こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「Googleビジネスプロフィールの口コミ代行は利用して大丈夫？」
「Googleマップの口コミ代行サービスって何？」
「Googleは口コミ代行を許可してる？」
そんなお悩みありませんか？
GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールの口コミ対策は、上位表示されるために非常に重要です。しかし、Googleは対価の発生する口コミ代行サービスの利用は禁止しています。
今回の記事では、Googleは禁止する理由や口コミの重要性、代行サービスを使わず口コミを増やす方法を解説します。
すぐに実行できることばかりですので、ぜひ参考にしてくださいね。
口コミ代行とは
口コミ代行とは、Googleビジネスプロフィールなどの口コミサイトでの投稿を有償で引き受けるサービスです。
飲食店、美容院、結婚式場、ホテルなどが掲載されているポータルサイトに口コミを書き込む仕事で、「口コミ代行サービス」という名前でネット上で広がっているビジネスです。
例えば、1件あたりの口コミ投稿に対し、6,000～8,000円ほど費用がかかります。
しかし、Googleビジネスプロフィール、食べログ、トリップアドバイザーなど口コミが重要視されるサイトでは、有償や虚偽の口コミ投稿は禁止されています。
また、実際に店舗に行った実体験を口コミ投稿するわけではないので、「虚偽の口コミ」として口コミ代行業者は法的責任が問われる可能性があります。
Googleの口コミ代行が良くない理由
Googleの口コミ代行が良くない理由を2点紹介します。
Googleの口コミ代行が良くない理由2点
- Googleのポリシーで虚像の口コミは禁止されている
- お店の信頼性が欠ける
理由①：Googleのポリシーで虚像の口コミは禁止されている
Googleでは、虚偽を含む口コミを固く禁止しています。
「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に書かれた禁止事項を引用しながら、どのような口コミが禁止されているかご紹介します。
まずは、実際はお店を訪れていないにもかかわらず、行ったかのように体験談を書くような、虚偽を含む口コミです。虚偽の内容だけでなく、複数アカウントからの投稿も禁止しています。
投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。
【参考：禁止および制限されているコンテンツ】
次に、謝礼が発生する口コミもしてはいけません。つまり、口コミ代行サービスに依頼するような代金が発生する投稿はできないとわかるでしょう。
クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
【参考：各フォーマットに適用される要件】
Googleは、他人を欺くようななりすましの口コミを禁止することも明言しています。
Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、投稿コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。
【参考：禁止および制限されているコンテンツ】
さらに、評価の高い口コミだけが投稿されるよう意図的に手配するような自作自演の口コミも、Googleは禁止しています。
否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
【参考：各フォーマットに適用される要件】
以上のようなGoogleポリシーの記載事項から、口コミ代行サービスはGoogleの禁止項目にすべて当てはまるので、店舗オーナーは絶対に依頼してはいけません。
理由②：お店の信頼性が欠ける
口コミ代行サービスを使うと、Googleからの評価が落ちるだけでなく、顧客からの信頼度も下がる一方です。
来店していない人の口コミは不自然に過大評価されていることがあり、「やらせっぽい」「サクラみたい」「この口コミの内容は他の店舗でも見たことがある」とユーザーに感じさせてしまうことがあります。
不信感につながり、顧客離れが起こってしまうため、逆効果となるでしょう。
Googleだけではない！仕事依頼プラットフォームでも口コミ代行依頼を禁止している
口コミ代行サービスの利用を禁止しているのは、Googleだけではありません。副業や簡単な仕事が発注できるクラウドソーシングでも、禁止事項として口コミ代行の業務依頼が挙げられています。
例えば、大手クラウドソーシングのクラウドワークスでは、「クラウドワークス利用規約」の第22条に、口コミレビュー業務依頼を禁止する旨記載しています。
ECサービス・口コミサイトのレビューを記載する業務を依頼する行為、又は業務を開始する行為
【参照：クラウドワークス利用規約】
また、ランサーズでも「仕事依頼ガイドライン細則」に、以下の文言を明記し、ステルスマーケティングでランサーズを利用することを禁止しています。
一般消費者から自然発生的におこなわれる投稿のみで構成されているサイトと誤認するような表現をおこなっているサイトへの登録や口コミレビューを促す仕事を依頼することはできません。
【参照：仕事依頼ガイドライン細則】
つまり、Googleだけでなく、他のプラットフォームでも広く禁止されていることだと留意する必要があります。
口コミ代行で虚像のGoogle口コミをすることで起きる悲劇
Googleで口コミ代行業者を利用し、虚像の口コミを投稿したことが発覚した場合、アカウントが停止されることがあります。
なぜここまでGoogleが虚偽の口コミを禁止しているかというと、代行サービスによる口コミ投稿は、他の大多数のユーザーに有益な情報を提供できなくなるからです。
虚像の口コミはGoogleの規約違反となり、ペナルティの対象となる可能性が非常に高くなってしまいます。アカウント削除になる恐れもあるため、口コミ代行サービスに依頼した口コミ投稿は、絶対にしてはいけない行為だと認識しておきましょう。
違法行為
【参照：Google に掲載するローカル ビジネス情報のガイドライン】
Google では不正な行為や違法行為は一切許容されません。場合によってはアカウントが停止されたり、ビジネス情報が検索結果から削除されたりします。ご承知おきください。
口コミ代行を使わずGoogleの口コミを増やす方法
では、口コミ代行なしでGoogleで口コミを増やす方法を紹介します。
口コミ代行を使わずGoogleの口コミを増やす方法4つ
- 直接声をかけてお願いする
- QRコードを作ってポップを設置する
- SMSで依頼メッセージを送る
- 口コミ返信をする
方法①：直接声をかけてお願いする
お客様と店舗で接客をする際に、直接声をかけるのも1つの手です。
飲食店なら料理を運んだとき、美容院なら会計時など、接点を持つタイミングでお願いします。自然な会話の流れで「もしよろしければ、Googleマップの口コミをお願いします」と伝えましょう。
特にオープンしたばかりの店舗は口コミがない状態なので、積極的に投稿をお願いするよう従業員に周知することが大切です。
方法②：QRコードを作ってポップを設置する
口コミを投稿する画面にすぐ飛べる、QRコードを掲載したポップやチラシを店内に設置しておきましょう。
飲食店ならテーブル、美容室ならカット代、整体院なら待合室など、お客様の目に留まるような場所に置いておきます。また、トイレに設置するのも効果的です。
ポップやチラシには、検索キーワードに関する内容や、ユーザーニーズをおさえた内容を書いてもらうよう記載しておきましょう。
- 検索キーワードに関する内容（地名、駅名など）
- ユーザーニーズをおさえた内容（名物となる商品名など）
方法③：SMSで依頼メッセージを送る
サービスを提供するにあたり、お客様から電話番号をもらう業種の店舗なら、SMSに口コミ投稿のURLを送信しましょう。
SMSはEメールよりも開封率が高く、メッセージを読んでくれる人が多い傾向にあります。
従って、口コミ投稿を完了する確率が上がるでしょう。
方法④：口コミ返信をする
口コミを増やすためには、オーナーによる口コミ返信をすることが重要です。
口コミ投稿をするユーザーの中には、SNS感覚で気軽に使っている人もいます。口コミ返信をきちんと行えば、ユーザーとのコミュニケーションが活発になり、「自分も投稿してみたい」と思ってもらえる環境づくりにつながるでしょう。
口コミ返信を見ているのは投稿したユーザーだけでなく、見込み客もチェックしています。良い宣伝になるので、「ご利用ありがとうございました」だけでなく、「次は〇〇という別の商品もお試しくださいね！」など、具体的な商品名を出すと効果的です。
以下の画像では、オーナーからの返信で季節ごとのスイーツを提案することで、投稿者の再訪を促しています。
上記店舗のオーナー返信のように、どの口コミに対しても同じ内容をコピペせず、投稿者の口コミ内容に合わせた返信を心がけましょう。
口コミ返信では、ネガティブな口コミにも誠実に対応することが大切です。反省点は謝罪し、来店や口コミをいただいたことに感謝の言葉を伝え、今後の改善点を伝えるといいでしょう。
画像のように評価の低い口コミに対して、謝罪とトラブルが起こった原因、今後は起こらないよう注意する点や、感謝の言葉を伝えることで、反省している思いが見ているすべての人に伝わります。
真摯な態度で返信すると、ユーザーにとってネガティブな出来事がプラスに変わることもあるため、放置せず丁寧な返信を心がけましょう。
まとめ
Googleでは虚像の口コミ投稿を禁止しているため、店舗オーナーは口コミ代行サービスを利用して口コミの数を増やすことはできません。
虚偽の口コミが明るみになってしまった場合、アカウントが削除される恐れがあり、お客様との信用問題にもつながるので、絶対依頼しないようにしましょう。
