こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「口コミが、集客にどの程度影響しているのか知りたい」
「評価の高い口コミを集めて集客に繋げたい」
「口コミをどうやって増やせば良いかわからない」
このようなお悩みをお持ちではないでしょうか？
今回は、口コミがユーザーにどのような影響を与えているのか、また口コミの集め方や、効果的な活用法、注意点なども合わせて解説していきます。
この記事を読むことで、口コミ対策に力を入れる重要性や、対策の方法がわかりますので、ぜひ参考にしてみてください。
口コミが与える影響と重要性
まずは、口コミがどの程度ユーザーに影響を与えているのか、その重要性を確認していきましょう。
Googleの口コミはローカル検索の掲載順位に影響する
アメリカのWEBマーケティング会社MOZ社が発表した調査によると、ローカル検索の掲載順位に影響するものとして、1番重要な要素である「Googleビジネスプロフィールの登録情報」に続いて、口コミは2番目に重要である要素となっています。
口コミの数や質を高めることで、ローカル検索結果において露出が増えることにつながります。
一方で、口コミが少ない場合には、ローカル検索結果の順位が下がりやすくなってしまうということになるのです。
Googleは、企業や店舗側から発信される情報だけでなく、お客さんからの評価も重要視しているということがわかりますね。
口コミの数は情報と評価の信憑性を高める
この記事を読んでいるあなたも、何かを買うとき、お店を選ぶとき、旅行に行って宿泊するとき、口コミやレビューを一度は参考にしたことがあるのではないでしょうか。
その際に、行きたいと思っていたお店や泊まりたいと思っていた宿泊施設の口コミが少ない場合、不安に思った経験はありませんか？
少ない情報しか得られない状況では、ユーザーが不安を感じてしまうことも多いのです。
以下の調査結果から、口コミを信頼できるかどうかは、口コミの数や内容が大きく関わっていることがわかります。
【参照：マイボイスコムのアンケートデータベース】
この調査結果を見ると、口コミの数が多いことが、いかにユーザーにとって重要かということがわかります。
ユーザーは、口コミが多ければ多いほど安心してサービスや店舗を利用することができ、さらに内容が伴っていることで、より信憑性が高くなるのです。
良い口コミは店舗への来店や購入行動を高める
商品の購入時や、サービス・店舗を利用する際に、ネット上の口コミを参考にしている人は、約6割にものぼっていることがわかります。
さらに若い世代ほど、商品購入やサービス・店舗利用時に口コミを参考にする人が多く、10〜30代の女性では、7割もの人が口コミを参考にしていることが明らかになりました。
【参照：BCNランキング】
若い世代をターゲットにしているサービスや店舗ほど、口コミ対策に力を入れることで、集客アップにつなげることができるのです。
悪い口コミは来店や購買をやめる原因になりやすい
「スタッフの接客が良くなかった」「店内の清潔感がなかった」「待ち時間が長かった」などのマイナスの口コミは、来店や購買を辞める原因になります。
口コミを書いてもらうからには、良い口コミだけが書かれるということはほとんどありません。
マイナスな口コミを書かれてしまった時には、その口コミに対してオーナー側がどのように対応するかが非常に重要なポイントです。
他のユーザーは、悪い口コミだけでなく、オーナーがどのように返信しているかも見ていますので、真摯に対応するようにしましょう。
詳しい対応の仕方は、記事の後半でご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
口コミの影響に関するデータ10選
口コミが、ユーザーにどのような影響を与えているかについて、以下のようなデータが出ていますので、必ずチェックしておきましょう。
１． 31%の人はコロナ禍の今、より口コミを読むようになった。
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２． 67%の人は口コミに「コロナ対策が行われていない」と書かれているとそのお店の来店をやめる。
３． 22%の人はコロナ禍で苦戦しているお店のためにレビューを投稿する。
４． 17%の人はお店がコロナ対策を行っていないとネガティブな口コミを投稿する。
５． 63%の人はGoogleの口コミを参考にする。
６． 口コミの情報（口コミの数や評価の高さ、口コミの新しさなど）はローカル検索の検索順位に15%影響する。
７． 口コミ返信をしないことで15%の顧客は利用をやめる。
８． 口コミ返信によって56%の顧客はお店に好印象を持つ。
９． 53%の顧客は7日以内に口コミ返信を期待している。
１０． 72%の人は口コミ投稿を依頼されたら実際に投稿する。
重要なポイントとしてあげられるのは、「コロナ対策」と「口コミへの返信」です。
コロナ禍では、お店がコロナ対策をしているかどうかがユーザーの最も気になるポイントになっています。
お店側としては、対策を行っているつもりでも、お客さんに対策が甘いと思われてしまえば、口コミに「対策がなされていない」と書かれてしまう可能性があるのです。
約7割の人が、「コロナ対策が行われていない」と書かれていた場合に来店をやめるという結果からも明らかなように、ユーザーがいかにコロナ対策を重要視しているかがわかります。
また、半数以上のユーザーが口コミへの返信を期待していたり、返信によって好印象を持つことがわかっています。
反対に、返信をしなかった場合、15%の人が次回の利用をやめるというのも、肝に命じておくべき結果ではないでしょうか。
また興味深いのは、7割以上の人が、口コミの投稿を依頼されたら実際に投稿するという点です。
お客さんに口コミ投稿をお願いしたことがないという方は、ぜひ積極的に声をかけてみてくださいね。
ユーザーに影響力の高い口コミのポイント
ユーザーに影響を与えやすい口コミとは、どのようなものなのでしょうか？
大きく3つのポイントがありますので、しっかり確認しておきましょう。
内容や文章がしっかりしているか
まず一つめは、内容がしっかりしているかどうかです。
「よかった」「よくなかった」などの簡単な口コミではなく、どこがどのようによかったのか、どの点が気になって改善した方が良いと思ったのかなど、フラットな目線で具体的に書かれているものを参考にします。
また、稚拙な文章ではなく、礼儀正しい文章で書かれているものの方が、ユーザーの心に響く口コミになります。
似たような年代・立場・境遇の人が投稿している口コミ
ユーザーは、口コミの内容だけではなく、誰が投稿した口コミなのかも見ています。
自分と同じような年代や立場の人が投稿しているほど、参考にする傾向にあるのです。
このことから、口コミを集める時には、ターゲットに近い人に、より多く投稿してもらうことが効果的と言えます。
口コミの投稿日
口コミが、いつ投稿されたものなのかも、重要な判断基準です。
情報が古すぎるものは、参考にならないこともあるので、古い口コミよりも新しい口コミを参考にするというユーザーが多い傾向にあります。
常に、口コミを投稿してもらいやすい環境を作っておくことが重要ですね。
Google口コミの影響が増加
こちらの調査では、2021年と2019年に比べて、ホットペッパーや食べログといった大手ポータルサイトの口コミを参考にする人は徐々に減ってきており、代わりにGoogleの口コミを参考にする人が増えていることが明らかになっています。
【参照：PR TIMES】
この現象は、レストラン・カフェなどの飲食店、美容室や理容室、マッサージ等のリラクゼーション施設など調査を行ったすべての業界で当てはまりました。
もとからGoogleの口コミを参考にする人が大半だった病院や歯科では、約半数の人がGoogleマップの口コミを参考にしていることがわかります。
Googleの口コミを増やす方法
口コミの数が大切ということはおわかりいただけたかと思いますが、どのように口コミ数を増やしていけば良いかわからないという方も多いと思います。
ここからは、Googleの口コミを増やす方法をご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
お客さんにお願いする
口コミを増やすには、お客さんに直接お願いするのが一番の方法です。
お願いの仕方は、待ち時間やお会計時などにさりげなくお願いするとスマートにお願いできます。
直接お客さんに言いにくいという方は、席やトイレ、出入り口付近などに、口コミをお願いする掲示物やポップを用意するのも良い方法です。
URLを活用して投稿してもらう
SNSやメルマガなどを使って、口コミの投稿をお願いすることもできます。
Instagramであれば、「#口コミ歓迎」などのタグを投稿やストーリーズなどに投稿するだけでも、口コミの増加を狙えます。
メルマガやLINEなどでは、口コミ投稿のリンクを送るとスムーズです。
こちらのGoogleビジネスプロフィールのヘルプに、口コミのリンク作成の方法が書かれていますので、ぜひ参考にしてみてください。
【参照：Google マイビジネス ヘルプ「ユーザーがクチコミを書くためのリンクを作成する」】
QRコードを活用して投稿してもらう
口コミ投稿のページをQRコードにして、店内に掲示しておくのも良いですね。
各テーブルなどにおいておけば、待ち時間などに、お客さんがさっと口コミしやすくなるので、こちらもおすすめの方法です。
口コミの評価を高める方法
口コミの数だけを集めるのではなく、その質にもこだわりたいですよね。
できれば評価の高い口コミを投稿してほしいと思う方も多いともいます。
ここでは、口コミの評価を高める方法について解説していきたいと思いますので、一緒に確認していきましょう。
サービスや商品の質をアップさせる
口コミで高評価を得るためには、何と言ってもお客さんの満足度をアップさせることが一番の近道です。
小手先のテクニックではなく、「どうしたらお客さんにもっと満足してもらえるか」を貪欲に考えていく必要があります。
- 待ち時間
- 清潔さ
- 雰囲気
- サービスや商品の質
- スタッフの対応
これらの点で、おろそかになっているところはないか、定期的にチェックするようにしましょう。
悪い口コミには真摯に対応する
口コミは、良いものばかりが書かれるわけではありません。
時にはお客さんからネガティブな意見をもらうこともあるでしょう。
その際には、口コミを放置せず、真摯に対応していく姿勢を見せることが重要です。
不快な思いをさせてしまったことへの謝罪と、これから改善していく旨を書いて返信しましょう。
一見悪い内容に見える口コミにも、しっかり対応している態度を示すことで、他のユーザーは安心感を得ることができます。
悪質なものは、削除依頼をする
中には事実と異なる、悪質な口コミを投稿される場合もあります。
その際には、Googleに削除リクエストを送ることができるので、検討してみましょう。
しかし、ネガティブな口コミだからと言って削除リクエストを繰り返していると、Google側でブラックリストに登録されてしまう可能性もあります。
都合が悪い口コミではなく、規約に違反している悪質な口コミだけを削除リクエストするよう気を付けましょう。
口コミを増やすために、やってはいけないNG行為
口コミを増やすことはとても大切なことですが、早く増やしたいと思うあまりに、Googleビジネスプロフィールのポリシーに違反しないように注意が必要です。
必ず、こちらのポリシーに目を通しておくようにしましょう。
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー
自作自演の口コミ
一つ目のNG行為は、自分で自分の店舗やサービスの口コミを書くことです。
Googleの口コミを書くためには、Googleのアカウントが必要になります。
自分のGoogleアカウントで口コミを書いたことがGoogleに判明した場合には、検索結果での順位が下がる、マイビジネスが削除されるなどと言ったペナルティを受けることがあります。
いくつかアカウントを持っている場合でも、IPアドレスやアカウント情報などからGoogle側では簡単に情報を把握できてしまいますので、絶対に行わないようにしましょう。
報酬を使って口コミを増やす
お客さんに良い口コミを書いてもらうようお願いして、お金や商品、サービスなどと言った報酬を渡すこともNGとされています。
口コミ自体を書いてもらうようにお願いすることはOKですが、良い口コミを書いてもらうように頼んだり、報酬のやりとりを行うのはいけません。
口コミは、お客さんのフラットな目線で書いてもらうものだという認識をしっかり持っておきましょう。
まとめ
今回は、口コミがユーザーに与える影響や、口コミを増やす方法などについて解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？
高い評価の口コミを増やしていくためには、お客さんに「レビューしたい！」と思ってもらえるようなサービスや商品を提供することが一番大切です。
その努力を行った上で、口コミの投稿をお願いして、口コミ数を増やしていくようにしましょう。
Googleの決まりを守って、良質な口コミを増やしていけるように、対策に取り組んでみてくださいね。
