こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「受電自動化のメリットとは？」
「受電自動化の方法が知りたい」
「受電自動化にAIを活用するためには、どんな方法があるのか」
そんなお悩みありませんか？
受電の自動化は、社員の負担軽減や業務の効率化向上、企業の機会損失を減少させる効果が期待できるため、非常に重要です。
そこで、今回は、受電の自動化について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、企業のニーズに合わせた受電自動化システムを活用できるようになります。
受電の自動化とは？
企業の電話対応は、顧客や取引先からの問い合わせも多いため、重要な業務の1つです。
しかし、1日に何度もかかってくる電話の全てに対応していると、他に取りかかっている作業をその度に中断しなければならず、作業効率が低下する原因となります。
そのため、電話対応による社員の負担を軽減するために、近年、多くの企業で受電の自動化が進められていると言われています。
受電の自動化とは、電話対応をAIや自動音声応答サービス、電話代行サービスなどが代行することを表しています。
受電を自動化することで、社員の負担軽減や作業効率の向上、コスト削減、企業の機会損失の減少などの効果が期待できます。
受電自動化のメリット・デメリット
ここからは、受電自動化のメリット・デメリットについて解説していきます。
受電自動化のメリット・デメリットを理解し、企業の形態や特徴に合わせたサービスやシステムを利用しましょう。
受電自動化のメリット
受電自動化のメリットとして、主に以下の3点が挙げられます。
- 電話対応の負担軽減
- 業務の効率化
- 機会損失の減少
ここからは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。
①電話対応の負担軽減
受電を自動化することによって、社員が電話対応する頻度が減少するため、電話対応による負担を軽減する効果が期待できます。
電話対応には、顧客や取引先からの問い合わせ以外にも、勧誘や営業電話、間違い電話などさまざまな種類があります。
しかし、受電側は電話の内容が事前に分からないため、全ての電話に対応しなければならず、その度に作業を中断して対応に当たらなければなりません。
受電の自動化を進めることで、重要な電話以外は対応する必要がなくなるため、社員の負担軽減に繋がります。
また、社員から担当の社員への取り次ぎ対応も減るため、取り次ぎ時のミスも減少させる効果が期待できます。
②業務の効率化
受電を自動化することによって、業務の効率化を図れます。
企業には1日に何度も電話がかかってくることが多く、その度に作業を中断して対応に当たる必要があり、他の業務が進まず、作業効率や集中力の低下に繋がってしまいます。
作業効率や集中力の低下によって、思わぬトラブルや業務上のミスに繋がる一因となってしまうため、ミスが発生しやすい環境は早期改善が必要です。
受電を自動化することで、電話対応の頻度が減り、作業を中断する必要が無くなるため、作業効率の向上が期待できるほか、集中力を継続しやすい環境になります。
環境が改善されることで、ミスやトラブルが減りやすくなり、社員の意欲向上にも繋がっていきます。
③機会損失の防止
受電を自動化することで、企業の機会損失を防止させる効果が期待できます。
基本的に企業に電話がかかってきても、オフィスに社員が滞在していなければ対応できません。
そのため、顧客や取引先との契約や注文の機会を逃し、新規顧客やリピーターを獲得できる機会を失ってしまう可能性があります。
受電を自動化することによって、電話の一次対応を代行し、必要な場合は担当者への取り次ぎやメッセージを預かることも可能となるため、機会損失を防止しやすくなります。
受電自動化のデメリット
次に、受電自動化のデメリットは、主に以下の2点が挙げられます。
- 対応できる範囲が限定的
- ガイダンスの誘導が難しい
それぞれのデメリットについても、詳しく解説していきます。
①対応できる範囲が限定的
受電自動化の方法によっては、事前に用意した音声アナウンスやマニュアル通りの対応となるため、対応できる範囲が限定的になります。
オペレーターへ繋がるシステムの場合であっても、業種によって対応できる範囲が異なるため、最終的に社員の対応が必要になってしまう場合もあります。
自動音声案内などのシステムを活用する場合は、事前に音声アナウンスを細かく設定するほか、担当者への取り次ぎがスムーズになるよう対策を取っておくことが重要です。
自動化のシステムを活用することに加えて、担当者への直通電話を開設しておくなど、企業側でも電話対応への対策をしておきましょう。
②ガイダンスの誘導が難しい
受電自動化の方法として、自動音声案内でのガイダンスがあります。
問い合わせ内容に合わせて番号をプッシュすることで、内容を振り分けて、適切な窓口に案内するシステムです。
しかし、業種やガイダンスの設置の仕方によっては、問い合わせ内容の振り分けが難しくなってしまう場合があります。
そのため、事前に問い合わせが多い内容を確認し、よくある質問は自動音声案内で回答できるようにガイダンスを誘導するようにしましょう。
また、それ以外の問い合わせについてはオペレーターに繋いで適切な担当者へ取り次ぎするなど、細かな対応ができるように対策を考えておくことが重要です。
受電自動化システムの活用例
次に、受電自動化システムの活用例について解説します。
受電自動化システムの活用例として、主に以下の3つがあります。
- 一次対応
- よくある質問への対応
- 電話の自動発信
ここからは、それぞれの活用例について詳しく解説します。
活用例について知ることで、企業でどのようにシステムを活用していくか、具体的に考えられるようになります。
一次対応
一次対応とは、電話がかかってきたときに最初に対応することを表します。
「受付」や「電話番」などとも呼ばれており、かかってきた電話の内容の聞き取りをしたり、担当者への取り次ぎをしたりする役目です。
受電自動化システムを利用することで、かかってきた電話の一次対応を代行できます。
問い合わせ内容によって番号をプッシュすることによって、自動音声案内システムのガイダンスが誘導し、適切な窓口や担当者に繋ぐことが可能です。
また、営業時間外や企業の休業日にも電話がかかってきた場合は対応が可能で、伝言の録音や担当者への通知送信などを依頼できます。
よくある質問への対応
受電自動化システムを活用することで、よくある質問への対応も可能です。
自動音声案内のガイダンスに従って選んだ番号がよくある質問だった場合は、自動音声案内が回答を代行したり、FAQをSMSに送信するなどの対応ができます。
営業時間や店舗へのアクセス方法、WEBサイトに記載されている各種情報など、社員が対応しなくても回答できる質問だった場合に自動音声案内で対応できるようになります。
電話の自動発信
受電自動化システムでは、受電だけでなく、電話の自動発信も利用できる場合があります。
事前に用意した顧客リストに基づいて電話を自動発信し、自動音声による案内ができる機能です。
主に、商品の納品時期の連絡や支払い・未入金の督促などを連絡するときによく利用されているシステムで、電話が繋がらない場合は任意のタイミングで電話をかけ直せます。
受電自動化の方法とは？
ここからは、受電自動化の方法について詳しく解説していきます。
受電自動化の方法として、以下の3つの方法がおすすめです。
- 自動音声応答システム（IVR）
- 音声案内
- AI自動応答サービス
それぞれの方法について理解し、企業形態や特徴に合ったサービスを利用しましょう。
①自動音声応答システム（IVR）
自動音声応答システム（IVR）とは、かかってきた電話の内容を番号で振り分け、適切な窓口やオペレーターに誘導するシステムのことです。
問い合わせの内容ごとに番号が振り分けられており、顧客が番号をプッシュしていくことで担当部署に電話が転送される仕組みとなっています。
問い合わせ内容がよくある質問だった場合は、社員の代わりに自動音声が回答してくれるため、社員が電話対応する必要がなく、負担軽減に繋がります。
また、問い合わせしたい内容がどの番号に該当するのか分からない場合は、直接オペレーターと会話して担当者へ取り次ぎを依頼することも可能です。
CTI（Computer Telemony Integration）と呼ばれるシステムと連携することで、電話番号に該当する顧客の情報を表示し、迅速に問い合わせ内容に対応できるようにもなります。
CTIとは、PCやシステムと電話やFAXを連携させる技術であり、近年は多くのコールセンターで利用されているシステムです。
CTI連携を実施することで、業務の効率化とサービス品質の向上が期待できます。
また、自動音声応答システムは受電だけでなく、電話の自動発信にも対応しているため、顧客リストに沿って1件ずつ電話をかけることも可能です。
督促業務やアンケート調査の自動発信ができるため、効率が重視される電話業務にも活用できます。
②音声案内
音声案内は「音声ガイダンス」とも呼ばれており、電話がかかってきたときに、あらかじめ設定しておいた音声が流れるシステムです。
自動音声応答システムの場合は、問い合わせ内容の振り分けで電話対応が可能ですが、音声案内の場合は設定された音声のみが流れる仕組みになっています。
主に営業時間外や休業日の案内に利用されているシステムであり、「現在電話に出られません」という旨の音声を自動で案内できます。
また、電話回線が混雑しているときに「電話が混雑しているため、しばらくお待ちください」という旨のアナウンスを流すときにも利用されています。
音声案内の利用方法として、PC上で文章を編集して自動音声として流すシステムや、担当者が事前に声を録音し、データを自動音声として流すシステムなどがあります。
音声案内の内容は、問い合わせ別や店舗別などによって切り替えが可能なため、定期的に見直して内容の追加や削除をすることが重要です。
③AI自動応答サービス
AI自動応答サービスとは、かかってきた電話内容をAIによる音声識別により、適切な窓口へ誘導するサービスです。
自動音声応答システムは顧客がアナウンスされる番号をプッシュすることで誘導ができますが、AI自動応答サービスはAIが音声認識や言語処理プログラムを活用して誘導します。
AI自動応答サービスは、24時間365日対応やオペレーターの負担軽減が可能なことがメリットとして挙げられます。
また、自動音声応答システムのように番号を押す必要が無いため、電話の離脱率が低い傾向があり、通話中の離脱による機会損失を防ぐ効果が期待できます。
さらに、電話の一次対応だけでなく、予約や注文受付などもAIが自動で対応してくれるため、ホテルや飲食店などでも利用されています。
予約や注文の日付、人数・個数などを正確にAIが聞き取り、予約変更やキャンセルにも自動で対応できます。
まとめ
この記事では、受電の自動化のメリット・デメリットや、自動化の方法などについて解説してきました。
電話対応は企業にとって重要な業務の1つですが、社員の負担増加や作業効率の低下の一因となってしまうため、環境改善のための対策が重要です。
電話対応を自動化することで、社員の負担やストレス軽減、業務の効率化、機会損失の防止などの効果が期待できます。
受電自動化の方法として、自動音声応答システムや音声案内、AI自動応答サービスなどの活用がおすすめです。
企業での受電自動化を推進し、社員がストレスなく働ける環境を目指しましょう。
