こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「電話業務の効率化を進めるメリットとは？」
「電話業務の効率化を図るための方法が知りたい」
「電話業務効率化のポイントとは？」
そんなお悩みありませんか？
電話業務を効率化するためには、電話業務の問題点と効率化のメリットを理解し、会社の形態と合った方法を実行することが非常に重要です。
そこで、今回は、電話業務効率化について、初心者でも簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、会社の特徴に合った方法を活用できるようになります。
電話業務の問題点とは？
はじめに、電話業務における問題点について解説します。
電話業務の問題点として、以下の3つが挙げられます。
- 伝達ミスが起きる可能性がある
- 作業効率の低下に繋がる
- 社員のストレスになりやすい
それぞれの問題点について理解し、どのように改善していくか考えていきましょう。
伝達ミスが起きる可能性がある
電話対応は口頭でのやり取りが基本のため、聞き間違いや伝達ミスなどが起きやすいとされています。
先方の社名や氏名を聞き間違えたり、オペレーターが内容を理解しきれず、先方の意図を担当者に伝えきれなかったりするケースもあるため、注意が必要です。
また、先方が携帯電話から通話してきている場合、電波状況などによっては声が聞き取りにくい場合もあります。
伝達ミスが起きることで先方に不快感や不信感を与えるほか、トラブルへの対応などの余計な手間がかかってしまう可能性も発生します。
トラブルが続くと、契約やリピートのチャンスを失うリスクが高くなってしまうため、できる限り正確に情報を伝達する必要があります。
作業効率の低下に繋がる
電話対応するときは、それまでやっていた作業の手を止めて対応しなければならないため、作業効率の低下や集中力が途切れる原因になります。
作業効率や集中力の低下は生産性の低下にも繋がり、ミスを誘発する可能性もあるため、できるだけ避けることが重要です。
そのため、社員の電話対応を減らすことで、作業を途中で止めない環境作りが必要となります。
電話対応が減ることで作業を止める必要がなくなり、作業効率の向上や集中力の維持がしやすくなります。
社員のストレスになりやすい
電話対応は、顧客からの問い合わせや注文だけでなく、クレームやトラブルへの対応の場合もあります。
クレームやトラブル対応に当たってしまった社員にとっては、電話対応がストレスに感じ、その後の作業効率や労働への意欲が低下するリスクが発生しやすくなります。
近年、メールやSNSの普及によって電話を利用する機会が減っている若い世代の社員の中には、電話自体に苦手意識を持っている方もいます。
クレームへの対応をしたことが無くても、電話対応自体がストレスに感じてしまっている可能性もあり、ストレスを軽減して働きやすい職場環境を整えることが重要です。
電話業務効率化のメリット
ここからは、電話業務効率化のメリットについて解説します。
電話業務の効率化を進めるメリットとして、以下の3つが挙げられます。
- 顧客満足度の向上
- 社員のストレス軽減
- 人件費などのコスト削減
それぞれのメリットについて詳しく理解し、どのように電話業務の効率化を目指していくか検討しましょう。
①顧客満足度の向上
電話業務を効率化することによって、従来よりも迅速かつ丁寧に対応できるようになるため、顧客満足度の向上に繋がります。
また、取り次ぎの時間や伝達ミスによる余計な手間が減り、先方の不満や不快感を減らせる可能性もあります。
顧客満足度が向上することによる新規顧客やリピーターの獲得、売上増加などが見込め、顧客と友好な関係を継続できれば、安定した売上にも繋がっていきます。
そのため、顧客満足度の向上が期待できる電話業務効率化ツールの導入が重要です。
②社員のストレス軽減
電話業務を効率化することによって、社員の電話対応の負担が減り、社員の満足度向上にも繋がります。
クレーム対応やトラブル処理などが原因で、電話対応がストレスになっている社員にとっては、ストレスフリーにもなり、職場環境の向上も期待できます。
また、電話業務による作業中断の機会も減り、社員の作業効率アップも見込めるため、電話業務効率化のための施策導入が重要です。
③人件費などのコスト削減
電話業務を効率化することで、他業務に専念できるようになるため、1日に対応できる件数が増加しやすくなります。
また、電話業務のための人員配置が不要となるため、人件費やマニュアル作成・研修などのコストも削減できることもメリットの1つです。
そのため、人件費やコスト削減を検討している企業は、電話業務の効率化のための施策導入をおすすめします。
電話業務効率化のポイントとは？
では、電話業務効率化を実施していく上で、どのようなポイントに気をつけると良いのでしょうか？
電話業務効率化のポイントとして、以下の3つが挙げられます。
- 電話への依存を減らす
- 直通の連絡先を作る
- 電話内容を選別する
ここからは、それぞれのポイントについて、詳しく解説していきます。
①電話への依存を減らす
近年は、電話以外にもメールやチャットなどさまざまなコミュニケーションツールが存在しています。
そのため、用件の緊急性や重要度によってメールやチャット、電話を使い分けていくことで、電話への依存度を減らす効果が期待できます。
電話への依存を減らし、他のツールを積極的に活用することで、作業効率を下げることなく働ける環境になる可能性があります。
また、緊急度の高い用件だけを電話で受け付けることによって「電話が鳴る＝緊急性が高い」と位置づけられるようになるため、対応しやすくなることもメリットの1つです。
窓口を開設したあとは、電話以外でも問い合わせできるということを周知するために、ホームページやパンフレットなどに分かりやすく記載しておくと良いでしょう。
②直通の連絡先を作る
通常の電話業務は、事務職や受付などが一時対応したのちに担当者へ引き継ぐという作業が発生します。
特に、役職についている社員が一時対応することは少ないため、どうしても新人や事務職の社員に一時対応が集中しやすくなります。
新人社員は電話業務に慣れておらず、ストレスがかかりやすいため、結果として働きにくい環境となってしまう可能性があります。
そのため、それぞれの担当者に直通の連絡先を作っておくことで、伝達ミスや取り次ぎ対応を減らし、作業効率アップや顧客満足度向上を目指しましょう。
携帯電話の番号を支給することが望ましいとされていますが、すぐに支給することが難しい場合は、転送サービスなどを活用して対応するのがおすすめです。
転送サービスを活用することによって、固定電話への着信をどこでも受けられるようにしておくと良いでしょう。
③電話内容を選別する
電話業務には、顧客からの問い合わせや予約・注文などのほかに、営業や勧誘電話もあります。
重要度の低い電話が続くことによって、作業効率や集中力の低下を招くほか、社員のパフォーマンスにも悪影響が出てしまいます。
事前に内容を把握することは難しいため、電話の一時対応を代行サービスやシステムの導入に切り替えることで、無駄な電話業務の減少が目指せます。
また、重要度や緊急性の高い用件から処理していくためには、電話に優先順位をつけることも重要です。
担当者への直通電話の開通や、伝言をリアルタイムに受け取れるシステムの導入などを実施することで、担当者が優先度を判断し、処理しやすくなります。
電話業務効率化の方法を解説！
ここからは、電話業務の効率化が目指せる方法について解説していきます。
電話業務効率化の方法として、以下の5つが挙げられます。
- 自動音声応答システム（IVR）の導入
- WEBフォーム・FAQの開設
- チャットボット・ボイスボットの導入
- クラウドPBXの導入
- 電話代行サービスの活用
それぞれの方法の特徴やポイントについて理解することで、企業の特性に合わせた電話業務効率化の方法を実践しやすくなります。
①自動音声応答システム（IVR）の導入
自動音声応答システムとは、コールセンターなどで利用されており、自動ガイダンスが流れ、問合せ内容に応じた番号振り分けによってオペレーターに電話が繋がるシステムです。
事前に入力しておいた情報をもとに自動ガイダンスが流れるため、適切なオペレーターや担当者に電話を繋ぐことが可能となっています。
事前に問い合わせで多い内容を設定しておくと、自動ガイダンスで回答や案内ができるため、社員が対応する必要がなくなり、取り次ぎの手間が省けます。
また、IVRの進化系である「ビジュアルIVR」と呼ばれるシステムもあります。
ビジュアルIVRは、IVRの自動音声ガイダンスをWEBやアプリ上で提供することで、顧客自身が課題を解決することをサポートできる機能です。
顧客にSMSなどを利用してURLを送信し、WEB上で問い合わせメニューを表示することで、適切な回答ページに誘導できます。
そのため、ビジュアルIVRを含めた自動音声応答システムの導入は、人材不足や作業効率の低下を解消するためにおすすめの方法とされています。
②WEBフォーム・FAQの開設
電話業務を減らすためには、電話での問い合わせ前にWEBフォームやFAQページでの解決を目指すことが効果的です。
そのため、企業の公式サイトなどにWEBからの問い合わせフォームやFAQページを開設すると良いでしょう。
近年は若い世代の方を中心に、電話で問い合わせする前に専用フォームから問い合わせるという方が増えてきています。
WEBフォームは電話よりも対応時間が広く、営業時間を問わず受付できます。
また、文章でのやり取りが履歴に残るため、トラブルなどが起きにくいメリットもあります。
FAQとは、よくある質問とその回答についてまとめたページのことを指します。
FAQの内容を充実させておくことで、顧客自身が課題を解決しやすくなったり、電話での問い合わせを減らせたりすることもメリットの1つです。
顧客が手間をかけずに必要な情報を得られるように幅広いカテゴリの質問に回答したり、キーワード検索ができるようにしておくなど、使いやすいページを目指すと良いでしょう。
③チャットボット・ボイスボットの導入
チャットボットやボイスボットは、問い合わせに自動で対応してくれる応答ツールの一種です。
チャットボットは、問い合わせ内容をチャットに入力すると、自動で返信してくれるシステムであり、チャットボット内で問題が解決すれば、電話での問い合わせ減少も見込めます。
ボイスボットもチャットボットと同様のシステムとなっており、問い合わせ番号に電話することでAIが問い合わせ内容を聞き取り、解決方法の読み上げを実施します。
チャットボットやボイスボットを導入することによって、社員が個別に対応する必要がなくなり、営業時間を問わずに問い合わせを受け付けられます。
営業時間を問わずに問い合わせを受け付けられるようになることで、顧客の利便性や満足度向上が目指せます。
④クラウドPBXの導入
クラウドPBXとは、電話交換機（PBX）をクラウド上に設置することで、インターネット回線を利用して通話できるようになるサービスのことを指します。
クラウドPBXを活用することによって、代表番号にかかってきた電話を電話以外のPCやスマホで対応できるようになります。
また、インターネットに接続しているPCやスマホがあれば、オフィスにいないときでも代表電話あての電話に対応できます。
クラウドPBXを導入することでテレワークでも電話業務に対応できるようになるため、環境を問わず仕事を進めやすくなります。
⑤電話代行サービスの活用
電話代行サービスとは、企業宛の電話を電話代行サービスのオペレーターが代わりに対応するサービスのことを指します。
電話の一時対応や内容の伝達・折り返し依頼について、メールやチャットなどの方法で送信してくれるため、他の業務に集中しやすくなります。
電話代行サービスを活用することで、自社でオペレーターを雇う必要がなくなり、人件費のコスト削減が可能です。
また、迷惑電話や営業・勧誘電話に対応する必要がなくなるため、必要な電話のみ対応することが可能となり、社員の作業効率アップが期待できます。
まとめ
この記事では、電話業務効率化のメリットと方法について詳しく解説してきました。
電話業務は企業にとって重要な業務の1つではありますが、作業効率の低下や社員のストレス増加などのデメリットがあります。
そのため、電話業務を効率化することで、社員が働きやすくなるほか、電話対応時の顧客とのトラブルを減らす効果が期待できます。
電話業務効率化の方法として、自動音声応答システムやチャットボット・ボイスボットの導入、WEBフォームやFAQの開設、電話代行サービスの活用などがあります。
電話業務効率化のポイントとして、電話業務の一次対応の代行を依頼することや直通の連絡先を作るなど、電話への依存を減らしていくことが重要です。
