こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「電話のDX化とは何か？」
「電話をDX化するメリットとは？」
「電話のDX化を進めるための方法が知りたい」
そんなお悩みありませんか？
電話のDX化とは、電話対応を自動化することで、顧客からのニーズに合わせたデジタルな対応を取る新しいビジネスモデルへ変革を遂げていくことです。
そこで、今回は、電話のDX化について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、すぐに電話のDX化に取り組めるようになります。
電話のDX化とは？
電話のDX化とは、電話対応を自動化する過程でデジタル技術を用いることでビジネスモデルが新しく変化していくことを表す言葉です。
DXは「Digital Transformation」の略称であり、デジタルによる変容という意味になります。
経済産業省はDXについて「DXとは、売上・利益の増加、新しいビジネスの立ち上げなど、デジタルを活用して企業や組織の変革を通じた成長を目指すもの」としています。
【参照：DX支援ガイダンス（デジタル化から始める中堅・中小企業等の伴走支援アプローチ）－経済産業省】
電話対応をDX化することで、電話業務に関するほとんどの対応をクラウドサービスに変更し、業務効率化やコスト削減が期待できます。
電話DX化のメリット・デメリット
ここからは、電話DX化のメリット・デメリットについて解説していきます。
電話DX化のメリット・デメリットそれぞれを理解しておくことで、どのように電話DX化を推進していくと良いかが分かります。
電話DX化のメリット
電話DX化のメリットとして、以下の4点が挙げられます。
- 社員の負担軽減
- 業務の効率化
- 顧客満足度向上
- コスト削減
それぞれのメリットについて、詳しく解説します。
①社員の負担軽減
電話のDX化によって、電話対応による社員の負担軽減が期待できます。
企業や店舗での電話対応の中には、顧客や取引先からの問い合わせ以外にもさまざまな種類の電話がかかってきます。
勧誘・営業電話や間違い電話の対応や、トラブル・クレーム対応などもあり、受電側はどの内容の電話がいつかかってくるか分かりません。
また、受電内容を選べるわけではないため、新入社員や担当者以外の社員がトラブル・クレーム対応の電話を受けることもあり、場合によってはストレスの一因となります。
電話対応が社員にとってストレスとなってしまうことで、その後の電話対応に嫌悪感を感じやすくなったり、会社を辞めてしまったりするデメリットにも繋がります。
電話対応をDX化することによって、電話の一次対応を自動音声や自動受付で対応できるようになり、社員が電話対応する機会が減ります。
また、トラブルやクレームの電話だった場合は、自動的に上司など責任ある立場の担当者に電話が取り次がれるため、担当以外の社員が対応することも回避できます。
電話対応による社員の負担軽減を実現することにより、社員が働きやすく、業務に集中しやすい環境を作ることが重要です。
②業務の効率化
電話のDX化を進めることによって、業務の効率化が図れます。
社員が電話対応する度に作業を一時中断しなければならず、電話対応は時間がかかるものも多いため、作業効率が低下する原因になりやすいとされています。
また、作業を一時的に中断する機会が多くなることによって、集中力の低下が発生する可能性もあります。
作業効率や集中力が低下することにより、思わぬミスやトラブルに繋がってしまう可能性があるため、注意が必要です。
電話のDX化を進めることで、社員が電話対応する機会が減り、作業に集中しやすい環境を目指せます。
業務の効率化や集中力の向上によって成績が上がりやすくなり、社員のやる気や貢献度も上がりやすくなる効果が期待できます。
③顧客満足度向上
電話のDX化を目指すことで、顧客が電話をかけてきたときの待ち時間短縮や、担当者に取り次ぐまでのたらい回し状態を回避できるようになります。
顧客や取引先からの電話対応は基本的に担当者への取り次ぎが必要になるため、不在時や他業務によって手が離せない場合など、折り返しなどの対応を取ることがあります。
そのため、顧客や取引先にとってはタイムロスにも繋がり、結果として契約の破棄や新規案件の依頼中止など、機会損失に繋がる可能性があるため、対策が必要です。
電話のDX化を進めることで、自動音声応答システムなどを活用し、顧客が番号をプッシュすることで適切な部署や担当者にスムーズに電話を取り次げるようになります。
また、担当者への直通電話をスマホにすることで、オフィスに居ないときでも電話を受けられるようになり、顧客の待ち時間短縮や繋がらないといった不満を解消できます。
④コスト削減
電話のDX化を進めることによって、機器や回線にかかるコストを削減できます。
企業での電話は、専用の機器や回線を利用する必要があり、月額料金の他に導入や維持費用がかかるため、費用面での負担が大きいことがデメリットとしてあげられます。
電話をDX化することでインターネット回線やクラウドサービスを利用でき、専用の機器や回線を利用せずに電話業務に取り組めるようになります。
また、社員同士の通話もインターネット回線を利用するため、通話料金がかかりません。
支社同士の通話も社内の内線としてインターネット回線を利用して通話できるため、無料の場合が多く、コスト削減が期待できます。
また、機器の導入に関しても、高額な機器を導入する必要がなくなり、PCやスマホに専用のアプリをインストールするだけで電話業務ができるようになります。
そのため、機器のレンタル料金や工事費用が不要となり、よりコスト削減が期待できます。
電話DX化のデメリット
次に、電話DX化のデメリットとして、主に以下の2点が挙げられます。
- システムの切り替えが面倒
- 使いこなすまでに時間がかかる
デメリットについて理解し、電話のDX化を進めるときには注意して活用しましょう。
①システムの切り替えが面倒
企業内でシステムを切り替えるときは、電話のDX化に限らず反発や不満の発生も予想されるため、企業内での意識統一やすりあわせが必要になります。
また、自動音声での対応に変更したときに、従来のシステムから変わると同時に顧客に対しての対応の仕方も異なってくるため、顧客からのクレームや混乱に繋がることもあります。
電話対応の変更は顧客や取引先も関わるため、事前にシステム変更を知らせるアナウンスを流したり、顧客の要望に柔軟に対応できるシステムに変更したりすることが重要です。
②使いこなすまでに時間がかかる
電話のDX化を進めるときに、インターネットやPC・スマホに馴染みのない世代の社員が、アプリやソフトを使いこなすまでに時間がかかる場合があります。
デジタルな文化に慣れず、従来の方法を希望する社員も居ることが予想されるため、マニュアルを作ったり研修を実施したりするなどのフォロー体制を整えておくことが重要です。
また、従来の方法から変更した直後は、PCやスマホの操作方法や連絡先が変わっている可能性もあるため、若い世代の社員でも使いこなすのに時間がかかることも考えられます。
新しい電話業務に関して詳しく理解している社員やスタッフを配置し、トラブルや不満を防ぐために対応することも重要です。
電話のDX化を進める上での注意点
電話のDX化を進める上での注意点として、以下の4点があります。
- 契約中の電話会社の情報を確認する
- 会社での受電内容を整理しておく
- 電話対応を分類する
- 電話以外の問い合わせ先やFAQを設置する
それぞれの注意点について理解した上で、電話のDX化を進めていきましょう。
契約中の電話会社の情報を確認する
電話のDX化を始める前に、現在契約している電話会社の情報を確認しましょう。
電話会社によっては、電話のDX化に対応している場合もあるため、企業が希望するDX化の方向性と合っているかを確かめることが重要です。
契約中の電話会社が電話のDX化に対応していたとしても、そのまま契約してしまうのではなく、複数の電話会社を比較し検討するのがおすすめです。
より企業のニーズに合ったプランや料金が見つかる可能性もあるため、時間をかけて慎重に検討しましょう。
会社での受電内容を整理しておく
電話のDX化を進めるときは、企業にどんな内容の電話が多いかについて、事前に整理しておくことをおすすめします。
顧客や取引先からの問い合わせで多いものや、勧誘・営業電話の数などについて整理することで、自動化できる内容の電話がどの程度かかってくるのかが分かります。
自動化できる内容として、営業時間や会社へのアクセス方法などのテンプレート対応が可能なものがあります。
定型文での対応が可能な内容は、電話の自動応答サービスを利用して、AIや自動音声で回答を代行できるようになり、DX化を効率良く進められるようになります。
電話対応を分類する
企業にかかってくる電話のうち、自動化する電話の内容と社員が受けるべき電話の内容を分類しましょう。
求人への応募や顧客・取引先との取引内容に関する電話などは、担当者が受けるべき内容の電話となります。
予約・注文の受付や勧誘・営業電話などは、AIや自動音声で対応できるサービスもあるため、必要なサービスを活用して自動化していきましょう。
電話以外の問い合わせ先やFAQを設置する
迅速な回答が必要ではない問い合わせに関しては、電話以外の問い合わせ先を設置したり、公式サイト内にFAQページを開設したりすることをおすすめします。
問い合わせフォームやFAQページを公式サイト内に設置しておくことで、事前に問い合わせ内容を理解してから、顧客や取引先に折り返しの電話やメールで対応できます。
また、FAQページを充実させておくことで、顧客自身が問題解決できるようになるため、対応を省略でき、社員の負担軽減や業務の効率化にも繋がります。
電話DX化をするためのサービスを選ぶときのポイント
ここからは、電話をDX化するためのサービスやツールを選ぶときのポイントについて解説していきます。
電話をDX化するためのサービスを選ぶときのポイントとして、以下の5点が挙げられます。
- 料金プラン
- 機能
- 導入のしやすさ
- サポート
- セキュリティ
選ぶときのポイントを知ることで、サービスやシステム・ツールを選ぶときにどの部分を比較して検討すると良いか理解しやすくなります。
①料金プラン
サービスやツールを選ぶときに重要なことは、料金プランを比較することです。
企業のニーズに合致した内容のサービスやツールについて、提供する業者の料金プランやオプション料金などを調べましょう。
それぞれの業者の公式サイトやパンフレットを確認し、導入費用や月額料金について比較し、コストを抑えられる業者を選ぶことが重要です。
また、サービスによっては、1ヶ月での受電数によって料金が異なったり、一定の受電数を超えたときに超過料金がかかったりする場合があります。
業者によって受電数のボーダーラインや超過時の料金は異なることが多いため、繁忙期に受電数が多くなる企業は、事前に月ごとの受電数を調査しておくと良いでしょう。
②機能
電話のDX化を進めていくと、社員や顧客・取引先からさまざまな要望が出てくるでしょう。
この要望に柔軟に対応できるよう、サービスの幅が広い業者やオプションが従事ついしている業者を選ぶのがおすすめです。
1つのツールに特化した業者を選ぶと、そのツールに関してはとても幅広いサポートが受けられる可能性がありますが、他の要望に応えにくくなってしまう可能性もあります。
そのため、電話業務全般のサービスに特化した業者を選ぶと良いでしょう。
また、企業で電話業務に対してどのようなサービスが必要かについても、事前に検討しておくことが重要です。
電話業務に関するサービスとして、AIによる自動応答サービスを利用したいのか、音声ガイダンスを流したいのかなど、企業によってニーズは異なります。
そのため、電話のDX化を進める前に、企業に必要なサービスやツールは何かについて協議しておくことをおすすめします。
③導入のしやすさ
電話のDX化を進める中で、導入のしやすさも重要なポイントの1つです。
クラウドサービスやインターネット回線を利用したツール・アプリの場合は、導入が簡単で誰でも使いこなせるようなものを選ぶと良いでしょう。
導入が容易で使いやすいツールやサービスを利用することで、デジタル技術や媒体の扱いに疎い世代の社員でもすぐに使いこなせるようになります。
また、導入しやすいサービスやツールは、新システムの運用開始までの時間を短縮できるメリットがあるため、重複してサービスを利用する期間を少なくできます。
④サポート
電話のDX化を進める中で、運用中のトラブルや疑問などが発生したときに、サポートが受けられるかどうかも重要なポイントの1つです。
導入前から導入後まで長い期間サポートが受けられるサービスやツールを選ぶことによって、安心してDX化を進められます。
DX化に伴うサポート内容として、トラブルや疑問の発生時以外にも、導入前のデモンストレーションや電話対応のトレーニングなどが受けられる業者もあります。
充実したサポート体制を整えて、社員全体が不安を抱えずに電話のDX化を進められるように配慮した対策を取りましょう。
⑤セキュリティ
電話業務は、顧客や取引先の個人情報や、企業の秘匿情報について扱う可能性があります。
そのため、電話のDX化を進める上でセキュリティ対策が充実している業者やツールを選びましょう。
インターネット回線に繋がっているサービスやツール・アプリも多く、クラウドサービス上でのやり取りも増えるため、ハッキングや情報漏洩のリスクが増える可能性があります。
そのため、セキュリティに関する国際的な基準に合格している業者や、セキュリティに関する研修を実施している業者を選ぶのがおすすめです。
また、万が一セキュリティ上でのトラブルが発生してしまったときに、迅速に対応できるよう、対策の仕方が設定されているかどうかも確認しておくと良いでしょう。
まとめ
この記事では、電話のDX化についてのメリット・デメリットや注意点、選ぶときのポイントについて解説してきました。
電話のDX化を実施することで、社員の負担軽減や業務効率化、顧客満足度向上、コスト削減などのメリットがあります。
一方で、システムの切り替えや使いこなすまでに時間がかかったり、切り替え自体が面倒というデメリットもあるため、どちらも十分理解した上で進めていきましょう。
電話のDX化を進めるときは、契約中の電話会社について確認しておくことや受電内容の整理、電話対応の分類、電話以外の問い合わせ先を設置することが重要です。
また、電話DX化のサービスを選ぶときは、料金や機能面だけでなく、導入のしやすさやサポート体制、セキュリティ対策について、複数の業者を比較・検討しましょう。
