こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「飲食店での電話対応を自動化するためには？」
「飲食店での電話対応を自動化するメリットとは？」
「飲食店での電話対応にAIを活用する方法とは？」
そんなお悩みありませんか？
飲食店での電話対応は欠かせない業務の1つですが、接客中や提供準備中は対応できないときもあり、顧客獲得やリピーターが発生する機会を損失してしまう可能性があります。
そのため、飲食店での電話対応を自動化することで、機会損失を防ぐことが非常に重要です。
そこで、今回は、飲食店での電話対応自動化について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、店舗の特徴に合わせた電話対応を自動化する方法を活用できるようになります。
飲食店での電話対応の課題点とは？
はじめに、飲食店での電話対応の課題点について解説します。
飲食店での電話対応の課題点として、以下の2点が挙げられます。
- 接客中や混雑時には電話対応ができない
- 仕込みや休憩中に営業電話の対応で時間を取られる
電話対応の課題点を知り、今後の対策の方向性を検討しましょう。
①接客中や混雑時には電話対応ができない
飲食店では、接客中や店舗が混雑しているときなど、電話対応ができない状況が多々あります。
ほとんどの飲食店には電話対応を専門とするスタッフがいないため、注文を受けたり商品を提供したりしながら電話対応もしなければなりません。
接客や商品提供のタイミングが重なってしまい、電話対応ができないときもあり、席や商品の予約などの機会損失に繋がってしまう可能性があります。
電話対応ができないことによる機会損失を防ぐためには、電話での問い合わせや注文・予約の対応を自動化するなど、混雑時でも対応できる対策を検討することが重要です。
②仕込みや休憩中に営業電話の対応で時間を取られる
飲食店での電話対応には、予約や問い合わせだけでなく、他企業などからの営業電話への対応も含まれています。
営業時間前の仕込み時間や休憩中にも電話がかかってくるため、混雑時以外の貴重な時間を営業電話の対応で時間を取られてしまう可能性があります。
不要な営業電話への対応を避けるためには、電話の内容を選別し、必要な電話の内容にのみ対応できる環境が必要です。
そのためには、電話対応の自動化や電話代行サービスの利用などの対策を取ると良いでしょう。
飲食店での電話対応の良さとは？
飲食店での電話対応の良さとして、電話対応することで機会損失を防げる可能性が高まることが挙げられます。
電話対応を通じて、顧客からの質問や要望に迅速に回答でき、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客満足度が向上したことによって、そのまま店舗への来店予約にも繋がる可能性があるため、電話対応することで機会損失を防げる可能性があります。
また、顧客側の視点での電話対応の良さとして、予約状況を確認しやすいことや分からないことをすぐに質問できる点が挙げられます。
前日や当日予約したい場合、オンライン予約などのシステムでは予約状況が分からない場合も多く、電話をかけることですぐに店舗の空席状況などが分かります。
また、店舗のシステムやメニュー上の分からない点などをすぐに聞けるため、安心して店舗を利用しやすくなります。
電話対応にはさまざまなメリットがあるため、効率良く電話対応を受けられるシステムを構築することが、飲食店の運営においては特に重要と考えられます。
飲食店での電話対応を自動化するメリットとは？
ここからは、飲食店での電話対応を自動化するメリットとして、以下の3点について解説していきます。
- 接客中や混雑時でも電話対応できる
- 営業時間外や定休日でも対応可能
- スタッフのストレス軽減や人件費削減
それぞれのメリットについて理解し、店舗のニーズに合ったシステムやツールを導入しましょう。
①接客中や混雑時でも電話対応できる
電話対応を自動化することで、スタッフが接客しているときや店舗自体が混雑しているときでも電話対応できるようになります。
電話自動音声応答システムやAIによる自動応答サービスなどを利用することで、問い合わせや空席状況の確認、予約受付など、さまざまな電話対応を自動化できます。
そのため、スタッフが接客しているときや、店舗が混雑していて電話対応できない状況になったとしても、自動で電話対応が可能となり、機会損失を防げます。
②営業時間外や定休日でも対応可能
電話対応を自動化することで、営業時間外や定休日でも電話対応できるようになります。
電話自動音声応答システムやAIによる自動応答サービスを導入することで、営業時間外や定休日でも自動で予約が可能です。
また、営業時間や店舗の場所のアナウンスも可能となり、顧客が知りたい情報をすぐに提供できます。
システムやサービスによっては、顧客から音声やテキストでのメッセージを受け付けられるシステムもあり、質問や要望を記録して営業時間内に対応できます。
そのため、顧客の声を逃さずに対応できるため、顧客満足度の向上にも繋がります。
③スタッフのストレス軽減や人件費削減
電話対応を自動化することで、スタッフのストレス軽減や人件費削減が期待できます。
電話対応を自動化するシステムを活用し、スタッフの電話対応を減らすことで、他の業務に集中しやすい環境を構築できます。
他の業務に集中しやすい環境を作ることで、スタッフの電話対応によるストレスの軽減や業務への集中力向上も見込めます。
また、電話対応の自動化によってオペレーターの雇用や研修・マニュアル作成などにかかる費用を抑えられ、人件費削減と利益向上が可能です。
飲食店での電話対応を自動化する方法
飲食店での電話対応を自動化する方法として、以下の3つがあります。
- 電話自動音声応答システム（IVR）
- AIによる自動応答
- 音声ガイダンス
それぞれの方法について詳しく解説していきます。
①電話自動音声応答システム（IVR）
電話自動音声応答システム（IVR）は、電話対応を通じて顧客と対話する自動応答システムです。
電話がかかってきたときに、事前に設定された音声メッセージや音声認識を利用して、顧客の入力や選択によって必要な上の提供や適切な部署・担当者へ取り次ぎできます。
電話自動音声応答システムを活用することで、自動で音声メッセージを流し、顧客が番号をプッシュすることで、問い合わせ内容を振り分けて対応します。
また、営業時間や店舗へのアクセス方法、メニュー、期間限定のイベントなど、店舗の基本情報に関しては、自動音声で応答できるため、スタッフの対応が不要です。
電話自動音声応答システムを導入することで、24時間での対応が可能となるほか、一貫性のあるサービスと顧客対応が可能です。
しかし、ガイダンスの誘導方法が難しいことや、音声メッセージの内容の質が業者によって異なることなどを踏まえて、慎重に検討することをおすすめします。
②AIによる自動応答
AIによる自動応答サービスとは、AIによる音声認識や言語処理プログラムを活用し、顧客とより自然な対話をしながら、問い合わせや予約の受付が可能なサービスです。
AIによる自動応答は、音声認識を利用して顧客の会話を理解し、言語の生成技術によって自然な言葉で返答できるため、人間と会話しているような感覚で対応を受けられます。
また、自動音声では対応しきれなかった複雑な問い合わせや特定の情報へのアクセスが、AIを活用することで対応できるようになるため、適切な情報の提供や予約の受付が可能です。
AIによる自動応答サービスを活用することで、顧客と対話しながら顧客情報へのアクセスが可能なため、より迅速かつ効率よく顧客からの問い合わせに対応できます。
そのため、人件費やコストの削減が期待でき、顧客の電話対応による待ち時間の短縮にも繋がるため、顧客満足度が向上しやすくなります。
さらに、AIによる自動応答サービスも24時間体制での対応が可能となるため、営業時間外や定休日であっても、顧客からの問い合わせや予約の受付に対応できます。
しかし、AIを上手く活用するためには、適切なタイミングでのトレーニングや再学習など、スタッフやAI担当者の介入が必要となる場合もあるため、注意が必要です。
③音声ガイダンス
音声ガイダンスとは、顧客から電話がかかってきたときに最初に流れる音声メッセージです。
主に、顧客が電話対応での指示や選択肢を理解しやすくするために利用されています。
音声ガイダンスを活用することで、電話対応を自動化する上で利用可能なオプションや選択肢について説明できるようになります。
また、音声ガイダンスに従って適切な選択肢を見つけられるようにもなるため、通話時間や待ち時間の短縮、電話対応による顧客のストレス軽減にも繋がります。
音声ガイダンスは、事前に設定した音声が流れるため、顧客に対して一貫したサービスを提供できます。
選択肢や指示が伝えやすく、顧客が電話対応を受けたときに混乱せずにサービスを受けられるのがメリットです。
まとめ
この記事では、飲食店での電話対応の自動化について、メリットや方法などを解説してきました。
飲食店での電話対応は重要な業務の1つですが、接客時や混雑時には電話対応できないことや、営業電話への対応に時間がかかることが課題点として挙げられます。
しかし、飲食店での電話対応は機会損失を防ぐ効果が期待できるほか、顧客にとっても予約状況や不明点を確認しやすいメリットがあるため、対応について慎重に検討しましょう。
飲食店での電話自動化の方法として、自動音声応答システム（IVR）やAIによる自動応答サービス、音声ガイダンスなどを活用していくことが重要です。
電話対応を自動化することで、接客時や混雑時だけでなく営業時間外や定休日でも自動で対応が可能となるため、スタッフのストレス軽減やコスト削減が期待できます。
