こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「企業での電話業務の課題点とは？」
「電話業務の課題を改善するためには、どうしたら良いか？」
「電話業務を効率化するためにおすすめの方法とは？」
そんなお悩みありませんか？
企業での電話業務の課題を改善するためには、電話業務の効率化を実現させていくことが非常に重要です。
そこで、今回は、電話業務の課題について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、企業の特性に合った電話業務の効率化を図る方法を活用できるようになります。
電話業務とは？
企業での電話業務とは、代表番号と呼ばれる電話番号にかかってきた電話に社員が対応する業務です。
ほとんどの企業で電話でのやり取りが日々発生しており、電話対応に追われる社員も多いと考えられます。
企業にかかってくる電話の内容は、顧客からの問い合わせや予約・注文、クレーム対応などのほかに勧誘・営業電話や間違い電話など多岐に渡ります。
それぞれの電話に対応していると、それだけで膨大な時間が消費されてしまい、他の業務に支障が出る可能性もあります。
しかし、企業での電話対応は、時に「企業の顔」として企業のイメージを左右するほどの重要な業務のため、特別な事情がない限り、なくすことは難しいと考えられます。
近年では、SNSやチャットツールの普及により、電話自体に抵抗を示す方も増えてきていると言われています。
社員のストレスの原因にもなる可能性があるため、働き方改革の一環として、電話業務を効率化することが重要です。
電話業務の課題点
ここからは、電話業務の課題点について解説していきます。
電話業務の課題点として、以下の5点が挙げられます。
- 営業・勧誘電話が多い
- 伝達ミスが起きやすい
- 作業効率の低下に繋がる
- 社員のストレスになる
- 外出中は電話対応ができない
それぞれの課題点について理解し、企業でどのような対策を取ると良いかについて考えてみましょう。
①営業・勧誘電話が多い
企業での電話業務には、顧客や取引先からの電話以外に、営業・勧誘電話への対応も含まれています。
営業・勧誘電話は、必要な電話と区別することが難しく、時間がかかりやすい傾向があります。
そのため、本来の作業を中断し、電話対応に時間を取られることで、社員の作業効率や集中力が低下しやすくなる原因となってしまいます。
また、営業・勧誘電話は1日に何度もかかってくるケースもあり、多くの時間が奪われる結果となる場合があるため、何らかの対策が必要です。
②伝達ミスが起きやすい
電話業務は、口頭でのやり取りが基本となるため、電波状況や相手の話し方などによっては、聞き間違えや伝達ミスが起きやすいというデメリットがあります。
顧客や取引先の社名・氏名などを聞き間違えたり、担当者以外が電話対応した場合に内容を理解しきれずに十分な伝達ができなかったりするケースも発生します。
また、相手が携帯電話から電話をかけてきている場合は、電波状況が悪くなりやすく、声が聞き取りづらい状況に陥る可能性もあります。
聞き間違いや伝達ミスが起きてしまうと、顧客や取引先とのトラブルに発展したり、対応に時間がかかったりするなど、更なるデメリットにも繋がっていきます。
電話でのやり取りが上手くいかずに契約が失敗に終わるなどの機会損失になってしまうリスクもあるため、電話以外での問い合わせ窓口を作るなどの対策が必要です。
③作業効率の低下に繋がる
社員が電話に出るときは、それまで作業していた業務を一時的に中断し、電話に出る必要があります。
特に電話が多い部署や役職の場合、電話対応が続くことで、作業効率や集中力の低下の一因となってしまい、ミスが発生しやすくなってしまいます。
また、ミスが多くなることで作業効率がさらに低下し、残業時間の増加や売上の低下など、企業全体のコストやデメリットが増加することにも繋がります。
そのため、電話業務を外部に委託したり、電話業務専門の人員を配置したりするなど、社員が作業を中断する必要がなくなる環境を目指すことが重要です。
④社員のストレスになる
企業への電話には、クレームやトラブルが発生したときに電話がかかってくることもあります。
クレームやトラブルの対応に当たった社員は、次回からの電話業務がしにくくなってしまったり、電話が鳴ることでストレスを抱えたりする原因になります。
また、SNSやチャットツールの普及によって、電話自体に苦手意識を持っている方も増えてきています。
電話に苦手意識を持っている社員は、電話対応自体にストレスを感じているため、注意が必要です。
⑤外出中は電話対応ができない
企業での電話業務は、営業時間内にオフィスに居る必要があるため、外出中は電話対応できません。
そのため、電話がかかってくることが多い部署には、電話業務のための人員を配置しておく必要があるなど、コストがかかってしまいます。
また、営業時間内に電話業務ができない場合、顧客からの予約・注文などが受けられないため、新規顧客獲得や商品購入の機会損失に繋がってしまう可能性もあります。
電話業務の課題点を改善するためのポイント
電話業務の課題点を改善するためには、以下の4つのポイントが重要です。
- 余計な電話対応をなくす
- 直通電話を用意する
- 電話以外の連絡手段を用意する
- 電話対応の優先順位を決める
ここからは、それぞれのポイントについて解説していきます。
①余計な電話対応をなくす
電話業務の課題として、顧客や取引先以外の余計な電話対応が多いという点があります。
この課題を改善するためには、余計な電話対応をなくすことを目指して施策を導入することが重要です。
余計な電話対応をなくすためには、電話代行サービスを活用して、電話業務自体を改善するのがおすすめです。
電話代行サービスでは、企業にかかってくる電話の一次対応を代行し、必要な電話内容のみを担当者に伝達します。
そのため、営業・勧誘電話などは電話代行サービスのオペレーターが対応してくれます。
企業の社員まで対応が回ってくることがないため、電話業務が減り、本来の業務を遂行しやすくなります。
②直通電話を用意する
担当者の外出時や不在時に、オフィスに電話対応のための人員を配置できない場合は、担当者ごとに社用の携帯電話を持つなど、直通電話を用意するのがおすすめです。
社用の携帯電話を導入することで、一次対応した社員からの取り次ぎなどの手間が無く、担当者は直接電話対応することが可能となります。
また、顧客や取引先は担当者といつでも連絡が取れるため、利便性が良くなり、顧客満足度や信頼度の向上にも繋がります。
担当者本人がすぐに電話に出られない場合は、他の社員が一時的に対応を代行するなど、臨機応変な対応を取ることが重要です。
③電話以外の連絡手段を用意する
電話業務の課題点を改善するためには、電話以外の連絡手段を用意することもおすすめです。
メールやチャットツールを活用した問い合わせ窓口や、よくある質問をまとめたFAQページを企業の公式サイトなどに掲載することで、電話以外の連絡手段で問い合わせできます。
また、メールやチャットツールを活用することで、顧客や取引先が営業時間外に連絡をしてきてもすぐに把握でき、翌日の営業が始まる前までに対応を決めることも可能です。
メールやチャットツールは文字でのやり取りとなるため、履歴が全て残るメリットもあるため、トラブルを回避しやすくなるメリットもあります。
④電話対応の優先順位を決める
電話業務の課題を改善するためには、電話対応の優先順位を事前に決めておくことが重要です。
電話は用件によって緊急性や重要性が異なるため、電話がきた順番に対応してしまうと、緊急性のある用件が間に合わなくなってしまう可能性があります。
そのため、電話対応の優先順位を決め、優先度の高い順番に対応し、簡単な問い合わせや予約・注文などの業務を自動化していくことで、作業効率を向上させる効果が期待できます。
電話業務の効率化を図るための方法とは？
ここからは、電話業務の効率化を図るための方法について解説していきます。
電話業務の効率化を図るためには、以下の方法が効果的です。
- 自動音声応答システム
- チャットボット・ボイスボット
- チャットツール
- FAQシステム
- クラウドPBX
- 電話代行サービス
それぞれの方法について理解することで、企業にあったサービスを活用できるようになります。
①自動音声応答システム
自動音声応答システム（IVR）とは、企業にかかってきた電話に対して自動音声で応答するシステムのことを指します。
顧客や取引先から電話がかかってきたときに音声ガイダンスが流れ、プッシュ操作によって、オペレーターへの取り次ぎや音声ガイダンスでの回答が得られる仕組みです。
自動音声応答システムを導入することによって、簡単な問い合わせなどは音声ガイダンスが回答してくれるため、社員の電話対応を減らせるメリットがあります。
また、予約・注文などの定型業務を自動音声応答システムに任せることで、業務の効率化を図ることも可能です。
②チャットボット・ボイスボット
チャットボット・ボイスボットとは、社員の代わりにチャットや電話での自動応答が可能なプログラムのことを指します。
チャットボットには、事前に会話のプログラムが組み込まれ、顧客からの問い合わせなどに対応できます。
ボイスボットは、企業に電話がかかってきたときにAIが顧客からの問い合わせ内容を解析し、自動で応答するため、社員の電話対応を減らせるメリットがあります。
チャットボット・ボイスボットともに、社員の電話業務の負担を減らせるほか、業務の一部を効率化できるシステムです。
また、チャットボット・ボイスボットを活用することで、営業時間外の問い合わせにも対応できるようになります。
よくある質問と回答をプログラムに組み込んでおくことで、簡単な問い合わせであれば、チャットボットやボイスボットで対応できるため、電話業務を効率化できます。
③チャットツール
電話での問い合わせのほかに、チャットツールを活用した問い合わせ窓口を開設することで、電話業務の効率化が目指せます。
電話業務は、基本的に1対1での電話対応となるため、1日に受けられる電話の本数が限られる場合があります。
チャットツールを活用した場合、1名で複数の顧客に対して対応可能となるため、業務の効率化が見込めます。
また、電話でのクレームに比べて、チャットツールでのクレームは精神的な負担が少ないとされています。
そのため、チャットツールを活用することで、社員のストレス軽減効果も期待できます。
④FAQシステム
電話業務を効率化するためには、企業にかかってくる問い合わせとその回答をまとめたFAQページを、企業の公式サイトに掲載するのがおすすめです。
FAQページを開設することで、顧客や取引先が疑問を自ら解消できるように促すことで、1日にかかってくる問い合わせの電話を減らす効果が期待できます。
また、社員が対応するためのFAQマニュアルを作成することで、個人の知識差による対応のばらつきを抑え、誰でも同じ対応ができるようになります。
そのため、電話を受けることが多い事務職員や受付、新人社員などから、問い合わせの多い内容を聞き取って一覧にまとめることで、電話対応しやすい環境を作るのも良いでしょう。
⑤クラウドPBX
クラウドPBXとは、インターネットを利用した電話回線サービスのことを指します。
インターネット回線を活用して、会社にかかってくる電話を異なる場所から受けられるシステムとなっており、固定電話だけでなく、PCやスマホからでも対応できます。
また、クラウドPBXの同回線に繋いだ電話同士であれば、通話は内線扱いになるため、通話料をかけずに通話できます。
そのため、社員同士の通話が内線扱いとなり、コスト削減に繋がることもメリットの1つです。
さらに、クラウドPBXを活用することで、電話の取り次ぎ作業がしやすくなり、負担を軽減できます。
通常、かかってきた電話を取り次ぐためには、氏名や連絡先を聞き取ってから担当者に連絡し、担当者が再度連絡するという手間が発生します。
しかし、クラウドPBXを利用していると、電話を保留にして担当者への取り次ぎや転送が可能です。
そのため、取り次ぎの手間を省き、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになります。
⑥電話代行サービス
電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話を電話代行サービスのオペレーターが代わりに対応するシステムです。
電話代行サービスを活用することで、社員の電話業務を減らし、他の業務に集中しやすくなるメリットがあります。
また、電話の内容を担当者に伝えたり、取り次ぎ対応したりしてくれるため、社員は重要な電話にのみ対応することが可能です。
また、電話代行サービスは、営業・勧誘電話や間違い電話などの対応も代行してくれるため、不要な電話を社員が対応する必要がなくなります。
1日で対応する電話の本数が減ることで、作業効率や集中力の向上、電話業務による社員のストレス軽減などの効果が期待できるため、電話業務が多い企業におすすめです。
まとめ
この記事では、電話業務の課題と改善するためのポイント、電話業務の効率化が期待できる方法について解説してきました。
電話業務は企業にとって重要な業務の1つですが、伝達ミスや不要な電話による社員の作業効率の低下、ストレスの増加などデメリットもあります。
電話業務の課題を改善するためには、電話以外の連絡手段や担当者への直通電話の導入、電話対応の優先順位の決定などの対策を取るのがおすすめです。
電話業務の効率化を図る方法として、自動音声応答システムやチャットボットの導入、チャットツールやFAQシステムの開設、クラウドPBXの活用などがあります。
また、1日の受電数が多い企業は、電話代行サービスを活用することで重要な電話のみに対応することが可能なため、企業の業務形態に合った業者を利用すると良いでしょう。
