こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「電話代行サービスを利用したいが、どう選べばいいか分からない」
「電話代行サービスのメリットとは？」
「電話代行サービスを選ぶ上での注意点とは？」
そんなお悩みありませんか？
電話代行サービスは、企業への電話を代行のオペレーターが対応するサービスであり、業者を選ぶ上で料金や対応方法、セキュリティ面について比較することが非常に重要です。
そこで、今回は、電話代行サービスの比較方法について、簡単に分かるようにご説明していきます。
この記事を参考にしていただくことで、企業のイメージや特徴に合った電話代行サービスを選択できるようになります。
電話代行とは？
電話代行とは、企業への電話を電話代行サービスのオペレーターが代わりに受ける業務のことを指します。
「秘書代行サービス」や「電話取り次ぎサービス」とも呼ばれており、社員の代わりに電話を受けることで、受電漏れを防ぐことが目的のサービスです。
近年、テレワークやリモートワークが増加したことに伴い、会社に滞在している間しか電話対応に取り組めないという問題を解決する方法として、多くの企業が利用しています。
秘書代行との違い
電話代行サービスと秘書代行サービスは、どちらもオペレーターが代わりに対応するため、基本的な業務は似ているサービスです。
違いとしては、電話代行は電話対応に特化したサービスであり、秘書代行は電話対応以外の事務対応もできるところもあるという点になります。
近年では、電話の電話対応以外に、チケット予約や面談予約、スケジュール調整などの「オンライン秘書サービス」も出てきています。
そのため、企業のニーズに応じた使い分けが可能となっており、代行にどこまで業務を委託するかを検討した上でサービスを導入するのがおすすめです。
電話代行サービスのメリット
電話代行サービスのメリットとして、以下の5点が挙げられます。
- 機会の損失を防ぐ
- 業務に集中できる
- 人手不足の解消
- 手間とコスト削減
- 間違い電話への対応が不要
それぞれのメリットについて理解することで、どのようなニーズで電話代行を活用すると良いか分かるようになります。
①機会の損失を防ぐ
企業によっては、オフィスを空けることが多くなってしまう場合に受電漏れが発生する可能性があります。
業務に重要な電話や契約に関する電話を取り逃すことで、機会損失に繋がることもあるため、いかなる時でも電話要員として人員を配置することが必要です。
しかし、電話代行サービスを利用することによって、どの時間帯でも安定した対応が可能になります。
オフィスに人が居ない状態でもオペレーターで対応できるため、受電漏れが発生しにくく、機会の損失を防ぐ効果が期待できます。
②業務に集中できる
企業の代表番号や固定電話などへの電話は、どうしても無視できない重要な業務の1つです。
しかし、業務時間中に電話対応が入ると、一時的に作業中断状態となり、作業効率が低下する原因になります。
また、電話代行サービスを利用することで、作業の邪魔となり得る営業・勧誘電話への対応も可能となるため、企業は重要な案件のみの電話対応ができるようになります。
そのため、忙しい時間帯だけでも電話代行サービスを利用することによって、作業している手を止める必要がなくなり、業務の作業効率アップが期待できます。
③人手不足の解消
中小企業や個人事業主の多くは、従業員の数が少ないため、電話対応できるスタッフが足りずに全ての電話を受けられない場合があります。
電話対応のためにスタッフを雇うとなると、余計なコストがかかってしまい、企業運営に負担がかかってしまう可能性も出てきます。
従業員の数が少ない企業こそ、電話代行サービスを利用することによって、新たな人材雇用に踏み切るよりも低コストで電話対応を任せられるため、おすすめです。
④手間とコスト削減
電話対応は企業の顔となる窓口の役割もあるため、対応によっては企業イメージを損なう可能性がある重要な業務の1つです。
そのため、電話対応スタッフを雇うとなると、電話対応に対するマニュアルの作成や対応能力の教育など、手間やコストがかかってしまいます。
電話代行サービスを活用することで、電話対応のプロであるオペレーターが電話対応を代行してくれるため、企業イメージを損なう可能性の回避にも繋がります。
⑤間違い電話への対応が不要
企業の電話には、顧客や営業先からの電話の他にも、勧誘や間違い電話などが多い傾向があります。
企業にかかってくる電話には基本的に全て出なければ機会損失の可能性もありますが、全てに対応してしまうと業務効率が低下する原因にもなります。
電話代行サービスを活用することで、勧誘や間違い電話などの無駄な電話に対応しなくて済み、業務の効率を向上させる効果が期待できます。
電話代行サービスのデメリット
次に、電話代行サービスのデメリットは、以下の2つが挙げられます。
- 料金について細かく理解する必要がある
- 自社情報が外部に流出する可能性がある
電話代行のデメリットを理解し、サービス導入と同時にデメリットに対する対策を検討すると良いでしょう。
①料金について細かく理解する必要がある
電話代行サービスの料金プランは、土日対応を含むかどうかや1日の対応時間、月間のコール数などによって変動します。
業者によって料金設定は異なり、「コール数は少ないものの、24時間対応して欲しい」などの特殊な依頼の場合は、想定外に料金が高額になることもあるため、注意が必要です。
また、料金だけで格安の業者を選ぶと、決められたコール数を超過した場合の料金が割高になったり、繋がりにくいなどのトラブルが起きたりする可能性もあります。
そのため、オプション料金の有無や業者の評価など、さまざまな観点から検討することをおすすめします。
②自社情報が外部流出する可能性がある
電話代行サービスでは、顧客からの電話に対応する場合もあり、内容によってはクライアントの情報や個人・企業の機密情報を取り扱う可能性もあります。
近年、コンプライアンスが重視されている中で、電話代行サービスの業者から情報が漏洩することは考えにくいとされていますが、万が一のときの対応を考えておくことが重要です。
万が一のトラブルを考慮し、どこまで代行で情報を取り扱うかについて企業内で議論し、業者に対して情報共有することをおすすめします。
電話代行サービスの比較方法を6つ解説！
ここからは、電話代行サービスの比較方法について解説していきます。
電話代行サービスを比較する上で、注意した方が良いポイントは以下の6つです。
- 受電内容の伝達方法
- 対応の仕方
- クラウド電話との連携
- 対応時間とコール数
- 費用の確認
- セキュリティ
それぞれの比較方法について理解することで、電話代行サービスを選ぶときにどの点に注意して選べば良いかという指標になります。
①受電内容の伝達方法
受電内容の伝達方法とは、オペレーターに代行してもらった電話対応の内容を、企業側に対してどのように伝えてもらうかということを指します。
伝達方法は電話代行サービスの業者によって異なるため、希望する伝達方法を取り扱っているかについて、公式サイトなどで調べると良いでしょう。
伝達方法としては、メールやチャット、特定の電話番号に内容を転送するなどの方法があります。
受電内容の重要度によって、どの伝達方法を利用するかを変えられる業者もあるため、希望がある場合は変更を申し出ることで業務効率の向上が期待できます。
業者によっては、受電時の録音データの提供をオプションとして実施しているところもあります。
録音データを提供してもらうことで、顧客の細かなニーズやニュアンスを把握できるため、細かく知りたい場合は活用することをおすすめします。
②対応の仕方
電話代行サービスの種類や得意なカテゴリなどによって、会話の手法や雰囲気は異なります。
そのため、企業のイメージを理解し、ニーズを満たすことが可能な業者かどうか見極めることが重要です。
また、電話対応では営業や勧誘電話だけでなく、顧客からの電話対応も受けることになるため、ビジネスマナーやビジネスレベルの会話が可能なオペレーターかどうかが重要です。
電話代行サービスの対応の仕方について調べたいときは、応対するスタッフの経験やノウハウなどを確認した上で選ぶと良いでしょう。
③クラウド電話との連携有無
クラウド電話とは、企業の番号を利用してどこからでも発着信が可能なシステムです。
このクラウド電話を利用できる電話代行システムを活用することで、コールセンターから企業に電話を取り次ぐときも内線での通話扱いになります。
内線での通話扱いになるということは、通話料が無料になる可能性が高いため、電話料金を抑える効果が期待できます。
また、電話を転送するときも同一番号内での通話となるため、電話代行を利用していることが相手に伝わりづらいメリットもあります。
通常であれば、転送料金が別途必要となり、電話料金が高くなる可能性もあります。
しかし、クラウド電話を利用することで転送料金がかからず、電話にかかるコストを抑えつつ、電話代行サービスが利用できます。
そのため、電話代行サービスを選ぶときは、クラウド電話との連携が可能かどうか問い合わせると良いでしょう。
④対応時間とコール数
電話代行サービスを利用する上で、対応時間とコール数について調べておくことも重要です。
対応時間は、電話対応を何時から何時まで依頼するかということであり、コール数は月々何回受電対応するかということを表しています。
どの時間帯に電話代行を利用するかによって、選ぶ業者は異なります。
平日の営業時間内のみの電話対応を依頼する場合は、比較的料金を抑えた状態で利用できます。
しかし、土日や24時間対応、コール数を月100件以上などに設定すると、電話代行にかかる料金は高額になりやすいため、注意が必要です。
そのため、事前に1ヶ月のコール数を確認し、どの程度のコール数に対応できるようにするかを検討してから、電話代行サービスに申し込むと良いでしょう。
⑤費用
電話代行サービスを利用するときは、さまざまな料金がかかります。
初期費用や月額料金、オプション料金、コール数超過時の追加料金などがあるため、どの費用がいくらかかるか比較検討すると良いでしょう。
初期費用は、初回の利用料金と同額請求される場合や、初期費用に保証金が含まれる場合など、電話代行サービスの種類や方針によって異なります。
また、月額料金はコール数や代行利用の時間帯によって、さまざまなプランが用意されているところも多いため、企業のニーズに合わせて選びましょう。
さらに、月額料金と別途で、オプション料金が必要になる場合もあります。
転送や伝達方法の種類によっては、オプション料金として数千円程度は追加料金がかかることもあるため、どこからオプション料金に含まれるのか確認すると良いでしょう。
コール数超過時の追加料金は、1件につき数百円程度請求されます。
繁忙期などは事前にプランを変更しておくことで、料金を抑えられる場合もあるため、臨機応変に対応するのがおすすめです。
⑥セキュリティ
電話代行サービスを利用するときは、顧客情報や企業の機密情報について、代行業者に渡す可能性があります。
情報漏洩のリスクを回避するためには、代行業者がどのようなセキュリティ対策を実施しているのかについて知っておくことをおすすめします。
セキュリティ対策の有無を調べるためには、公式サイトや取り寄せた資料などに「Pマーク」や「ISMS認証バッジ」が掲載されているかどうかを確認することが重要です。
Pマークは「プライバシーマーク」といい、個人情報保護に関して一定の要件を満たした事業者に与えられる証明であり、企業のセキュリティ信頼度の指標の1つとなります。
ISMS認証バッジとは、ISMSと呼ばれる情報セキュリティ管理の規格であり、この規格に適合し、有効に機能しているかどうかを認証機関が審査した上で受け取れる認証バッジです。
これらのマークやバッジを公式サイトや資料などに掲載している場合は、セキュリティ対策において一定の基準を満たした業者であることが判別できます。
さらに、オペレーターに対しての情報セキュリティや個人情報の取り扱いなどについて、定期的に研修を実施しているかどうかも確認しておくと良いでしょう。
まとめ
この記事では、電話代行のメリット・デメリットや比較方法について解説してきました。
電話代行サービスは、社員の作業効率を低下させる原因の一端を担う電話業務を外部の業者に委託することで、作業効率アップが期待できるサービスです。
テレワークやリモートワークが増えてきた中で、社内外どちらでも効率良く電話対応を実施するために、企業のニーズに合った電話代行サービスを活用すると良いでしょう。
電話代行サービスの比較方法として、受電時の伝達方法や対応の仕方、クラウド電話との連携の有無、時間とコール数、費用やセキュリティ面について調べることが重要です。
月々の費用を抑えたい場合は、1ヶ月間で受電する数を事前に調べておき、そのコール数に対応できる程度のプランにしておくことをおすすめします。
