こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「電話代行サービスの業務内容とは？」
「電話代行サービスを利用するメリット・デメリットが知りたい」
「電話代行サービスを選ぶときのポイントとは？」
そんなお悩みありませんか？
電話代行サービスの業務は電話応対だけでなく、予約や注文受付なども実施しているところもあります。
そのため、電話代行サービスを選ぶときには、どんな対応を業者に依頼したいかについて考えておくことが重要です。
そこで、今回は、電話代行サービスの業務について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、電話代行サービスの業務を理解し、会社に合ったサービスを活用できるようになります。
電話代行サービスとは？
電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話を転送し、電話代行サービスのオペレーターが社員として電話対応するサービスです。
電話対応の内容は電話やメール、チャットなど、企業が希望する方法で報告を受けられます。
電話代行サービスを利用することで、電話対応ができない時間帯が減るため、機会損失を防いだり、顧客の不便を解消できるメリットがあります。
また、電話対応のための人員配置が不要となるため、人件費やマニュアル作成などのコスト削減も期待できます。
電話代行サービスの業務内容とは？
電話代行サービスの業務内容として、以下の5つがあります。
- 電話応対
- 予約・注文受付
- 不在時の対応
- 勧誘・営業電話への対応
- アンケート調査
- テレマーケティング
ここからは、それぞれの業務内容について解説していきます。
①電話応対
電話応対は電話代行サービスの主要業務です。
オペレーターが企業の電話に応答し、用件の聞き取りを実施したあと、内容によっては社内の担当者へ電話を取り次ぎます。
電話応対時は、オペレーターが企業の事務員や秘書・受付担当となり、電話対応するため、電話代行サービスを利用していることは、顧客に伝わりにくい仕様となっています。
電話応対の業務には、商品やサービスの問い合わせからクレーム対応まで含まれています。
しかし、電話代行サービスの業者によっては、クレーム対応などの特殊なケースについての対応を代行するかどうかは異なる場合があります。
反対に、クレーム対応に特化した電話代行サービス業者もあるため、企業でどのような電話に対応してもらいたいかを検討し、業者を選ぶと良いでしょう。
②予約・注文受付
電話代行サービスにおける予約・注文受付業務は、顧客からの予約受付以外にも予約確認や変更、キャンセル対応などがあります。
予約・注文受付時は、顧客からの電話に対応して氏名や連絡先、希望の日時や人数などの必要な情報を記録し、企業に報告する業務です。
また、受け付けた予約の確認や内容の変更、キャンセル依頼にも対応してもらえるため、企業の社員が対応する手間が省け、他の業務に集中しやすくなります。
その他、ホテルや飲食店の電話代行の場合は、部屋や席の空き状況の管理も依頼できるため、過剰な予約や二重での予約などのミスを減らせます。
予約・注文受付を電話代行サービスが代行することによって、顧客からの電話を逃すことなく対応できるため、顧客満足度の向上も期待できます。
③不在時の対応
オフィスに担当者が不在の場合、不在時の対応として顧客や取引先からメッセージを受け付ける業務もあります。
不在時のほか、営業時間外の着信をオペレーターが対応して伝言を預かり、電話を受けられなかった担当者に対して用件を伝えられます。
メッセージの受付業務を依頼することによって、社員が電話対応のために企業のオフィスに常駐する必要がなくなり、外出先でもメッセージを受け取れるメリットがあります。
④勧誘・営業電話への対応
企業への電話は顧客や取引先だけで無く、勧誘や営業電話の可能性も充分にあり得ます。
それぞれの電話に対応していると、他の業務に支障が出てしまう可能性があるため、電話代行サービスを利用して電話業務を代行してもらうと良いでしょう。
電話代行サービスを利用することで、勧誘・営業電話だった場合はオペレーターが対応した段階でシャットアウトできるため、社員が対応する必要がなくなります。
本業務を一時的に止めて対応することも無くなるため、社員の作業効率の向上が期待できます。
⑤アンケート調査
電話代行サービスでは、顧客へのアンケート調査の業務も受け付けています。
オペレーターが電話で顧客に連絡を入れて、商品やサービスに関する意見や要望を調査する業務です。
購入品の使用した感想や企業への意見・要望などを聞き取り、担当者に伝えられるため、顧客の意見を取り入れやすくなります。
アンケート調査は企業が希望する調査項目の設定ができるため、要望に沿ったアンケート調査を実施できます。
そのため、新商品や新サービスなど新たな取り組みを実施したときや、商品やサービスについてより詳しく顧客からの意見を調査したいときに活用するのがおすすめです。
⑥テレマーケティング
テレマーケティングとは、電話を利用したダイレクトマーケティングの手法です。
顧客や取引先に訪問する手間が省けるメリットがあることから、多くの企業で利用されている方法となっています。
テレマーケティングには、商品やサービスの説明や販促、営業のフォロー、見込み客のニーズ調査など、さまざまな業務があります。
電話代行サービスを活用することで、このテレマーケティングの業務を代行し、商品やサービスの販促に繋げられるメリットがあります。
オペレーターは、対象商品の性能や特徴を説明し、顧客に商品購入やサービスの利用を提案します。
社員が直接電話対応することなく、マーケティング業務を遂行できるため、社員は他の業務に集中でき、作業効率アップが期待できます。
電話対応に特化したサービスについて
次に、電話対応に特化したサービスについて解説します。
電話代行サービスに依頼できる電話対応に特化したサービスの例として、以下の4つが挙げられます。
- 電話番号貸し出しサービス
- 専門業種に特化したサービス
- コールセンター型サービス
- メール返信代行サービス
それぞれのサービスについて理解し、企業の運営上必要な業務を電話代行サービスに依頼できるか確認しましょう。
電話番号貸し出しサービス
電話番号貸し出しサービスとは、電話代行サービスが保有している電話番号を企業に貸し出すサービスです。
企業からの依頼に合わせた電話番号のレンタルや、その番号にかかってきた電話対応の代行、設定した連絡先への転送などもできます。
電話番号貸し出しサービスでは、全国の主要な市外局番やフリーダイヤルなどのレンタルが可能です。
保有している電話番号は、電話代行サービスの業者によって異なるため、希望する番号がある場合は、その番号を所有している業者があるか事前に確認しましょう。
専門業種に特化したサービス
電話代行サービス業者の中には、オペレーターが特定の業種の知識や用語に特化したサービスを展開しているところもあります。
不動産業や士業関係に多く、対応するオペレーターは基本的な業界用語や法律を把握した上で対応に当たることが可能なため、より細かな対応ができるようになります。
どの業種に特化しているかは電話代行サービス業者によって異なるため、業者の公式サイトで確認し、企業に必要な業種の知識を持っているかを調査するのがおすすめです。
コールセンター型のサービス
電話代行サービスでは、コールセンターの役割を担うコールセンター型のサービスを提供している業者もあります。
顧客対応の窓口として電話で用件を聞き、任意の方法で企業に報告します。
実際の業務として、不動産などのメンテナンス受付やPC機器のテクニカルサポート、トラブル時の緊急対応などの業務を実施している業者もあります。
コールセンター型のサービスを実施しているかどうかは業者によって異なるため、複数の業者を調査し、企業で希望するスタイルのサービスを提供しているところを選びましょう。
メール返信代行サービス
メール返信代行サービスとは、企業が顧客からメールを受け取ったときに電話代行サービスが返信作業を代行するサービスです。
近年では、顧客からの問い合わせが電話では無くメールになっているケースも増えてきています。
特に、ネットショップの連絡手段が電話では無くメールの場合も多く、年々メール返信代行業務は増加傾向にあるとされています。
電話代行サービスは企業からのさまざまなニーズに応えるため、幅広いサービスを提供しています。
そのため、企業でどの業務を代行して欲しいかを確認し、その業務を代行してくれる電話代行サービスを利用することで業務の作業効率をアップさせる効果が期待できます。
電話代行サービスを活用するメリット・デメリット
次に、電話代行サービスを活用するメリット・デメリットについて解説します。
電話代行サービスを活用するメリットとデメリットについてそれぞれ理解することで、企業にあった方法で電話代行サービスを利用しやすくなります。
電話代行サービスのメリット
電話代行サービスのメリットとして、以下の3点が挙げられます。
- 本業務に集中しやすい
- コスト削減に繋がる
- 顧客獲得の機会損失を防げる
ここからは、それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。
①本業務に集中しやすい
社員が電話対応すると、本業務を一旦止めて対応に当たる必要があるため、作業効率が低下し、集中力も途切れやすくなってしまいます。
集中力が途切れやすい環境は、ミスの発生に繋がるリスクもあるため、できるだけ集中力を途切れさせないようにするのが理想です。
電話代行サービスを利用することで、社員が電話対応することを減らせるため、作業の手を止める必要がなくなり、本業務に集中しやすくなります。
本業務に集中しやすくなることで、ミスの減少や作業効率アップが期待できます。
②コスト削減に繋がる
企業内で電話対応するためには、人員配置が必要です。
人員配置のコストだけでなく、マニュアル作成や講習がいることもあるため、コストが余計にかかってしまう可能性があります。
電話代行サービスを利用することで、企業内で人員配置が必要なくなり、マニュアル作成や講習も不要となるため、コスト削減に繋がります。
③顧客獲得の機会損失を防げる
電話対応はオフィスに居るときのみ対応できる業務のため、外出時などオフィスに不在のときは、顧客からの問い合わせや注文・予約などの電話対応ができません。
そのため、新規の顧客獲得やリピーターなどからの注文・予約などの機会を損失してしまう可能性があります。
電話代行を利用することによって、不在時にも顧客からの問い合わせや注文・予約に対応できるため、機会損失を防げる効果が期待できます。
また、営業時間外や土日の電話対応も依頼できるため、電話が繋がらないことによる顧客離れの可能性も減らせます。
電話代行サービスのデメリット
次に、電話代行サービスのデメリットは、以下の2点です。
- 臨機応変な対応が難しい場合がある
- 個人情報の漏洩リスクがある
ここからは、それぞれのデメリットについて解説していきます。
①臨機応変な対応が難しい場合がある
電話代行サービスは、電話の一次受付や予約・注文対応などの業務を受けられますが、電話代行サービスの方で判断しきれない内容はその場での対応が難しい場合があります。
そのため、折り返しや取り次ぎなどの業務が追加で発生することがあり、対応までに時間がかかってしまいます。
また、業種によって異なる専門用語や知識が乏しい可能性もあるため、社員であれば答えられるような簡単な問い合わせであっても、取り次ぎの対応になる可能性があります。
対応までに時間がかかってしまうことによって、顧客とのトラブルや不信感を発生させるリスクがあるため、注意が必要です。
電話代行サービスの中には、特定の業種に特化したサービスを提供している業者もあります。
電話対応に専門的な知識が必要な場合は、その業種に特化したサービスを提供している電話代行サービスを活用することをおすすめします。
②個人情報の漏洩リスクがある
近年、個人情報管理についての基準は厳しくなってきており、漏洩リスクは減ってきているものの、未だに漏洩リスクがないとは言い切れないのが現状です。
電話代行サービスは、企業にかかってくる電話をオペレーターが対応する業務のため、顧客や取引先の個人情報を取り扱う可能性があります。
個人情報の漏洩は、企業のイメージや信頼を損なう重大な問題となるため、情報の取り扱いやセキュリティ対策を充分に実施している業者を選ぶことが重要です。
電話代行サービスを選ぶときのポイントとは？
ここからは、電話代行サービスを選ぶときのポイントについて解説していきます。
電話代行サービスを選ぶときのポイントとして、以下の5点があります。
- 料金プラン
- 電話応対の品質
- セキュリティ
- 対応時間帯
- 受電後の報告方法
それぞれのポイントについて理解することで、企業の特性に合った電話代行サービスを活用できるようになります。
①料金プラン
電話代行サービスは、業者によって受付時間や料金が異なります。
電話代行サービスを利用する上での予算や内容を数社比較して、依頼したい内容と料金で利用できるところを選びましょう。
電話代行サービスの料金プランは、受付時間や1ヶ月あたりのコール数、超過時の料金、オプション料金の有無などがあります。
コール数とは、1ヶ月あたりに受電する回数を指しており、この上限を超えると、超過分1回につき数百円程度の料金がかかる可能性があるため、注意が必要です。
そのため、事前に1ヶ月あたりのコール数を調査し、カバーできる回数に当てはまる料金プランを選ぶと良いでしょう。
②電話応対の品質
電話代行サービスによって、得意な業種や対応の仕方が異なる場合があります。
オペレーターの応対品質を確認するためには、実際の応対音声のサンプルを公式サイトで確認したり、口コミサイトで評価を調べたりするなど、実績を踏まえて選びましょう。
また、顧客からの問い合わせ対応やテレアポのような成果を伴う業務など、業務形態に合った依頼ができるかどうかも確認するのがおすすめです。
過去の実績や依頼できる業務の種類を比較し、オペレーターの対応によってトラブルや企業のイメージダウンが起きないように慎重に検討しましょう。
③セキュリティ
企業や顧客・取引先などの機密情報を電話代行サービスに共有する場合は、業者のセキュリティ対策や管理体制について確認しておきましょう。
セキュリティ対策が万全でない場合は、社員や顧客の情報が外部に漏洩するリスクが高まるため、注意が必要です。
セキュリティについては、「プライバシーマークの取得やISMSの認定を受けているか」「セキュリティ対策についての基本方針が定められているか」を調査しましょう。
また、「セキュリティ上での問題が発生したときの対応方法が整備されているか」についても調べておくと、トラブル時に迅速な対応ができるかどうかが判別できます。
セキュリティ対策は、企業のイメージや信用問題に繋がる重要なポイントでもあるため、入念に調査することをおすすめします。
④対応時間帯
電話代行サービスは、業者によって対応できる時間帯が異なります。
平日のみ対応できるタイプや土日対応可能、24時間365日受付可能など、依頼したい時間帯での対応が可能な業者を選ぶことが重要です。
また、対応を希望する時間帯が長時間になると、その分料金プランも高額になる傾向があります。
そのため、企業への電話が多い時間帯のみ電話代行サービスを依頼するなど、予算を抑えながら活用するのがおすすめです。
⑤受電後の報告方法
電話代行サービスが受けた受電内容の報告を受けるときは、業者によって対応できる方法が異なるため、注意が必要です。
電話での報告のほか、メールやチャット・FAXなどの方法が利用できる業者も増えてきています。
特に、チャットツールでの報告を希望する場合は、企業で利用しているチャットツールに対応できるかどうか確認しておくことが重要です。
まとめ
この記事では、電話代行サービスの業務内容やメリット・デメリット、選ぶときのポイントについて解説してきました。
電話代行サービスには、基本的な電話対応のほか、予約や注文受付、不在時や勧誘・営業電話への対応、アンケート調査・テレマーケティングなどの業務があります。
電話代行サービスを利用することで、社員の作業効率アップやコスト削減、顧客獲得の機会損失を防ぐ効果が期待できます。
電話代行サービスを選ぶときのポイントとして、料金プランや電話応対の品質、セキュリティ、受電後の報告方法などを確認することをおすすめします。
また、電話代行サービスによって対応できる時間帯が異なるため、依頼したい時間帯での対応が可能な業者を選びましょう。
