利用において口コミを参考にしており、口コミの数が、集客や商品購入において大切なポイントだとわかります。
口コミの返信が必要な理由として直結していないものの、口コミを閲覧するユーザーは、オーナーの返信にも目を通しているはずです。
オーナーによる返信の印象がよければ、サービスも信頼できると感じさせるため、適切な返信を積極的に行いましょう。
口コミ返信における基本的なポイント
ユーザーから寄せられた口コミは、高評価・低評価いずれも、以下のポイントを押えて投稿しましょう。
- 簡潔で読みやすい文章
- 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がける
- クチコミ投稿者に感謝の意を示す
これらは、Googleビジネスプロフィール ヘルプのクチコミへの返信に関するヒントに記載されています。口コミを寄せたユーザーを不快にさせない、自社の信頼を損なわないためにも、この基本を守りながら返信をしてみてください。
さらに、ユーザーからの信用を高めるためにも、店長やオーナーの名前、スタッフのイニシャルを添えておくとよいでしょう。
Googleビジネスプロフィールの口コミに返信する方法と例文
すでにGoogleビジネスプロフィールに口コミが寄せられていても、どのように返信すればよいのかわからず、返信をしないままでいるオーナーもいるでしょう。
ここでは、例文とともに高評価・低評価・星だけ評価それぞれの口コミに対して、適切な返信方法を紹介します。
例文①：コメントあり・高評価に対する口コミ返信
星が4～5個の高評価で、ポジティブな口コミは比較的返信しやすいでしょう。
以下は、ケイビーカンパニー株式会社のGoogleビジネスプロフィールに寄せられた、星5つの口コミです。
あいさつや感謝の気持ちを伝えた返信をすることにより、顧客との間に信頼関係が生まれます。
またGoogleでは、肯定的な口コミへの返信について、以下のように書かれています。
クチコミ投稿者に感謝の意を示します。
肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。
【参考：Googleビジネスプロフィール ヘルプ｜クチコミへの返信に関するヒント】
すべての口コミにひとつずつ返信をしなくてもよいのです。ただ、現時点で口コミの数が数件と少ないようであれば、丁寧に返信をしておいたほうがいいかもしれません。
しかし、「ありがとうございます」と伝えるだけではなく、さらに満足してもらうための提案、次回の来店につながる情報提供を軸に、口コミの返信をしてみてください。
例文（コメントあり・高評価）
この度は、ご来店いただきありがとうございました。
今回高評価をいただいた◯◯は、来月からリニューアルを行い、
さらにお得で使用しやすいサービスへと進化いたします。
今後とも、ぜひ当店をご利用くださいませ。
オーナー：◯◯
例文②：星だけ・高評価に対する口コミ返信
文章の口コミはないものの、星4～5の高評価をつけてくれるユーザーも存在します。しかしこのケースは、誤って評価をしたまま気づいていない、コミュニケーションをとる意志がない可能性も考えられるのです。
星だけの評価の場合、返信の内容にこだわる必要はありません。また、口コミを投稿したユーザー名が知り合いや常連客であったときは「いつもありがとうございます！」と返信してもよいでしょう。
例文（星だけ・高評価）
この度は、ご来店いただきありがとうございました。
また当店へのお越しを、お待ちしております！
オーナー：◯◯
例文③：コメントあり・低評価に対する口コミ返信
一生懸命サービスを提供していても、星1～2個の低評価とサービスに不満を抱いた口コミを寄せられることもあります。
なかには、低評価の口コミを寄せられたできごとを、店舗が把握しきれていないケースもあるでしょう。このようなときは、ユーザーを落胆させない礼儀正しい返信を行ってください。
例文（コメントあり・低評価）
この度は、弊社のサービスが行き届かずお客様にご迷惑をおかけした点、申し訳ありませんでした。
口コミいただいた◯◯の件ですが、オーナー、スタッフともに問題点を共有を行い、
お客様に満足頂けるよう改善を進めてまいります。
この度は当店をご利用いただき、ありがとうございました。
オーナー：◯◯
例文④：星だけ・低評価に対する口コミ返信
星1～2個の低評価でありながら、なぜこのような評価をつけたのか、口コミの中で明言していないユーザーも存在します。
以下の画像は、ケイビーカンパニー株式会社のGoogleビジネスプロフィールに寄せられた口コミで、内容は記載されていません。
星1個の口コミは、高評価で文章のない口コミ同様、誤って評価をしたとも考えられます。しかし口コミ数が少なく低評価が目立ってしまう場合には、真摯に口コミ返信をしましょう。
例文（星だけ・低評価）
この度は当店をご利用いただき、ありがとうございました。
ご来店の際に何か不都合がありましたでしょうか。
オーナー、スタッフともどもサービスには最善を尽くしてまいります。
オーナー：◯◯
例文⑤：身に覚えのない低評価コメントに対する口コミ返信
ユーザーから寄せられた低評価の口コミが、明らかに自社が提供するサービスと異なる場合があるかもしれません。不明点の多い口コミには、事実ではないこと、誤りの可能性があることを明言しておきましょう。
例文（他店と間違えて口コミをしているケース）
ご指摘いただいた件につきまして、当店ではそのようなサービスを行っておりません。
他店と誤っている可能性がありますが、もし当店がご迷惑をおかけした点、
ご不明な点がありましたら、ご連絡くださいませ。
オーナー：◯◯
Googleビジネスプロフィールで口コミを増やす方法
寄せられた口コミに返信をするためには、まず口コミを増やさなければなりません。できるだけポジティブな口コミを増やし、自社の評判を上げましょう。
会計時に口コミの投稿を依頼する
会計時「よろしければ口コミをお願いいたします」と、店舗スタッフから直接顧客へ依頼する方法があります。
レジ付近に口コミの投稿方法を書いたPOPを設置して、簡単な手順を記載しておくと、顧客は時間があるときなどに投稿してくれる可能性が高まります。
ちょっとした一言ではあるものの、顧客がそのお店のサービスに満足して「ほかの人にも知ってほしい」という思いがあれば、口コミを投稿してくれるでしょう。
席や待合室で口コミの投稿を促すPOPを設置する
飲食店であれば顧客を通す席、サロンやクリニックであれば待合室に「口コミの投稿をお願いします」と書いたPOPを設置しましょう。
POPにGoogleビジネスプロフィールへアクセスできるQRコードを設置すれば、そこから手間と時間をかけることなく、口コミができます。
飲食店の席、サロンの待合室では、顧客が待機する機会はあるでしょう。その際にスマホでサッと口コミを投稿することは可能です。
その場で口コミを投稿しなかった場合でも、POPが目に入っていれば後日投稿してもらえる可能性があります。
メールやSMSで口コミの投稿を促す
顧客の来店後、予約の際に入力されていたメールアドレスや電話番号を使い「口コミの投稿をお願いします」と連絡をしてもよいでしょう。
ただ依頼するだけでは、顧客としては投稿しづらいため、例文を添えてみると書きやすくなります。
ほかにもメッセージに「ご感想を聞かせていただき、今後のサービス向上につなげます」「次回の来店をお待ちしております」「ご不明な点があれば、お気軽にご相談ください」など、次回来店のアプローチを添えると、2回目以降の集客も期待できるでしょう。
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信で炎上させないポイント
Googleビジネスプロフィールの口コミでは、明らかに誹謗中傷ともいえる意見が寄せられることもあります。いやがらせや炎上目的で口コミをされた場合には、本格的に炎上しないように適切な対処をしましょう。
ここでは、口コミの返信をする際に、炎上しないための3つのポイントを紹介します。
ポイント①：低評価は貴重な意見として受け入れる
低評価の口コミの中には、事実であっても感情的でほかのユーザーの信頼も損ねる書き込みがあるかもしれません。
オーナーが「そのようなことはない」と感情のままに返信してしまうと炎上してしまい、さらには来店見込みのあるユーザーの信頼も失います。
事実はしっかりと受け止め、ユーザーには謝罪の言葉を伝えましょう。この際、つい回りくどい表現となってしまいますが、簡潔な返信を心がけてください。
Googleは、否定的な口コミに対して以下のように言及しています。
否定的なクチコミは、必ずしもビジネス手法が悪質であることを示しているとは限りません。たとえば、顧客の期待がサービスの内容と一致していなかった可能性があります。また、今後の顧客向けサービスを改善するためのポイントが明らかになることもあります。
謝罪が必要な場合は、謝罪しましょう。思いやりの気持ちを伝えて共感を示すのが最も大切なことです。
【参照：Googleビジネスプロフィール ヘルプ｜否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法】
ポイント②：コピペや自作自演はNG
ユーザーからの口コミが高評価・低評価いずれの場合にも、コピペではなく、該当する口コミの内容に沿った内容で返信をしましょう。
しかし、高評価の口コミに対して「ありがとうございます！またよろしくお願いします！」といったコピペばかりでは信頼関係は築けず、コミュニケーションとはいえません。
当然ではありますが、口コミや高評価の数を増やすための自作自演はやめましょう。自作自演がバレてしまい、炎上につながります。
また、口コミを投稿してくれた人への特典（クーポン配布や割引）を渡すことは、Googleビジネスプロフィールのガイドライン違反となるため控えてください。
口コミと高評価を増やすのであれば、まず顧客が満足するサービスを提供することが大前提です。
そして店内に「口コミをお願いします！」といったポップなどを用意して、ユーザーのリアルな声を集めましょう。
口コミを集めるときは、以下の記事を参考に実践してみてください。
口コミの集め方を解説！SNSやGoogleマップで効果的に集める方法
ポイント③：悪質な口コミは削除依頼をする
低評価の中には、明らかに悪意のある口コミを寄せるユーザーもいるかもしれません。誹謗中傷には安易に返信をするのではなく、Googleへの報告がベストな対処法です。
- スパムや虚偽の口コミ
- 脅し、中傷、差別につながる口コミ
- なりすまし
これらは、Googleのポリシー違反となるため、口コミの削除依頼ができます。口コミの削除依頼は、クチコミの削除をリクエストするから報告しましょう。
当然ではありますが、口コミが気に入らない、低評価を消したいという理由では、口コミは削除できません。炎上しないためにも、冷静に口コミの確認・返信を行いましょう。
口コミの削除については、こちらの記事をチェックしてみてください。
Googleビジネスプロフィールの口コミは削除できる！方法と削除できない時の対処法
まとめ
Googleビジネスプロフィールに寄せられた口コミは、適切な返信を行うことによりメリットを生み出します。ネガティブな評価をつけられたとしても、冷静に対処してオーナーとスタッフで意見を共有することが大切です。
そして、特に避けたいことは炎上です。多くのオーナーは、口コミをしたユーザーに対して神経を逆なでする返信をしないはずですが、相手の捉え方次第では炎上をする可能性もあります。
この記事で紹介した口コミ返信の方法を押えたうえで、多くのユーザーから信頼をしてもらえるコミュニケーションを心がけましょう。
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