こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「サロンでの電話対応を自動化するためには？」
「サロンでの電話対応を自動化するメリットとは？」
「サロンでの電話対応を自動化するときの注意点とは？」
そんなお悩みありませんか？
サロンでの電話対応を自動化するためには、自動音声応答システムや音声ガイダンス、AIを活用したシステムなどを用途に合わせて利用することが非常に重要です。
そこで、今回は、サロンでの電話対応の自動化について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、サロンでの電話対応の自動化システムを活用できるようになります。
サロンにかかってくる電話の種類
サロンにかかってくる電話には、例として以下の内容があります。
- 来店予約
- 予約の時間変更
- キャンセル
- 担当の予定確認
- 営業時間や店舗の場所について
サロンにかかってくる電話の多くは、来店予約の電話となっています。
来店したい日時や担当者の確認、当日の希望メニューやクーポン利用の有無などについて確認します。
また、予約後の時間変更やキャンセルについて電話対応となる場合もあります。
オンライン・電話予約の方法にかかわらず、時間変更やキャンセルは電話のみで対応しているサロンも多く、1日に何度か対応するスタッフもいるでしょう。
サロンの多くは予約制となっていますが、当日の朝に「今日○○さんは空いてますか？」と担当者の予定を聞いてくる顧客もいます。
予約制の場合は当日の予約状況によって施術できない場合もあるため、電話での対応となることが多い傾向があります。
また、サロンの営業時間やアクセス方法についての問い合わせもあります。
サロンの立地によっては、アクセス方法の説明に時間がかかる場合もあるため、予想以上に対応が長時間となってしまう可能性も出てきます。
サロンでの電話対応の課題点
サロンでの電話対応の課題点として、以下の2点が挙げられます。
- 繁忙期は電話対応ができない
- 電話での対応によっては顧客を失う可能性がある
それぞれの課題点について、詳しく解説していきます。
①繁忙期は電話対応ができない
サロンでは、来店客が多いときやスタッフの人手不足時には店内が混雑することも多く、電話対応できないこともあります。
電話対応できなかった場合、顧客は他のサロンへ足を運ぶ可能性もあるため、顧客獲得やリピーターの来店などの機会損失に繋がります。
繁忙期に電話対応できないデメリットを回避するためには、電話対応を自動化したり、電話代行サービスを利用したりすることで、電話対応を効率化することが重要です。
②電話での対応によって顧客を失う可能性がある
近年、若い世代の方を中心に「電話自体に馴染みがない」という方も増えてきています。
SNSやチャットツールの普及によって、電話で会話する機会が少なくなったことが原因で、電話対応の仕方を知らないことによるトラブルが発生する可能性があります。
電話対応は、企業や店舗の顔となる重要な業務です。
そのため、第一印象が悪かった場合、顧客の獲得に繋がらないリスクが高まってしまう可能性もあるため、丁寧に対応することが重要となります。
サロンでの電話対応の良さとは？
サロンで電話対応することの良さとして、機会損失を防ぐことがあります。
近年、オンライン予約やLINE予約など、インターネット上での予約方法も増えています。
しかし、年齢層の高い世代を中心に未だに「電話予約が良い」という方も多く、電話対応の重要性は一定数あると考えられます。
サロンでの電話対応を実施することで、電話予約を好む一定数の顧客層からの予約やリピートなどの機会損失を防ぐことが可能です。
また、顧客側も電話対応のメリットとして、不明点をすぐ聞けることによる安心感があります。
担当者との電話での対話は不明点があったときにすぐ解消できるため、安心して予約できます。
オンラインでの対応も利便性が高いというメリットがありますが、電話でコミュニケーションを図ることで安心感が増す可能性もあるため、電話対応は重要な業務の1つです。
しかし、前章で述べた課題点の改善も重要なことから、1つの改善策として「電話対応の自動化」を検討することをおすすめします。
サロンでの電話対応を自動化するメリットとは？
サロンでの電話対応を自動化するメリットとして、以下の3点が挙げられます。
- 接客や業務に集中しやすい
- 予約時のミスを減らせる
- 電話対応への人員配置が不要
それぞれのメリットについて理解し、店舗のニーズに合ったシステムやツールを導入することをおすすめします。
①接客や業務に集中しやすい
サロンでの電話対応を自動化することで、接客や業務に集中しやすくなります。
電話対応は一時的に業務を中断して対応しなければならず、この一時中断が1日に何度も続くことで接客や業務に集中しにくくなってしまいます。
接客や業務に集中しにくい環境は、ミスやトラブルの発生リスクを増やす一因となってしまうため、回避するための対策が重要です。
サロンでの電話対応を自動化することによって、一時的に業務を中断することが減るため、接客や他の業務に集中できるようになります。
接客や業務に集中しやすくなることで、業務の効率アップや接客のクオリティ向上が期待できます。
②予約時のミスを減らせる
サロンでの電話対応を自動化することで、予約時のミスを減らせます。
電話対応は基本的に口頭でのやり取りとなるため、聞き間違いや聞き取りのミスによって予約情報に誤りが発生する可能性があります。
予約情報に誤りが発生することで、顧客が来店したときに予約情報と合致せず、施術ができないなどのトラブルに繋がってしまうこともあり、予約対応時は特に注意が必要です。
電話対応の自動化によって、予約時の聞き取りミスや聞き間違いが無くなります。
また、予約や問い合わせへの対応自体が減るため、電話対応によるスタッフのストレス軽減にも繋がります。
③電話対応への人員配置が不要
サロンでの電話対応を自動化することで、電話対応への人員配置が不要となります。
電話対応は店舗経営にとって重要な業務の1つであり、予約や問い合わせの電話が多い傾向があるため、できるだけ対応しておきたいのが理想です。
全ての電話に対応するためには、電話対応のための人員配置が必要となり、人件費やマニュアル作成・研修などのコストが発生してしまいます。
電話対応の自動化によって、電話対応のための人員配置は不要となり、人件費やマニュアル作成・研修などのコストも削減できます。
サロンでの電話対応を自動化する方法
サロンでの電話対応を自動化する方法として、以下の3点があります。
- 電話自動音声応答システム（IVR）
- AIによる自動応答
- 音声ガイダンス
それぞれの特徴について理解し、サロンの業務形態に合ったシステムを活用しましょう。
①電話自動音声応答システム（IVR）
電話自動音声応答システム（IVR）は、事前に設定したプログラムによって、顧客の問い合わせ内容を選別し、適切な回答や担当者への取り次ぎを実施するシステムです。
顧客は自動音声に合わせて番号をプッシュしたり選択肢を選んだりすることで、適切な回答を受けられます。
事前に設定するプログラムはカスタムが可能で、サロンのニーズや問い合わせ内容のカテゴリに合わせて変更できます。
電話自動音声応答システムのメリットとして、電話対応の自動化による人件費削減や24時間対応が可能なことがあります。
さらに、システムは自動でプログラムの通りに動作するため、顧客のタイプを問わない一貫した対応が可能です。
また、電話自動音声応答システムを運用開始後に、電話対応の用途が増えた場合は、その都度プログラムの拡張が可能となっているため、幅広いニーズに対応できます。
②AIによる自動応答
AIによる自動応答サービスは、AIを利用して電話による問い合わせや予約に自動で対応するシステムです。
AIによる音声認識や自然言語処理のプログラムを活用して顧客の問い合わせ内容について理解し、適切な回答や電話の取り次ぎ対応を実施します。
AIによる自動応答サービスを利用することで、予約管理の自動化や、料金システムやメニューに関する情報提供ができるようになります。
顧客が電話予約を希望しているときに、AIが予約システムにアクセスし、予約の空き具合から適切な時間を提案し、顧客が希望する時間帯で予約を確定できます。
また、サロンのメニューや料金システムについて問い合わせがあった場合は、AIが自動音声で回答し、顧客の不明点を解決できるため、スタッフの負担軽減にも繋がります。
AIを電話対応に活用することで、自動音声よりも自然でスムーズに対話しながら対応できるため、顧客満足度の向上や対応時間の短縮などの効果が期待できます。
③音声ガイダンス
音声ガイダンスは、顧客から電話がかかってきたときに、事前に設定した自動音声が流れるシステムです。
企業や店舗のニーズに合わせて内容をカスタマイズすることが可能で、サロンに特化したメッセージやオプションを準備することでより適切に対応できます。
音声ガイダンスを活用することで、24時間対応が可能となるため、営業時間外や休業日にも顧客からの電話対応が可能です。
また、多言語対応できる音声ガイダンスを利用することで、外国人の顧客にも対応できるようになるため、より幅広い客層に対して一貫した対応ができるようになります。
さらに、音声ガイダンスは、事前に設定したプログラムに沿ってガイダンスが流れ、顧客は短時間で正確な情報を得られるようになるため、顧客満足度の向上も期待できます。
まとめ
この記事では、サロンでの電話対応の自動化について、メリットやおすすめの方法などを解説してきました。
サロンでの電話対応は重要な顧客対応の1つですが、繁忙期は電話対応ができないことや電話対応の仕方によって顧客を失う可能性があることなどがデメリットとなります。
しかし、サロンでの電話対応は顧客と直接対話できる業務であり、機会損失の防止や顧客の利便性・満足度向上にも繋がるため、慎重に改善していくことが重要です。
サロンでの電話対応を自動化する方法として、電話自動応答システムやAIによる自動応答、音声ガイダンスなどが挙げられます。
電話対応の自動化は、業務効率化や接客のクオリティ向上、予約時のミス減少、電話対応への人員配置不要などのメリットがあるため、ニーズに合わせて活用しましょう。
