こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「電話自動応答サービスとは何か？」
「電話自動応答サービスを利用するメリットとは？」
「電話自動応答サービスを選ぶときのポイントを知りたい
そんなお悩みありませんか？
電話自動応答サービスは、社員の負担軽減や作業効率向上のために、電話対応の自動化を実施する上で非常に重要です。
そこで、今回は、電話自動応答サービスについて、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、企業のニーズに合わせて電話自動応答サービスを活用できるようになります。
電話自動応答サービスとは？
電話自動応答サービスとは、企業にかかってくる電話の対応を自動化するシステム全般を表す言葉です。
近年、多くの企業で利用されており、自動音声やAIで電話に対応できるため、社員の電話対応の時間を減少させ、負担軽減やコスト削減、作業効率の向上が期待できます。
電話自動応答サービスを利用するためには、サービスの種類やメリット・デメリット、選び方などについて詳しく調べて、ニーズに合ったサービスを知ることが重要です。
電話自動応答サービスの種類
電話自動応答サービスの種類として、主に以下の3種類が挙げられます。
- 自動音声応答システム（IVR）
- 音声案内（音声ガイダンス）
- AI自動応答サービス
ここからは、それぞれの特徴について詳しく解説していきます。
自動音声応答システム（IVR）
自動音声応答システムは、IVR（Interactive Voice Response）という略称でも呼ばれており、問い合わせ内容によって番号をプッシュし、着信を振り分けるシステムのことです。
多くの企業で利用されており、「○○の場合は1を押してください」などのアナウンスが流れ、番号によって自動的に設定された電話番号へ発信する仕組みになっています。
主に、問い合わせ内容に適した担当者へ電話を取り次ぐことが目的となっているシステムであり、一次対応を代行して欲しい企業に適したサービスです。
自動音声応答システムを利用することによって、顧客は待ち時間を短縮出来るほか、社員の電話対応の負担を軽減できる効果も期待できます。
音声案内（音声ガイダンス）
音声案内は「音声ガイダンス」とも呼ばれ、電話がかかってきたときに、事前に設定した音声を自動で流してアナウンスするシステムです。
主に、企業の営業時間外にかかってきた電話に対して、営業日や営業時間を通知するアナウンスや、電話回線の混雑を知らせるアナウンスなどに利用されています。
音声案内を利用することで、24時間365日かかってきた電話に自動で対応できるようになるため、コスト削減や利便性向上が期待できます。
AI自動応答サービス
AI自動応答サービスとは、ボイスボットとも呼ばれ、顧客からの電話内容をAIが聞き取り、自動で回答するシステムです。
顧客が話した言葉を音声認識や言語処理プログラムによってテキストに変換し、回答文を作成します。
作成した回答文を自動音声の合成技術で読み上げて対応する仕組みとなっています。
電話の一次対応や予約・注文受付などの業務を自動化し、営業時間外であってもAIによる自動応答が可能となるため、機会損失を防ぐ効果が期待できます。
また、簡単な問い合わせであればAIが回答を代行するため、社員の電話対応が減り、負担軽減や作業効率の向上にも繋がります。
電話自動応答サービスのメリット
電話自動応答サービスのメリットとして、主に以下の3点が挙げられます。
- 社員の負担軽減
- 作業効率アップ
- 機会損失の可能性を減らす
ここからは、それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。
①社員の負担軽減
電話自動応答サービスを利用することで、社員の負担軽減が期待できます。
企業の電話対応には、顧客や取引先からの問い合わせ以外に、クレーム・トラブルや勧誘・営業電話への対応、間違い電話などさまざまな種類があります。
特に、クレームやトラブルの対応に当たった社員にとって、その後の電話対応はストレスの原因になってしまう場合があるため、注意が必要です。
電話自動応答サービスを利用することで、クレームやトラブルなどは適切な担当者に取り次ぎされるように設定できるため、社員の負担軽減が見込めます。
②作業の効率アップ
電話自動応答サービスを利用することによって、社員の作業効率アップが期待できます。
電話対応は1件ごとに時間がかかる上、電話が鳴る度に一度作業を中断しなければならないため、社員の作業効率の低下を招きます。
また、電話対応が多い企業の場合、作業の中断も多くなってしまい、集中力が低下してしまう可能性もあります。
集中力の低下によってミスが発生しやすい環境になってしまうため、注意が必要です。
電話自動応答サービスを利用することで、社員は重要な用件のときのみ電話対応が必要となるため、作業を中断する機会が減り、作業に集中しやすくなります。
作業に集中しやすい環境を整えることで、作業効率のアップが期待できます。
③機会損失の可能性を減らす
電話自動応答サービスを利用することによって、機会損失の可能性を減らせます。
電話対応するためには、基本的にオフィスに人員を配置しておく必要があるため、不在時や営業時間外は対応できない可能性があります。
電話対応できないことによって、顧客や取引先からの注文や問い合わせに対応できず、顧客獲得や新たなビジネスチャンスの機会を失う可能性があるため、対策が必要です。
電話自動応答サービスを利用することにより、不在時でも伝言を残せたり、顧客への適切な案内が自動でできるようになったりするため、機会損失を防げます。
電話自動応答サービスのデメリット
次に、電話自動応答サービスのデメリットとして、以下の2点があります。
- イレギュラーな対応ができない場合がある
- ガイダンスの誘導が難しい
電話自動応答サービスのデメリットについて理解し、実際に利用するときは十分に注意しましょう。
①イレギュラーな対応ができない場合がある
電話自動応答サービスは、事前に設定した音声を流したり、AIや番号プッシュによって問い合わせ内容ごとにオペレーターや回答に繋いだりするシステムです。
そのため、特殊な内容や個別の問い合わせなどのイレギュラーな対応は難しい場合があります。
電話自動応答サービスを利用する上で、イレギュラーな対応ができるようにするためには、その他の問い合わせ先としてオペレーターに連絡できるように誘導すると良いでしょう。
システムやAIで判別しきれない内容をオペレーターに話すことで、顧客は適切な案内を受けられるようになります。
②ガイダンスの誘導が難しい
電話自動応答サービスは、ガイダンスの誘導が難しい場合があります。
企業の業種や問い合わせ内容の種類によって、ガイダンスをどのように誘導するかが異なります。
番号プッシュによる振り分け先が多すぎたり、AIが適切に判断できなかったりすることで、ガイダンスが正しく誘導できずに、顧客が迷ってしまう可能性があります。
電話自動応答サービスを利用するときは、事前に企業へ問い合わせの多い内容をまとめ、カテゴライズして振り分け先を設定することが重要です。
また、カテゴライズが難しいものや特殊な問い合わせに関しては、オペレーターに直接連絡できるように誘導することをおすすめします。
電話自動応答サービスを選ぶときのポイント
ここからは、電話自動応答サービスを選ぶときのポイントについて解説します。
電話自動応答サービスを選ぶときのポイントとして、以下の5点があります。
- 料金プラン
- オペレーターへの転送
- 他システムとの連携
- 発信機能
- IVRとの併用
それぞれのポイントについて理解し、実際に電話自動応答サービスを選ぶときに、各社を比較・検討した上で導入しましょう。
①料金プラン
電話自動応答サービスの業者やシステムによって、料金プランは異なります。
料金プランの内訳として、初期導入料金や月額料金・オプション料金などの種類があります。
初期導入料金は、導入するシステムやタイプによって大きく異なるため、どのサービスを利用するかについて事前に調査しておくことが重要です。
また、月額料金やオプション料金は、対応時間や追加するサービスやサポートなどによって変わってくるため、複数の業者の料金プランを比較して、慎重に検討しましょう。
さらに、サービスの種類によっては、企業のオフィスに機器を設置しなければならない場合があります。
オフィスに機器を設置する場合、導入コストが高額になりやすかったり、別途工事費用や維持費用がかかったりすることがあるため、注意が必要です。
機器の設置費用などを抑えたい場合は、クラウド型のサービスを利用するなど、サービス形態もチェックしておきましょう。
②オペレーターへの転送
電話での問い合わせにより細かな対応を希望する場合、オペレーターへ転送できる電話自動応答サービスを選ぶことが重要です。
オペレーターへ転送する機能があることで、特殊な問い合わせ内容や個別の案件対応について、より迅速に対応できるようになります。
また、顧客の問い合わせに対して、サイトや他のシステムに移動が必要な場合は、顧客の電話番号にSMSを送信できる機能があるサービスを選ぶと便利です。
近年では、LINEへの送信が可能なサービスもあるため、転送サービスの対応範囲についても調べて利用することで、顧客の利便性向上にもつながります。
③他システムとの連携
顧客とのやり取りによって得た情報を自動登録する機能や、かかってきた電話番号から顧客情報を照会できる機能など、他システムとの連携が取れるかどうかも重要なポイントです。
他システムとの連携が図れるサービスかどうかを調べておくことで、導入後に新しいシステムを追加することになってもスムーズに連携が取りやすくなります。
電話番号から顧客情報を照会できるシステムと連携することによって、顧客の履歴を確認し、問い合わせ内容をより早く理解しやすくなるメリットがあります。
また、電話自動応答サービスに着信があったときに、担当者が電話対応する前に顧客情報を確認した上で対応できるようになるため、気持ちに余裕を持った対応も可能です。
④発信機能
電話自動応答サービスを利用するときは、受電だけでなく、発信機能があるかどうかも調べておくと良いでしょう。
業種によって、予約や注文の確認、納期の通知、入金・滞納の催促など、企業側から電話をかける可能性もあります。
そのため、企業のニーズに合わせて発信機能があるサービスを選ぶことも重要です。
電話自動応答サービスの発信機能は、事前に設定された顧客リストに沿って、1件ずつ自動音声で発信できます。
不在の場合は、任意のタイミングでまた電話をかけることも可能なため、電話のかけ忘れなども防げます。
⑤IVRとの併用
電話自動応答サービスの種類によっては、自動音声応答システム（IVR）との併用ができるサービスもあります。
商品購入や予約の確認時に、入念に同意を確認したい場合、番号プッシュによる意思確認が可能です。
飲食店やホテルなど、予約時に人数や日時の確認を取るときに利用すると便利です。
電話自動応答サービスを複数合わせて利用することで、より細かな対応ができるようになったり、一部の業務を自動化できるようになったりする可能性があります。
そのため、企業のニーズに合わせて、複数のサービスを併用できるかどうか確認しておくことをおすすめします。
まとめ
この記事では、電話自動応答サービスの種類やメリット・デメリット、サービスを選ぶときのポイントについて詳しく解説してきました。
電話自動応答サービスには、自動音声応答システムや音声案内、AI自動応答サービスの主に3種類があります。
電話自動応答サービスを活用することで、社員の負担軽減や作業効率アップ、機会損失の防止などの効果が期待できます。
電話自動応答サービスを選ぶポイントとして、料金プランやオペレーターへの転送有無、他システムとの連携や発信機能の有無、IVRとの併用可かどうかなどがあります。
電話自動応答サービスを利用して、効率良く電話対応できるように受電自動化の対策を進めていきましょう。
