こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「Googleビジネスプロフィールは登録してるけど活用しきれていない」
「なかなかお店の口コミが増えない」
「悪質な口コミって削除してもいいの？」
そんなふうにお悩みではありませんか？
MEO対策において欠かせない要素となるのが利用したお客さんが残してくれる口コミの管理です。
この記事ではそんなMEO対策における口コミの重要性を再認識し、どのようにコメントを増やしたらいいのか、返信はどんなことを気を付けるべきなのかを説明しています。
また悪質なコメントでお悩みの方に向けて「悪質口コミ削除問題」についても分かりやすくまとめていますので是非参考にしてみてください。
この記事を参考にしていただくことで、すぐにGoogleビジネスプロフィールの口コミを改善できるようになります。
MEO対策に口コミが重要な理由
MEO対策をする上で口コミはユーザーのサービス利用を促すだけではなく、自店のGoogleビジネスプロフィールの情報を上位表示させるキーポイントになっています。ここからはMEO対策において口コミの改善が必要な理由をご説明します。
口コミはローカル検索で2番目に重要な評価要素
【参照：Proximity comes in third among local ranking factors-MOZ/State of Local SEO
米国のWEBマーケティング会社MOZが行った調査によると、ローカル検索のランキング付けに影響を与える要素としてGoogleレビュー(口コミ)が第2位につけています。
これはトップのオーナーが登録したGoogleビジネスプロフィールの公式情報の次に第3者であるユーザーの利用体験を記した口コミが重要視されていることを意味します。
つまり口コミの改善を行うことでMEO対策に大きな効果が期待できます。
口コミの数とスコアの重要性
MEO対策では、口コミをとにかく集めればいいというわけではなく、評価の高い口コミを多く集める必要があります。
ここからはMEO対策において口コミの数とスコアが重要な理由と与える影響について説明します。
1. Googleが口コミの数とスコアの重要性を提唱している
MEO対策においてはGoogleのガイドを参考にするとそこにヒントが書かれていることも多いです。Googleビジネスプロフィールに書き込まれた口コミの数と評価に関しても次のような記述がありますのでご紹介します。
”Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。”
Google のローカル検索結果の掲載順位を改善する-Googleビジネスプロフィールヘルプ
つまりGoogleビジネスプロフィールには自分がオーナーとして基本的な情報や写真を登録し、最新情報を管理すれば良いだけではなく、お客さんの書いた口コミも重要な要素として捉えられているということです。
ローカル検索のランキングを決定しているGoogleは、多くの人から評価される店舗・拠点＝ユーザーに情報を提供すべき重要コンテンツとみなします。そのため、多くの口コミを集めて自店は重要コンテンツだということをGoogleに認識してもらわなければなりません。
またGoogleマップの検索結果には登録されているお店の基本情報だけでなく、口コミの内容が表示されることもあるためその口コミにキーワードが含まれているか、お客さんの満足度はどうかなどの評価内容も重要になります。
2. 口コミの数が多いと信頼性が高まる
口コミを見て実際に来店したり、商品を購入したりする人がいるように、口コミの情報を参考にして次の行動を決定する場面も多くあります。
マイボイスコム株式会社が2020年に行ったネット上の口コミ情報に関するアンケート調査（第5回）では、ユーザーの半数以上が商品の購入やサービス・店舗を利用する際にネット上の口コミを参考にしているという結果が出ています。
ただし口コミがあればそれで良いという訳ではありません。口コミが全くないあるいはかなり少ない場合には情報源が限られているため、ユーザーの立場としてはその情報を信じていいのか不安になる事もあります。
オンライン上に書き込まれた口コミ情報をどれだけ信頼できると感じるかは、口コミの数や内容によって変わってきます。同じくマイボイスコム株式会社の調査(ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査（第5回）)の中で行われた口コミ情報が信頼できると感じる場面についての調査結果は次の通りです。
ユーザーにとって口コミの信用度を決定する要因として口コミの数がいかに重要になってくるかがお分かりいただけるかと思います。
お店の口コミの数が多ければ、全体をザっと見通して評価を客観的に捉えることが可能になるため、数少ない口コミや偏った意見の口コミだけを参考にしなければならないときの不安感が払拭されます。
つまり利用者にとってはそのお店に対する口コミが多ければ多いほど安心してそのサービスを利用できるという事です。
口コミに関しては実際に書き込む人が多くはないため、対策を怠っている店舗もあるかもしれませんがMEO対策では口コミ改善の対策が欠かせないのです。
3. 星評価が高いとアクション率も高くなる
評価の高さはユーザーに好印象を与えるというだけではなく、実はその後に取る行動にも影響を与えることが分かってきています。
つまり評価が高いお店の口コミを見た人がよりお店を訪問したりサービスを利用したりといった実際のアクションに繋げているのです。
これに関しては口コミの評価の高さによってそれを見たユーザーの次のアクションが変わってくるというYotpo社の調査結果が出ています。(Higher Star Ratings Lead to More Orders)
購買活動が行われた商品の実に94％が平均してレビューが星4個以上の商品であったというから驚きです。
評価が高い商品やサービスをユーザーがいかに安心して次の行動に繋がっているかが分かりますね。
MEO対策における口コミ返信の重要性
MEO対策において口コミはただ集めればいいのではなく、その後の対応も重要です。せっかく時間を割いてレビューをしてくれたお客さんに感謝の意を伝えるためにも口コミの返信は欠かせません。
また否定的なコメントをもらったときにも挽回するチャンスになり得ます。その辺りを確認してみましょう。
1. Googleが口コミの返信を推奨している
口コミの返信は「すれば良いかも」という程度のことではなく、実際にGoogleもローカル検索の順位を改善するための施策として推奨しています。
”ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。”
Google のローカル検索結果の掲載順位を改善する-Googleビジネスプロフィールヘルプ
このようにGoogleも公式な見解として口コミ返信の重要性を認めています。
時間をかけてお店の口コミを書き込んでくれたお客さんのためにも感謝の気持ちを持って口コミに返信するようにしましょう。
2. 顧客との接点を増やしリピーター獲得につなげる
お店での接客以外では、実際にお客さんとコミュニケーションが取れる場は多くありません。
そんな中で口コミの返信というのは、口コミをしてくれたお客さんとお店の利用後もコミュニケーションを取ることが出来る絶好の機会です。
お互いが気持ちよく意思疎通ができれば、お客さんもきっとお店の誠意に応えリピーターになってくれるでしょう。
口コミを書くというのは満足したサービスを受けて感謝の気持ちを伝えたい、または他の人にも紹介したいと思ってくれるお客さんの温かい気持ちから発生する行為です。
せっかくそんな気持ちで書き込んだのに放っておかれたら…ちょっと寂しいですよね。自分が紹介したいと思ったほど素敵なお店から返信がもらえたらユーザーはよりお店のファンになってくれるはずです。
3. ユーザーに良い印象を与えられ信頼度が増す
口コミの返信はお客さんとの接点となるだけではなく、信頼関係を築ける場でもあります。
好意的な口コミをしてくれたお客さんには感謝の気持ちを持って対応することで、ユーザーの立場でもサービスに満足した上で口コミにも真摯に対応してくれるお店に更に信頼を寄せるでしょう。
一方でお客さんが否定的なレビューを残した時にも、口コミの返信で挽回できるチャンスがあります。
不備があった場合にはまず謝罪をし、大事な時間を充ててサービスを利用してくれたお客さんの立場に立って真摯に対応します。
利用時サービスに満足できなかったお客さんもその後の口コミ対応で上手くフォローができれば、口コミの返信というお店の対応まで含めて再評価してくれるはずです。
MEO対策における口コミの影響は他にもある
MEO対策に重要な口コミの数と評価を中心に解説しましたが、他にも口コミを改善すべき理由があります。
1. キーワードを入れることで上位表示されやすくなる
意外と見落としがちですが、口コミの効果はお店の口コミを見たユーザーに来店を促すだけではなく口コミそのものが大事なお店の情報源になるということです。
つまり「デートにおすすめ 洋食」と検索した場合に書き込まれた口コミでその該当キーワードが含まれていれば検索結果として表示される場合があります。
お客さんが具体的にお店の良さを宣伝してくれれば、それを見た第3者はサービスを利用する時にレビューをいかに重要視するかは先に述べたとおりです。
MEO対策をする際にお店が強化しているキーワードの入った具体的な口コミは上位表示の後押しとなります。
2. 自店のビジネス情報が増える
MEO対策で最も重要視されているのはGoogleビジネスプロフィールの情報であることはご説明しましたが、オーナーが登録した情報の他にお客さんが書き込んだレビューも立派なお店の情報です。
多くのお客さんが口コミを書き込んでくれれば、オーナーとしては情報更新の手間を掛けなくてもGoogleビジネスプロフィールがどんどん充実していくということです。（もちろん基本情報の更新などは必要です。）
更にはユーザーが口コミの中でお店の雰囲気や、メニューなどについて書いたり、写真をあげたりするのでGoogleビジネスプロフィール上でのお店ならではの情報量が増えることになります。
Googleビジネスプロフィールの情報も直近の更新がなく、口コミも見当たらないとユーザーは実際に今営業中なのか疑問に思ってしまうこともあるので注意です。
3. 自店のGoogleビジネスプロフィール情報の新しさにも優位に働く
Googleビジネスプロフィールも登録してから放置していてはむしろ上位表示の妨げになってしまうのはご存じの方も多いかもしれません。
つまりいつも最新の情報でアップデートされ、頻繁に更新されていることがMEO対策にとっては重要なキーポイントとなります。
そんな時にも活用できるのが口コミです。お客さんが頻繁に書き込んでくれるお店であればそれだけでGoogleビジネスプロフィールの情報がこまめにアップデートされるためMEO対策にも効果が期待できます。
4. 来店や問い合わせの決め手になる
食事の場所を決定する際にはいくつかの候補を挙げてそれらを比較して決定することも多いですよね。
そんな時にもし似たような雰囲気、価格帯のお店で悩んでいた場合に1つはレビューが無く、もう1つのお店には多くのレビューが集まっていたらどうでしょう？
なんとなくレビューが多いお店に行ってみようと思うのではないでしょうか。
このようにレビューはユーザーが来店や問い合わせなど次のアクションを起こす時の決定打として使われる可能性も高いのです。
5. サービスや商品の改善に活用できる
お客さんの声を聞ける機会は実際にはあまり多くはないので、口コミはそんな利用者の感想を知ることが出来る大事な場所です。
サービスや商品に不備があり、クレームになる以外のちょっとした要望などはなかなかお店側には伝わりませんがそんなユーザー発信の要望をレビューであれば受け付けることが出来ます。
実際の利用者の声を製品やサービスの改善に活かせる絶好の機会です。
6. 更なる口コミ増加につながる
口コミを重要視している人の割合は高くても、実際にレビューを書き込んだことがある人は意外と多くはありません。
お店の口コミが多いのと少ないのでは、すでに口コミが多い方が人間の心理的に書き込みやすくなるという傾向があります。
つまり口コミの集まるお店は更に口コミを呼ぶという好循環になるため、最初は難しいかもしれませんが長期的な戦略としても口コミを集めることの意義があります。
口コミを増やす方法4つ
では実際に口コミを増やすためのアイディアをご紹介します。
方法①：お会計の時に直接お願いする
地道な方法にはなりますが、やはり基本は必ずお客さんに声かけが出来るタイミングのお会計の時に声をかけるという方法です。
食事を終えて最後に感謝を伝えるタイミングで口コミの作成依頼をします。お店の接客マニュアルに組み込んでしまうのも1つの手です。
もちろんレビュー作成者は多くないという事を念頭に置いてその場で断られてもあまり気にする必要はありません。
方法②：QRコードを使ってポップやチラシで依頼する
口頭だけのご案内の場合は、お客さんがよほどの興味を持ってくれない限りは聞き流されて終わってしまう場合が多いです。
そんな時に有効なのがすぐにページに接続できるQRコードを載せたチラシなどを渡す方法です。
その場では気にしていなくても1度は目を通してもらえる可能性が高くなります。またトイレなど必ずお客さんの目につく場所に掲示しておくのもいいかもしれません。
方法③：口コミキャンペーンの実施
口コミを書き込むことでお客さんにも何かメリットがあればよりレビュー作成をしてもらえる可能性も高くなるでしょう。
次回使えるクーポンなどを配布する場合には「また行きたい」と思ってもらえるサービスができているのが前提ですが、お客さんが口コミを書き込むきっかけになるかもしれません。
方法④：口コミしやすい環境を作る
先にも少し触れましたが、口コミが全くないお店に自分が1番に書き込むというのはユーザーにとって勇気がいる行為です。
口コミが自然と集まるお店にするためにも口コミ集めは長期的に行っていく必要があります。
一時的なキャンペーンだけで終わってしまうことのないように、お客さんが口コミをしやすいお店を目指しましょう。
口コミ返信のポイント5つ
口コミ管理で最も大事な返信のコツをご紹介します。
ポイント①：まずはオーナー確認が済んでいるか確認
大前提ですがコメントの返信をするには、オーナー確認が済んでいるということが条件になります。
もしまだGoogleビジネスプロフィールのオーナー確認が終わっていない場合はすぐに取り掛かるようにしましょう。
ポイント②：早めに口コミに返信する
サービスや商品に感動してレビューを作成してくれたお客さんも時間が経てばその感動が薄れてしまうのは自然のことです。
お客さんがせっかく時間を割いて書いてくれた口コミには出来るだけ素早く(できれば2~3営業日以内に)対応できるようにしましょう。
それを見た他のユーザーもお客さんを大切にしているお店だという印象を持ってもらえることでしょう。
ポイント③：簡潔に読みやすい内容で返信する
Googleビジネスプロフィールのガイドにも明記されていますが、コメントの返信は簡潔に読みやすくするというポイントがあります。
そもそもレビューはその商品やサービスを利用したお客さんがその評価や感想を書き込み、その他のユーザーもそれを参考にして次のアクションを決める材料にするものです。
そのためお店の返信が必要以上に長くなったり、関係のない話をしてしまってはユーザーが必要な情報を見つけにくくなってしまいます。
いつもユーザー優先で口コミ管理をするようにしましょう。
ポイント④：否定的な内容の口コミにも真摯に対応する
否定的な内容のコメントがあった場合にはお店が成長するチャンスと捉えて何よりも真摯に丁寧に対応する必要があります。
商品やサービスに不満があったにも関わらず口コミを残してくれたお客さんの気持ちを考えれば自然と思いやりのある対応ができるはずです。
否定的な状態からお店の対応によっては評価を見直してくれる場合もあるため、気を引き締めて取り組む部分です。
ポイント⑤：作業的になりすぎずコミュニケーションを取ることを意識
せっかくの口コミに全てコピーペーストで同じ返信文章が繰り返し投稿されるようでは、こまめに返信していても効果が望めません。
お客さんとコミュニケーションを取るんだというスタンスを忘れずにそれぞれ思いを込めて返信するようにしましょう。
MEO対策における口コミの注意点
口コミ管理には気を付けなければならない注意点やデメリットもあります。
注意点①：Googleのポリシー違反に注意
何度も繰り返しになりますがMEO対策の基本はGoogleビジネスプロフィールの規約を守って行うということです。
口コミ作成を金銭を使って依頼したり、自分で虚偽の口コミを書き込んだりというルール違反がないようにGoogleの規約は必ずチェックするようにしましょう。
違反した場合はペナルティだけではなく、お店自体の信頼を失ってしまう場合もありますので必ず守るようにしてください。
注意点②：口コミ投稿はキーワードを入れてもらえる様な依頼をする
MEO対策として有効に口コミを活用するにはお客さんに投稿してもらう口コミにお店と関連の強いキーワードが含まれているかが重要になります。
もちろん強制するのは良くありませんが、キーワードを使ってお店のMEO対策の手助けとなるようなレビューを書いてもらえるような工夫が必要です。
注意点③：悪い口コミでネガティブな印象を与えることも
良くも悪くも口コミは素直な利用者の感想が書き込まれる場所であるため、否定的な口コミを見て商品の購入や来店を辞めるユーザーもいます。
お客さんの書くレビューの内容までお店は操作することが出来ないので、口コミをMEO対策で強化していくということは一方でネガティブなコメントが発生するリスクがある事も覚えておきましょう。
悪質な口コミの削除方法・対処法
誹謗中傷などお店に非のない悪意のあるコメントに出会った場合の対処法です。
ステップ①：削除できる口コミかどうかを確認
まず悪質なコメントの全てを確実に削除できるわけではありません。コメントの削除依頼が出来るのはGoogleのポリシー違反であることが立証できた場合に限られます。
”報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。
クチコミの削除をリクエストする-Googleビジネスプロフィールヘルプ
内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
事業主とユーザーとの間で事実関係の食い違いが生じることもありますが、事実を確認する方法がない以上、Google がどちらかの言い分を支持することは差し控えさせていただきます。審査結果を待つ: 審査が完了するまでには、数日かかることがあります。”
例えばユーザーが日時を指定して虚偽のクレームを書き込んだとして、その日お店が休業日だった場合などは確実に虚偽であることが証明できるので削除要請が可能です。
反対にその内容がお客さんの受け取り方に委ねられる場合や星1つでコメントがない場合などは削除が不可能です。
ステップ②：口コミの削除を依頼<h3>
削除が可能な悪質コメントの場合の削除依頼方法は下記のとおりです。
- パソコンで Google マイビジネスにログインし、報告するクチコミを選択します。
- ≪ビジネス情報が複数の場合≫ : 左側のメニューで、[クチコミを管理] をクリックしてプルダウンメニューから対象のビジネス グループを選択
≪1 つのビジネス情報のクチコミの場合≫: 管理するビジネス情報を開き、左側のメニューで [クチコミ] をクリック - 報告するクチコミで、その他アイコン [不適切なコメントを報告] をクリック
【参照：クチコミの削除をリクエストする-Googleビジネスプロフィールヘルプ】
ステップ③：削除できない口コミは真摯に返信する
削除の依頼ができない口コミに関しては他の口コミと同様に真摯に対応していくことが解決策です。
そのコメント作成者に届くかは分かりませんが、それを見た第3者からはどんなコメントにも真摯に対応するお店の姿が好印象を与えるかもしれません。
Googleのガイドラインをしっかりと確認し、焦らず対応するようにしましょう。
まとめ
MEO対策をする時に力を入れて対応したいのがコメント管理です。
ローカル検索のランキング表示にはGoogleビジネスプロフィールの登録情報だけでなく、お客さんの残すコメントが大きく関係していることが分かっています。
口コミの数や評価、返信対応がいかに重要かを知る事はMEO対策をするお店にとって改善の第1歩となるでしょう。
口コミを管理する時の注意点や悪質コメントの削除・対処方法、リスクも知ったうえでお客さんがレビューをしたくなる口コミの集まるお店を目指しましょう。
この記事でMEO対策の重要要素となる口コミ改善をしてみてください。
