こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「電話対応を自動化するメリットが知りたい」
「電話対応を自動化するためには、どうしたら良いのか？」
「電話対応を自動化すると、どのような変化が起こるのか？」
そんなお悩みありませんか？
電話対応の自動化は、社員の電話対応に対するストレス軽減や作業の効率化アップなどの効果が期待できるため、受電が多い企業は積極的に導入することが重要です。
そこで、今回は、電話対応の自動化について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、電話対応の自動化について理解し、企業のニーズに合わせた方法でサービスを活用できるようになります。
電話対応の問題点
はじめに、電話対応の問題点について解説します。
企業での電話対応の問題点として、以下の3つが挙げられます。
- 対応に時間がかかる
- 聞き取りや取り次ぎ時のミスが発生しやすい
- 勧誘・営業電話にも対応しなければならない
それぞれの問題点について知ることで、企業での電話業務に問題がないか再度確認しましょう。
対応に時間がかかる
企業の代表電話には、1日に何度も電話がかかってきます。
顧客や取引先からの問い合わせや注文のほかに、勧誘や営業電話、間違い電話など、用件はさまざまです。
しかし、どのタイミングで誰から電話がかかってくるかを知る術はないため、電話がかかってきたときは電話対応しなければならず、対応に時間がかかることもあります。
電話対応している方の多くは、事務職員や受付担当、新人社員などとなっており、1日の受電数が増えるとその分、他の業務に支障が出てしまうデメリットがあります。
聞き取りや取り次ぎ時のミスが発生しやすい
電話対応は基本的に口頭でのやり取りとなるため、聞き取りや取り次ぎ時にミスが発生しやすいというデメリットがあります。
顧客や取引先の社名・氏名などを聞き間違えたり、対応した社員が担当者ではなく、話の内容が理解しきれずに伝達時にミスや説明不足が起きたりするため、充分な注意が必要です。
聞き取りや取り次ぎ時のミスは、顧客や取引先に不快感や不信感を与えてしまったり、ミスによって余計な時間がかかったりするデメリットに繋がります。
そのため、電話対応するときは丁寧な聞き取りを実施し、情報の取りこぼしがないようにすることが重要です。
勧誘・営業電話にも対応しなければいけない
電話対応の中には、他企業や団体からの勧誘・営業電話への対応も含まれています。
勧誘・営業電話は、顧客や取引先からの電話ではないと判断するまでに時間がかかる傾向があり、すぐには対応を終えられないことも多々あります。
このような勧誘・営業電話が続くことで、社員の本業務の進行に支障が出たり、社員のストレスの原因となってしまったりする可能性があるため、注意が必要です。
電話対応の自動化とは？
企業には日々さまざまな用件の電話がかかってきます。
その全てに対応していると、一部の社員にとって電話対応がストレスに感じやすくなってしまったり、本業務の進行に支障が出たりしてしまう可能性があります。
電話対応が原因で発生するさまざまなデメリットを解消するためには、電話対応を自動化するのがおすすめです。
電話対応の自動化を進めることで、電話業務の効率化と対応の迅速さを目指せるほか、自動音声案内などを活用した顧客への適切な案内ができるようになります。
また、電話対応を自動化することで蓄積された顧客データを利用した対応も提供できるようになり、顧客満足度や信頼度向上の効果も期待できます。
電話対応を自動化した場合のメリットとは？
ここからは、電話対応を自動化した場合のメリットについて解説していきます。
企業の電話対応を自動化した場合のメリットとして、以下の4点が挙げられます。
- 取り次ぎが不要
- 用件ごとに振り分けが可能
- 勧誘・営業電話への対応不要
- 対応時間外はメッセージ録音が可能
それぞれのメリットについて理解し、企業での電話対応の自動化を進めていきましょう。
①取り次ぎが不要
企業での電話対応を自動化することで、取り次ぎ対応が不要になります。
自動化サービスを導入すると、自動音声案内や代行サービスのオペレーターによって、担当部署や担当者に転送されるため、企業内で取り次ぎすることがなくなります。
また、自動化することで重要な用件のみが、担当者や部署に直接取り次ぎや転送されていくため、事務職員や受付担当、新人社員の電話対応自体が減少します。
電話対応に対してのストレスを軽減する効果も期待できるため、一部の社員に電話対応が集中している場合は、自動化することで環境が改善できます。
②用件ごとに振り分けが可能
電話対応の自動化サービスの中には、自動音声案内システムを活用して、用件に合った番号を選択したり、音声認識で用件を確認して担当者へ電話を転送できます。
用件ごとに振り分けることで、担当者が事前に情報を得た上で対応できるため、余裕を持った対応が可能となります。
また、よくある問い合わせに対しては、事前に回答をシステムに組み込んでおくことによって、自動音声で案内できる場合もあります。
そのため、問い合わせの対応も減り、社員の負担軽減にも繋がります。
③勧誘・営業電話への対応不要
電話対応を自動化することによって、勧誘・営業電話への対応も不要になります。
勧誘・営業電話の場合、電話をかけたときに自動音声案内が聞こえた時点で、電話を切る業者もいます。
そのため、勧誘・営業電話がかかってくる数を減らすことが可能です。
勧誘・営業電話への対応が多い企業は、社員のストレス軽減にもなります。
万が一、留守番電話にメッセージが残っていた場合は、企業に必要な内容と判断したときにのみ、相手とコンタクトを取れます。
④対応時間外はメッセージ録音が可能
企業によって営業時間は異なるため、対応時間外に顧客や取引先から電話がかかってくることもあります。
電話対応を自動化するシステムやサービスの一部では、対応時間外にメッセージの録音を受付できる場合があるため、活用するのがおすすめです。
対応時間外にメッセージを録音できるようにしておくと、翌日や次の営業日に内容を聞いた上で対応できるようになります。
そのため、顧客や取引先とのやり取りもスムーズにでき、業務の効率化や顧客満足度の向上にも繋がります。
電話対応自動化の導入イメージ
では、実際に電話対応を自動化したときにはどのようなことができるのでしょうか？
電話対応自動化の導入イメージとして、以下の5つの用途があります。
- 着信の転送
- 事前アナウンス
- 時間外の電話応答
- 応答モードの自動切り替え
- 合成音声での応答メッセージ作成
ここからは、それぞれの用途について解説していきます。
着信の転送
顧客が電話をかけたときに、自動音声案内が用件に合わせて番号を選択するよう誘導することで、顧客自ら着信先を選べるようになります。
着信の転送を自動化することで、顧客は待ち時間が少ない環境でスムーズな電話対応を受けられ、担当者は事前にある程度内容を把握した上で対応できます。
電話代行サービスを利用する場合は、オペレーターが顧客からの用件を聞き取り、適切な担当者に電話を転送します。
勧誘・営業電話の場合は、オペレーターが対応してくれるため、不要な場合は電話が転送されることを防げます。
事前アナウンス
電話対応を自動化すると、事前に注意事項や状況についてメッセージで案内できます。
電話が混み合っている場合にその旨をメッセージとして流したり、通話録音を告知したりするなど、多くの企業が利用しています。
事前アナウンスによって、顧客が待ち時間に対して理解を示しやすくなり、顧客が通話を継続するかどうかを決定できるようになります。
また、電話対応の自動化に対する顧客の不信感や不満を抱きにくくするためにも、事前アナウンスは重要な役割を担っています。
時間外の電話応答
電話対応を自動化することで、営業時間外の電話対応を自動化し、顧客や取引先の用件を録音できます。
顧客や取引先からの問い合わせや注文・予約内容の確認、氏名や連絡先などを録音してもらうことで、機会損失を防ぐ効果もあります。
また、時間外の録音があった場合は、事前に登録しておいた連絡先に通知が届き、オフィスに不在の場合でも用件を確認できます。
応答モードの自動切り替え
営業時間外の電話に対しては、営業時間や定休日の案内などを自動でできるようになります。
営業時間中の着信機能と夜間や休日の留守応答のモードを自動で切り替えられるため、営業時間外に電話対応することがなくなり、残業の抑制効果もあります。
また、店舗の電話対応を自動化する場合は、混雑時間帯のみ音声案内による自動応答に切り替え、それ以外の時間帯は社員が対応できるようにカスタマイズも可能です。
適切なタイミングでその時間帯に合った応答に自動で切り替えることにより、顧客からの不満やトラブルを減らし、対応への満足度向上を目指せます。
合成音声での応答メッセージ作成
電話対応自動化のサービスによっては、PCでテキスト入力することで、応答メッセージの作成や編集ができるものもあります。
音声アナウンスのためのアナウンサーの手配が不要で、合成音声でのメッセージ読み上げができるため、統一感のある自動応答を作り上げることが可能です。
電話対応を自動化する方法
電話対応を自動化する方法として、以下の2つがあります。
- 自動音声応答システム
- AI自動応答サービス
それぞれの方法について理解し、企業や店舗の特徴に合ったサービスを活用しましょう。
自動音声応答システム（IVR）
自動音声応答システム（IVR）とは、顧客からの電話に自動音声ガイダンスで応答するシステムのことを指します。
企業にかかってきた電話に自動で対応し、応答メッセージの再生や番号プッシュでの問い合わせ内容の振り分け、適切な部署や担当者への転送などを実施します。
自動音声応答システムには、主に以下の3種類があります。
- オンプレミス型
- クラウド型
- ビジュアルIVR
ここからは、それぞれの特徴について解説します。
①オンプレミス型
オンプレミス型とは、自動音声応答システムの専用機器をオフィスや店舗に設置して利用するタイプです。
専用機器の導入にはコストがかかるほか、回線工事費・月額利用料などが別途かかるため、金融機関やコールセンターなど、規模の大きな企業で利用されています。
オンプレミス型のメリットは、カスタマイズの幅が広いことやセキュリティ面の安全性が高いことです。
また、企業にすでにあるシステムと同じネットワーク上に配置されるため、導入されているシステムと合わせやすく、大量のデータを管理している企業におすすめとなります。
②クラウド型
クラウド型とは、クラウドサーバー上にアクセスし、サービスや機能を利用するタイプです。
インターネットに接続できる環境があれば、場所を問わず利用できます。
クラウド型のメリットとして、導入や維持費が抑えられることが挙げられます。
また、インターネット上でサービスや機能を利用できるため、インターネットに接続できる環境と機器さえあれば、どこでもサービスを利用できることもメリットの1つです。
さらに、クラウド型は機器の容量に左右されることがないため、業務の繁忙期や閑散期での変動に合わせてライセンス数を変更することが可能です。
そのため、月ごとにコストを削減できる可能性があります。
③ビジュアルIVR
ビジュアルIVRとは、自動音声応答システムで実行されている音声案内を、WEBサイトやアプリでビジュアル化することで、見やすいメニューで顧客に案内するシステムです。
問い合わせの内容ごとに項目を進めると、FAQや会員用サイト・チャットボットなどの適切な問い合わせ窓口に誘導できるため、オペレーターの業務負担が軽減できます。
ビジュアルIVRのメリットとして、視覚的メニューを提供するため、電話口等での聞き漏れが発生しないことや社員の負担軽減、待ち時間の短縮などがあります。
そのため、企業・顧客ともに負担を軽減できるおすすめの方法です。
注意点として、さまざまな問い合わせに対応できるよう、サイトの情報を充実させておく必要があります。
しかし、メニューを増やしすぎることで複雑化してしまい、理解できずに電話をかけてくる顧客が減るよう、顧客の視点を意識してメニューデザインを作ることも重要です。
AI自動応答サービス
AI自動応答サービスとは、人工知能（AI）の音声認識や言語処理プログラムを活用して電話対応を実施するシステムです。
AIが顧客の問い合わせ内容を音声で認識し、適切な問い合わせ窓口への誘導や、オペレーターへの取り次ぎや社員への転送を実施します。
万が一、顧客の問い合わせ内容がシステム上の情報に該当しない場合は、問い合わせ内容をAIが伝言としてメッセージに残してくれるため、担当者が後で確認できます。
AI自動応答サービスのメリットとして、人件費の削減や社員の作業効率アップ、機会損失を防ぐことなどが挙げられます。
AI自動応答サービスを活用することで、電話の一次対応を受ける社員をオフィスに滞在刺せる必要が無いため、人件費の削減に繋がります。
また、電話対応件数が減少するため、社員の作業効率アップの効果も期待できます。
さらに、AI自動応答サービスは24時間体制で稼働できるため、営業時間内でも顧客からの問い合わせに対応できるようになり、機会損失を防げます。
まとめ
この記事では、電話対応を自動化するメリットや導入イメージ、自動化する方法について解説してきました。
電話対応は、1件ごとの対応に時間がかかることや、口頭でのやり取りによる取り次ぎミスが発生しやすいこと、勧誘・営業電話への対応が負担なことが問題となっています。
そのため、電話対応を自動化することで、取り次ぎ時のミス減少や社員の作業効率アップ・ストレス軽減などの効果が期待できます。
電話対応を自動化する方法として、自動音声応答システム（IVR）やAI自動応答サービスの導入がおすすめです。
また、自動音声応答システムには、オンプレミス型やクラウド型、ビジュアルIVRなどの種類があるため、企業形態や特徴に合わせて活用すると良いでしょう。
