こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「電話代行サービスはどのように選ぶと良いか分からない」
「電話代行サービスを選ぶときの注意点が知りたい」
「電話代行サービスを利用する上でのメリット・デメリットとは？」
そんなお悩みありませんか？
電話代行サービスを選ぶときには、料金やオペレーターの対応スキル、報告方法などについて比較して、慎重に検討することが非常に重要です。
そこで、今回は、電話代行サービスの選び方について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、企業の特徴に合った電話代行サービスを選択できるようになります。
電話代行サービスとは？
電話代行サービスとは、企業に代わり、電話代行サービスのオペレーターが受電業務を実施するサービスです。
企業の営業時間内は、社員の通常業務の一環として受電業務があります。
企業にかかってくる電話は顧客からの問い合わせやクレームのほかに、営業や勧誘の電話などの場合もあり、全ての電話に対応していると作業効率低下の原因になります。
電話代行サービスを利用することで、自社の業務に専念できるため、仕事の効率アップやクオリティの向上などの効果が期待できます。
電話代行サービスの業務内容
電話代行サービスの業務内容としては、主に以下の3つが挙げられます。
- 電話対応
- 不在時の営業や勧誘電話への対応
- 受注やコールセンターの代行
電話代行サービスでは、顧客に応じた臨機応変な電話対応が可能です。
また、顧客からの伝言をメールやチャットツールなどで通達してくれるため、重要な用件の程度に合わせて対応できます。
電話代行サービスのオペレーターは伝える内容を精査して企業に通達するため、スムーズな情報伝達が可能となっており、業務の効率化が図れます。
また、社員の不在時や営業・勧誘電話への対応も可能です。
通常であれば、営業・勧誘電話であっても電話がかかってくる度に対応しなければならず、業務を一時的に中断することに繋がるため、業務の効率低下の原因となります。
しかし、電話代行サービスを利用することで、営業・勧誘電話がかかってきても業務を中断する必要がなくなり、作業効率アップが期待できます。
電話代行サービスによっては、受注やコールセンターの代行も可能です。
受注やコールセンター代行サービスを提供している会社では、通常の電話対応の他に、企業の商品・サービスの問い合わせや注文などにも対応できます。
問い合わせや注文の対応には時間がかかる傾向があるため、電話代行サービスを利用することで、時間を取られず他の業務に集中できるようになります。
電話代行サービスのメリット・デメリット
次に、電話代行サービスのメリット・デメリットについて解説します。
電話代行サービスのメリットとデメリットについて詳しく知ることで、企業でどの程度活用できるかを理解しやすくなります。
電話代行サービスのメリット
電話代行サービスのメリットとして、以下の3点が挙げられます。
- 業務の効率化・負担軽減
- 人員コスト削減
- 顧客満足度の向上
ここからは、それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。
①業務の効率化・負担軽減
企業にかかってくる電話は、一度の通話が長引く場合や営業・勧誘電話の場合など、受電側はどのような電話がかかってくるかを選べないため、業務の負担になる傾向があります。
電話対応は企業にとって顧客に対応する上で重要な業務の1つとなっており、電話対応を避けて通る訳にはいきません。
そのため、電話代行サービスを活用することで、業務時の負担を軽減できることはとても重要です。
電話代行サービスを活用することで、業務を中断せずに必要な用件だけ把握することが可能となり、業務の効率化や負担の軽減が目指せます。
また、業者によってはクレーム対応なども引き受けてくれるところもあるため、どこまでの対応を希望しているのかを考慮した選び方をするのがおすすめです。
②人員コスト削減
電話対応に人員を割くことによって、電話対応の教育や人件費など、コストや手間がかかってしまいます。
また、企業の規模によっては、長期間の人員確保が難しい場合もあります。
電話代行サービスを活用することで、1ヶ月のコール数内であれば一定料金でサービスを利用でき、料金の変動も少なくて済むというメリットがあります。
新たな人員確保や教育の手間が省け、コスト削減にも繋がります。
③顧客満足度向上
受電数の多い企業の場合、電話が繋がらないという状況が発生する可能性があり、不満から顧客満足度が低下する原因になります。
そこで電話代行サービスを利用することにより、不満解消に繋がる可能性があります。
電話代行サービスのオペレーターは電話対応のプロであり、顧客の対応に対してのビジネスマナーやビジネスレベルでの会話ができます。
また、電話代行サービス業者によっては複数人での受電業務を提供しており、電話が繋がらないという不満を解消しやすくなります。
電話が繋がらないという不満を解消し、満足度の高い電話対応を受けることで、顧客満足度の向上に繋がりやすくなるメリットがあります。
電話代行サービスのデメリット
次に、電話代行サービスのデメリットとして、以下の2点が挙げられます。
- 対応範囲が狭い
- 利用料金が予測しにくい
電話代行サービスのデメリットについて理解し、導入検討時に対策が取れるようにしておくと良いでしょう。
①対応範囲が狭い
電話代行サービスのオペレーターは、電話対応のプロではあっても、企業のカテゴリによって専門知識が企業の社員ほどではない可能性も充分に考えられます。
そのため、マニュアルから逸脱した内容や複雑な問い合わせなどには対応できない場合もあるため、注意が必要です。
対応範囲の狭さをカバーするためには、担当者へのスムーズな引き継ぎや、電話対応の不備が起きた場合の迅速なクレーム対応を実施することが重要です。
②利用料金が予測しにくい
電話代行サービスの多くは、月額プランで設定されているコール数を超えてしまった場合、追加料金が発生する仕組みになっています。
繁忙期などの影響で通常よりもコール数が多かった場合、利用料金が月ごとに大きく異なる場合があります。
そのため、電話代行サービスを利用する前には、企業の月ごとの平均コール数を算出し、そのコール数をカバーできるプランにすることが重要です。
平均コール数をカバーできるプランを契約しておくことで、超過時の追加料金がかかりにくくなり、利用料金を一定に保ちやすくなります。
電話代行サービスの選び方について6点を解説！
ここからは、電話代行サービスの選び方について解説していきます。
電話代行サービスの選び方として、以下の6つのポイントがあります。
- 料金
- 対応業種
- 対応時間
- オペレーターの応対スキル
- 対応後の報告方法
- 他ツールとの連携機能の有無
それぞれのポイントについて理解しておくと、実際に電話代行サービスを選ぶときの基準を設定しやすくなります。
①料金
電話代行サービスを利用するときは、導入から活用までの間に料金がどのくらいかかるのかについて調べておくことが重要です。
電話代行サービスの料金には、大きく分けて以下の4つの料金システムがあります。
- 初期導入費用
- 月額基本料
- オプション料金
- 超過時の追加料金
初期導入費用は、電話代行サービスを利用する初回時に請求される費用です。
電話代行サービスによって、この初期導入費用の有無や金額は異なります。
また、一部の電話代行サービスでは、初期導入費用の他に保証金の支払いが必要な場合もあるため、各業者の初期導入費用の有無などを調べて比較検討することをおすすめします。
月額基本料は、1ヶ月ごとに一定のコール数まではその料金で対応が可能となっており、コール数が超過した場合は追加料金がかかります。
超過時の追加料金は、1コール数百円程度となっているため、できるだけコール数が超過しないようにプランを選ぶ必要があります。
電話代行サービス業者ごとに、コール数や対応時間なども異なっており、プラン構成や含まれるオプションも違ってきます。
そのため、月額プランの内訳をきちんと比較した上で、企業のニーズと合致したものを選びましょう。
オプション料金は、月額基本料のプランに含まれていないサービスが必要なときに、別途申し込みが必要です。
1つのオプションごとに数百円～5,000円程度の料金がかかるため、必要なオプションだけ選んで申し込むと良いでしょう。
電話代行サービスによって、取り扱っているオプションが異なっているため、企業に必要なオプションを取り扱っている電話代行サービスを利用するのがおすすめです。
②対応業種
法律やIT関係など、一部の業種は専門的な知識が必要となることがあるため、特定の業種に特化した電話代行サービスを選ぶことが重要です。
電話代行サービスには、それぞれ得意なカテゴリの業種を取り扱っている傾向があります。
同じ電話代行サービスであっても、業種によっては対応できるサービスが限られる場合もあるため、電話代行サービスがどこまで対応できるかを見極めることが必要です。
専門的な知識が必要な業種の方は、同じ業種に特化した電話代行サービスを探して、慎重に検討することをおすすめします。
③対応時間
電話代行サービスの選び方については、対応時間で選ぶこともポイントの1つです。
企業の営業時間内に電話対応してほしい場合、その時間帯に合わせたプランを選択し、電話対応に当たってもらうと良いでしょう。
電話代行サービスは、平日のみ対応できる業者や土日・深夜も対応できる業者など、各電話代行サービス業者によって方針が異なります。
土日や深夜も対応してもらいたい場合、料金が高額になりやすいため、注意が必要です。
どの程度電話対応して欲しいかを社内で検討した上で、臨機応変に対応できる業者を選ぶと良いでしょう。
④オペレーターの応対スキル
電話代行サービスの業者によって、オペレーターの応対スキルは異なります。
電話対応の相手は、営業や勧誘電話の相手だけでなく、顧客も含まれる場合があります。
そのため、オペレーターの応対スキルによっては、企業イメージを低下させてしまう可能性があるため、注意が必要です。
ビジネスマナーやビジネスレベルの会話習得やトークスキルなど、実際に対応している音源を公開しているところもあるため、確認しておきましょう。
また、口コミでオペレーターの品質を確認する方法もあるため、さまざまな角度からオペレーターの応対スキルについて調べて、慎重に検討するのがおすすめです。
⑤対応後の報告方法
対応後の報告方法とは、電話対応した内容を企業の社員にどうやって伝えるかということです。
報告方法は、電話・メール・チャットなど、業者によって取り扱っている方法は異なります。
チャットを希望する場合、企業によって使用しているビジネスチャットアプリが電話代行サービスの取り扱っているアプリと違う可能性もあります。
そのため、どのチャットアプリを使用しているか事前に調べて、対応できる業者を探すことが重要です。
⑥他ツールとの連携機能の有無
電話代行サービスと企業との間で連携を取っていたとしても、対応漏れや伝達の行き違いなどが起こる可能性は充分に考えられます。
そのため、電話対応の進捗状況を確認できるツールや、クラウド電話などとの連携機能があるかどうかを確認しておくことが重要です。
連携機能が充実している電話代行サービスを利用することで、対応漏れや伝達の行き違いを防げる可能性があります。
チャットへの自動通知などの機能は、オプションで別途申し込みできる業者もあるため、料金プランを確認するときに細かいところまで調べておくことをおすすめします。
電話代行サービスを選ぶときはこんなことに注意！
電話代行サービスを選ぶときは、以下の2つに注意すると良いでしょう。
- オペレーターの専門分野ではない可能性がある
- 業種によって対応できるサービスが限られる場合がある
電話代行サービスのオペレーターは、電話対応のプロではあったとしても、業種によっては専門分野ではない可能性があります。
そのため、社員であれば知っていなければならない情報に関する問い合わせでも、取り次ぎや転送などの対応を取る必要があります。
電話代行サービスのオペレーターの対応によっては、顧客とのトラブルやクレームの原因になることもあるため、できる限り業種に精通した電話代行サービスを選びましょう。
また、電話代行サービス業者によっては、一部の業種に特化したサービスを展開しているところもあります。
それ以外の電話代行サービスを選ぶと、業種によっては対応できるサービスが限られてしまう可能性があるため、注意が必要です。
専門知識が必要な場合や特殊な問い合わせが多い場合など、特別な対応が必要な企業は、柔軟に対応してくれる電話代行サービス業者を探しましょう。
まとめ
この記事では、電話代行サービスのメリット・デメリットと選び方について解説してきました。
電話代行サービスは、業務の効率化や負担軽減、人員コスト削減などの効果が期待できる一方で、料金が予測しにくいことや対応範囲が狭いことなどに注意する必要があります。
また、一部の業種は電話対応時に専門的な知識が必要となる場合があるため、その対応が可能な電話代行サービスを選ぶことをおすすめします。
電話代行サービスの選び方として、料金やプラン内容を確認すると同時に、対応時間やオペレーターの応対スキル、報告方法、連携機能の有無などを調べることが重要です。
特に、料金は電話代行サービスの種類や対応時間などによって大きく異なるため、複数の電話代行サービスを比較した上で慎重に検討することをおすすめします。
