こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「ホテルでの電話問い合わせを自動音声で対応するためには？」
「ホテルでの電話応対を自動化するメリットとは？」
「ホテルでの電話対応に自動音声応答システムを活用する場合の注意点とは？」
そんなお悩みありませんか？
ホテルでの電話対応を自動化するためには、自動音声応答システムや音声ガイダンス、AIを活用したシステムなどを用途に合わせて利用することが非常に重要です。
そこで、今回は、ホテルでの電話対応の自動化について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、ホテルでの電話対応の自動化システムを活用できるようになります。
ホテルでの電話対応の課題点
はじめに、ホテルでの電話対応の課題点について解説します。
ホテルでの電話対応の課題点として、以下の4点が挙げられます。
- 電話対応が多い
- 電話対応に人員配置が必要
- 電話内容の聞き漏れや聞き間違いが多い
- 電話に出られない場合、クレームに繋がる
それぞれの課題点について理解し、ホテルでどういった対策を取るのが良いのかについて考えていきましょう。
①電話対応が多い
ホテルでは、1日の電話対応が多く、特に予約に関する問い合わせや確認の電話が半分以上を占めるとも言われています。
ホテルでの予約に関する問い合わせは、売上や空室率などの重要な項目に直結するため、できるだけ多くの問い合わせに対応することが理想となります。
しかし、ホテルでは電話対応以外にも多くの業務があり、人手不足などの理由で電話対応ができない場合があり、機会損失に繋がってしまいます。
機会損失を防ぐためには、電話対応の自動化を進めたり、人手不足を解消したりすることで、かかってくる電話に対応できる体制を整えることが重要です。
②電話対応に人員配置が必要
電話での対応は聞き取りや内容の確認など時間がかかる場合が多く、その間は他の対応ができないため、電話対応のための人員配置が必要です。
人手不足が課題となっているホテルでは、電話対応のために人員を配置することが難しく、電話対応できないというデメリットに繋がる可能性があります。
電話対応を自動化することで、電話対応のために人員を配置する必要がなくなるため、自動化を含めた対策を取ることが重要です。
③電話内容の聞き漏れや聞き間違いが多い
電話対応は基本的に口頭でのやり取りとなるため、電話内容の聞き漏れや聞き間違いなどのミスが起こりやすいというデメリットがあります。
また、通話相手が携帯電話で電話をかけてきている場合は、電波状況の悪化や音質の問題によって、内容自体が聞き取れなくなってしまうリスクもあり、注意が必要です。
電話内容の聞き漏れや聞き間違いを減らすためには、メモを取りながら1つずつ確認しつつ通話を続けることが重要ですが、繁忙期など集中できない環境では難しいのが現状です。
そのため、電話対応を自動化したり、電話代行サービスに依頼したりするなどの対策を取ることがおすすめです。
④電話に出られない場合、クレームに繋がる
繁忙期や対面で顧客対応しているときに電話がかかってきた場合、電話に出られずクレームに繋がる可能性があります。
問い合わせや確認の電話をかけた相手が「ホテルの電話にかけても繋がらない」と不満を抱いてしまうと、リピーターや新規顧客の獲得を逃すリスクもあり、注意が必要です。
電話に出られないという状況を回避するためにも、電話対応について不満が出てきている場合は、早急に対策を取ることが重要です。
ホテルでの電話対応の良さとは？
ホテルの担当者に電話対応してもらう、あるいは、顧客に電話をかけてもらうという点でのメリットとはどのようなものでしょうか？
ここでは、ホテルでの電話対応の良さについて、3点のメリットを解説します。
- 機会損失を防ぐ
- すぐに予約できる
- 分からないことは直接聞ける
電話対応の良さについて理解し、電話対応を無くすのではなく、どのように電話対応を効率良く受けられるかについて検討しましょう。
①機会損失を防ぐ
ホテルにとっての電話対応は、予約に関する問い合わせをしてきた顧客に対して、予約を確定できる可能性があり、機会損失を防ぐ役割があります。
ホテル側が丁寧な電話対応を心がけることによって、顧客が「このホテルを利用したい」という気持ちになり、そのまま予約するという流れに誘導できます。
また、予約数が増えることで、売上の見通しが立てられるようになるため、空室率によってどのようにマーケティング戦略を立てていくかなどの対策がしやすくなります。
②すぐ予約できる
顧客にとっての電話対応は、「すぐに予約できる」というスピード感がメリットです。
オンライン予約などの場合、画面操作が必要になるため、人によっては億劫と感じてしまう場合があります。
しかし、電話予約の場合は、ホテル側からの質問に答えていくことですぐに予約できるため、「電話予約の方が楽だと感じる」という方は一定数います。
また、ホテルに直接電話をかけて予約することで、「予約できた」という安心感を感じられるため、人によってはオンライン予約したあとに電話で確認するケースもあります。
そのため、電話で予約することは信頼度が高い行動だと考えられます。
③分からないことは直接聞ける
顧客にとってもう一つのメリットとして、分からないことがその場で聞けることが挙げられます。
ホテルでの予約時に分からないことがあった場合、担当者にすぐ返答をもらえるため、安心感にも繋がります。
オンライン予約の場合は、分からないことがあるとメールやチャットでの対応となる場合が多く、すぐには回答を得られない可能性もあります。
また、文章ではニュアンスが伝わりきらずに、複数回やり取りが必要になってしまう場合もあるため、分からないことをすぐに聞ける電話対応は大きなメリットです。
ホテルでの電話対応を自動化するメリットとは？
ここからは、ホテルでの電話対応を自動化するメリットについて解説します。
ホテルでの電話対応を自動化することで、以下のメリットがあります。
- 接客や業務に集中しやすい
- 予約時のミスを減らせる
- 電話対応への人員配置が不要
- 海外の言語にも対応できる
それぞれのメリットを理解し、ホテルのニーズに合った自動化の方法を導入しましょう。
①接客や業務に集中しやすい
ホテルでの電話対応を自動化することで、従業員が接客やその他の業務に集中しやすい環境になります。
ホテルでは1日に何度も電話対応する機会があり、その度に他の業務を一時中断して対応しなければなりません。
電話対応を自動化することで、予約や問い合わせの電話に対して自動で受付できるようになり、従業員が業務を中断する回数が減り、業務の効率化にも繋がります。
また、電話対応に時間がかかることで、ホテルを利用している顧客を待たせてしまう状況も自動化によって回避できるようになります。
②予約時のミスを減らせる
電話対応を自動化することで、予約時のミスを減らせます。
電話対応は口頭でのやり取りが主になるため、聞き間違いや聞き漏れなどが発生し、予約時にミスが起きる可能性があります。
電話対応を自動化することで、自動で予約を受け付けられるようになり、AIや自動音声の誘導による番号プッシュや音声認識で予約が可能です。
予約情報も自動で保管されるため、入力ミスや入力忘れがなくなり、顧客とのトラブルの発生を防ぐ効果も期待できます。
③電話対応への人員配置が不要
電話対応を自動化することで、電話対応のための人員配置が不要となります。
電話対応に人員配置が必要なくなることで、従業員は他の業務や接客に集中できるようになるため、業務の効率化や従業員の集中力向上にも繋がります。
また、人員不足によって電話対応できない時間帯があるホテルでも、電話対応を自動化することで電話が取れないという状況はなくなるメリットがあります。
そのため、予約や問い合わせの電話が繋がらないという顧客の不満も解消され、顧客満足度の向上も期待できます。
④海外の言語にも対応できる
ホテルには、日本人だけでなく海外の方からも電話がかかってきます。
電話対応を自動化することで、海外の言語にも対応できるようになり、海外からの顧客の問い合わせや予約が可能です。
ホテルで外国語を話せるスタッフを雇用しているところは多くなってきていますが、外国の方からの問い合わせのときにそのスタッフがいない場合は対応ができない場合もあります。
そのため、電話対応を自動化することで海外の言語に対応できるようになり、外国語が話せるスタッフが不在のときでも、問い合わせや予約が受けられるようになります。
ホテルでの電話対応を自動化する方法
ホテルでの電話対応を自動化する方法として、以下の3つがあります。
- 電話自動音声応答システム（IVR）
- AIによる自動応答
- 音声ガイダンス
それぞれの特徴やメリットについて詳しく解説していきます。
電話自動音声応答システム（IVR）
電話自動音声応答システムとは、自動音声による応答システムのことです。
顧客が電話をかけると自動音声での案内が流れ、内容に合った番号を押すことで、担当者への取り次ぎや自動音声による回答が受けられます。
予約の場合はそのまま自動音声の案内によって予約を取れるため、従業員が予約対応する必要がなく、業務の効率化が図れます。
また、電話自動音声応答システムとCTIと呼ばれる機能を連携させることで、電話番号から顧客情報を呼び出したり、問い合わせ内容の引き継ぎが可能です。
CTIとは、電話やFAXとシステムを連携させた電話対応の高度化を実現できるシステムです。
主にコールセンターなど、顧客からの電話に対応する業種で利用されています。
顧客情報のデータベースと電話番号をシステムで連携させることで、過去の対応履歴や問い合わせ履歴などを見ながらサポートできるようになります。
ホテルでの電話対応に電話自動音声応答システムを活用することで、ホテルでの予約確認や問い合わせなど、多くの電話業務を自動化できます。
AIによる自動応答
AIによる自動応答サービスは「ボイスボット」とも呼ばれるシステムで、電話内容の聞き取りをAIによる音声認識で実施し、言語処理プログラムによって文章化して対応します。
AIの自然言語生成技術を活用して、まるで人間と会話しているような感覚で、ホテルの予約や問い合わせができます。
音声案内のような一方的な案内にはならないため、オペレーターとの会話と同様の相互的なやり取りが可能です。
また、予約確認や問い合わせへの対応がスムーズに進むため、顧客にとっては待ち時間が短縮出来るメリットもあります。
AIを活用するメリットとして、AIが顧客と会話する度に機械学習が実施され、言葉を理解する精度が段階的に向上する効果が期待できます。
電話の過去の通話内容から学習するべきフレーズをピックアップして再学習させることで、AIが顧客からの問い合わせをより正確に理解し、電話対応できるようになります。
また、クレームやトラブル対応によって離職してしまう確率も、自動応答サービスを利用することで減らせるため、従業員の職場環境の改善にも繋がります。
音声ガイダンス
音声ガイダンスは「音声案内」とも呼ばれており、顧客から電話がかかってきたときに、事前に設定した音声を自動で流すシステムです。
自動音声応答システムやAIによる自動応答サービスは、番号のプッシュやAIの音声認識によって内容を判別し対応しますが、音声ガイダンスは設定した音声案内のみが流れます。
主に、営業時間外や定休日に「現在、電話には出られません」という旨のアナウンスに活用されています。
また、ホテルが混雑しやすい時間帯に「しばらくお待ちいただくか後ほどお掛け直しください」といった旨のアナウンスを流すことも可能です。
電話に出るまでに時間がかかってしまうことを通話開始時に案内することで、顧客の不満が発生する確率を抑えられます。
まとめ
この記事では、ホテルでの電話対応の課題点と良い点、電話自動化によるメリットとおすすめの方法について解説してきました。
ホテルでの電話対応は非常に重要な業務の1つですが、対応時の聞き漏れや聞き間違いのミスが発生しやすい、電話対応に人員配置が必要などの課題点が挙げられます。
その一方で、電話対応はホテルにとって予約の機会損失を防ぐことに繋がり、顧客にとってはすぐ予約できることや分からないことがすぐに聞けることなどのメリットがあります。
ホテルでの電話対応を自動化するメリットとして、接客や業務に集中しやすいことや予約時のミス減少、電話対応への人員配置不要、海外の言語対応可能などがあります。
電話対応を自動化する方法として、電話自動音声応答システムやAIによる自動応答サービス、音声ガイダンスがあり、企業のニーズに合った方法を活用することが重要です。
