こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「電話代行サービスの料金は、いくらかかるのか知りたい」
「電話代行サービスの料金内訳は？」
「電話代行サービスの料金が異なるのはなぜ？」
そんなお悩みありませんか？
電話代行サービスの料金は、初期導入費用や月額基本料、オプション料金、超過時の追加料金がかかる可能性があるため、事前に相場を把握しておくことが非常に重要です。
そこで、今回は、電話代行サービスの料金について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、電話代行サービスを利用するときの料金比較に活用できるようになります。
電話代行サービスとは？
電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話への対応を電話代行サービスのオペレーターが代行するサービスです。
受電した内容を該当する部署に転送したり、用件を聞いた上でメールやチャットに送信したりするなど、一次対応業務が主な仕事となります。
電話代行サービスを利用することで、営業や勧誘電話をオペレーターでの対応で省略することや必要な場合は折り返しの対応が取れることなど、電話業務の効率化が期待できます。
電話代行サービスのメリット・デメリットについて
次に、電話代行サービスのメリット・デメリットについて詳しく解説します。
利用することで得られるメリットや、注意すべきデメリットについて知ることで、電話代行サービスが企業のどのようなニーズに応えられるかを理解できるようになります。
電話代行サービスのメリット
電話代行サービスのメリットとして、以下の3点が挙げられます。
- 業務の効率化が図れる
- 人手不足解消
- 顧客満足度の向上
ここからは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。
①業務の効率化が図れる
企業に所属している以上、営業時間内にかかってくる電話への対応は、重要な業務の1つです。
顧客からの問い合わせやクレーム対応など、用件はさまざまですが、中には営業や勧誘の電話もあります。
そのため、全ての電話に対応してしまうと、その度に業務が一時的にストップしてしまい、作業の効率が低下する原因になってしまいます。
電話代行サービスを利用することで、営業や勧誘の電話には出ずに、必要な用件のときだけ担当者が電話対応できるようになります。
忙しいときは折り返しの対応も可能なため、業務を一時的にストップすることがなくなり、作業の効率化が図れます。
②人手不足解消
小規模な企業の場合、電話対応のための人員を割く余裕がないという場合もあります。
電話対応のために人員を増員することも難しいことが多いため「これ以上人員を増やせない」と悩んでいる企業は、サービス導入を検討するのがおすすめです。
電話代行サービスを利用することで、企業で人員を増員する必要がなくなり、人件費をかけることなく電話対応が可能となります。
③顧客満足度の向上
1日の中で電話対応が多い企業の場合、電話対応が追いつかず、電話が繋がらないという顧客からの不満が発生しやすい傾向があります。
そのため、電話代行サービスを利用することで、不満解消の効果が期待できます。
電話代行サービスは、数名のオペレーターが対応に当たるため、電話が繋がらないという顧客からの不満を解消できます。
顧客からの不満を解消することにより、顧客満足度の向上に繋がると考えられます。
電話代行サービスのデメリット
次に、電話代行サービスのデメリットとして、以下の2点が挙げられます。
- 対応範囲が狭い
- 利用料金が予測しにくい
それぞれのデメリットを理解し、電話代行サービスを利用するときには、どのような対策を取るのが良いか社内で検討しましょう。
①対応範囲が狭い
電話代行サービスのオペレーターは電話対応のプロではありますが、企業の社員ではないため、商品やサービスの専門的知識が乏しい場合があります。
そのため、問い合わせ内容によっては、社員であれば分かっているべき内容であっても、取り次ぎの対応を取らなければいけない可能性があり、手間が増えてしまいます。
場合によっては、顧客からのクレームや折り返しの対応が増えてしまう可能性があるため、注意が必要です。
事前に、商品やサービスの資料やマニュアルを作成してオペレーター側と共有しておくなど、電話代行サービスと連携した対策を取ると良いでしょう。
②利用料金が予測しにくい
電話代行サービスは、月額料金プラン内で受電回数を規定しているところが多く、1ヶ月の受電回数を超えてしまうと超過料金が別途必要となります。
そのため、繁忙期などは受電回数が多くなる傾向があり、超過料金が発生することも考えられ、月々で料金の変動が起こる可能性があります。
利用料金を一定にしておきたい場合は、事前に1ヶ月の受電回数の平均を把握し、その数をカバーできるプランに設定するのがおすすめです。
また、繁忙期が一定の時期に集中している企業は、繁忙期前にプランを変更することで、予算の設定がしやすく、高額の料金が請求されにくくなります。
事前のプラン変更を受け付けてくれる電話代行サービスを選ぶことで、柔軟な対応が受けられるため、電話代行サービスを検討するときは複数のサービス業者を比較しましょう。
電話代行サービスにかかる料金の内訳と相場
ここからは、電話代行サービスにかかる料金の内訳と相場について解説していきます。
電話代行サービスにかかる料金の内訳は、大きく分けて以下の4つがあります。
- 初期導入費用
- 月額基本料
- オプション料金
- 超過時の追加料金
それぞれの料金の相場と選ぶときのポイントについて理解しておくことで、実際に電話代行サービスを選ぶときに各社の料金を比較しやすくなります。
本章での平均相場については、以下のページを参照しています。
【参照：料金案内－MIKAWAYA】
【参照：基本プラン－あんしん電話当番サービス】
【参照：料金表－インターコード】
【参照：スタンダードプランご利用料金－CUBE電話代行サービス】
【参照：スタンダードプラン電話代行－渋谷オフィス】
①初期導入費用
初期導入費用は、電話代行サービスの会社によって有無が異なります。
また、初期導入費用の他に「保証金」が必要なところもあるため、料金プランは事前にきちんと調査しておくことが重要です。
初期導入費用の相場は約1～3万円となっています。
一部の電話代行サービス会社では、月額基本料と同額を初回導入費用として設定しているところもあり、初回支払い時に同時に支払うシステムの場合もあります。
電話代行サービス会社によっては、期間限定のキャンペーンで費用が減額されていたり、無料になったりしている場合もあるため、事前に調べておくのがおすすめです。
②月額基本料
月額基本料は、それぞれの電話代行サービス会社によってプラン構成・料金ともに大きく異なっています。
そのため、企業の1ヶ月の受電回数を事前に調べておき、その回数をカバーできるプランで各社を比較検討するのがおすすめです。
月額基本料の相場は、50～100コール前後で約1～3万円です。
コールとは受電回数という意味の用語であり、多くの電話代行サービスで「コール数」と表記されています。
同じコール数でも対応時間や土日対応の有無などによっても、料金は大きく異なる可能性があるため、さまざまな角度から総合的に判断すると良いでしょう。
また、月額基本料にどこまでの対応が含まれるかは、電話代行サービス会社によって異なります。
必要な対応をサービスに含めるために、別途オプション料金がかかる可能性もあるため、充分に注意して各社を比較することをおすすめします。
③オプション料金
オプション料金の相場は、約4,000円です。
1つのオプションにつき、数百円～約5,000円の料金がかかるところが多い傾向があります。
オプション料金については、公式サイトに詳しい情報が掲載されていないところも多いため、詳しく知りたい場合は該当する電話代行サービスに問い合わせると良いでしょう。
電話代行サービスのオプションの例として、以下の項目が挙げられます。
- 時間外アナウンスの導入
- 電話・Eメール報告（随時）
- 受信報告レポート（1日ごと）
- 転送サービス
- 受信回線（オペレーター）追加
- 取り扱い商材追加
- 多言語対応サービス（3者間通話）
- 電話番号貸し出し
電話代行サービスのオプションは会社によって大きく異なるため、企業のニーズに対応できる電話代行サービスを選ぶためには、複数の会社を比較するのがおすすめです。
④超過時の追加料金
多くの電話代行サービスは、1ヶ月の受電回数を設定したプランを提供しています。
繁忙期などの影響で、1ヶ月の受電回数を超えてしまうと、超過時の追加料金が発生するため、事前に企業の受電回数を把握しておく必要があります。
超過時の追加料金の相場は、約120～300円となります。
1コールごとの料金となるため、コール数を超過しすぎると請求が高額になる可能性もあり、注意が必要です。
追加料金を抑えたい場合は、企業の月平均のコール数を把握した上で、その数を超えない程度のプランに設定しておくと良いでしょう。
電話代行サービスにかかる料金を抑えるためには？
電話代行サービスにかかる料金を抑えるためには、コール数を減らすことが重要です。
電話代行サービスの料金プランは、1ヶ月のコール数に制限があるため、この回数を超えてしまうと料金が高額になりやすくなります。
コール数を減らすためには、企業の公式サイトに「よくあるお問い合わせ」のページを追加し、顧客自らが問題を解決できる状態を作っていくことがポイントです。
また、電話以外の問い合わせ方法を開設し、メールやチャットでも対応できることにすることで、電話代行サービスにかかる料金を抑えられます。
電話代行サービスで料金に差が出るのはなぜ？
電話代行サービスも含めコールセンター業界は近年、価格競争が進んできています。
そのため、月額の基本料金の違いは少ないものの、対応できるオプションや業種のカテゴリによっては、やや高額になっている電話代行サービス会社もあります。
また、電話代行サービスの業務体制によっても、料金が異なる場合があるため、業務体制については詳しく調べておくことが重要です。
オペレーターが1社ごとに専任の場合と複数の会社を兼任する場合では、専任の方が料金が割高になることが多い傾向があります。
そのため、1人のオペレーターがどこまで対応しているのか、事前に複数の会社を調査し、料金を抑えたい場合は慎重に検討しましょう。
まとめ
この記事では、電話代行サービスの料金相場や料金を抑える方法、料金の差について詳しく解説してきました。
電話代行サービスは、企業が抱える電話対応によるストレスや業務の効率低下の改善が期待できるサービスです。
そのため、導入を検討している企業も多く、料金について知りたいという方も多いでしょう。
電話代行サービスの料金は、初期導入費用（約1～3万円）・月額基本料（約1～3万円）・オプション料金（約5,000円）・超過時の追加料金（約120～300円）の4つです。
電話代行サービスの料金を抑えたい場合は、企業の月平均のコール数を算出し、そのデータをもとに追加料金が発生しにくいプランを選ぶと良いでしょう。
