こんにちは、ケイビーカンパニーWEB戦略事業部です。
「口コミで悪い評価がついてしまった。どうすればいい？」
「口コミの悪い評価を挽回する方法が知りたい！」
「悪い評価をされた口コミに返信したい」
そんなお悩みありませんか？
Googleビジネスプロフィールや口コミサイトで、思いがけず悪い評価がついてしまうと、削除できるのかどうか気になりますよね。
そこで今回の記事では、悪い評価の口コミに対してどのように対応すればいいか方法を解説します。
より良い店舗づくりを行う上でも重要なポイントばかりですので、ぜひ参考にしてくださいね。
悪い評価の口コミは削除できる？
自店舗の口コミに悪い評価がついてしまった場合、削除できる口コミとできない口コミがあるので、説明します。
削除できる口コミ
削除できる口コミは、口コミサイトのポリシーやガイドライン、規則に違反している口コミのみです。
例えばGoogleマップでは、「禁止および制限されているコンテンツ」に該当する口コミは禁止されており、投稿された場合は削除依頼を行えます。
禁止および制限されているコンテンツ
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 中傷的なコンテンツ
- なりすまし
これらはGoogleのポリシーに違反している口コミであるため、Googleに報告すれば削除されます。
また、飲食店の大手ポータルサイトである「食べログ」は、「口コミガイドライン」において、次のような口コミを禁止しています。
食べログ の口コミガイドラインで禁止されている口コミ
- お店へ悪影響を及ぼすかつ事実関係の確認が困難な事象の口コミ
- 衛生管理面のクレーム
- お店の法律違反・契約違反に関する内容
- 個人への誹謗中傷、店舗への断定的批判、及び不適切な表現
- お店への個人的なクレームやトラブルに関する内容 など
このような口コミが投稿された場合、 食べログ に削除依頼メールを送信し、ガイドラインの禁止事項に該当すると判断されれば、口コミは削除されます。
削除できない口コミ
上記の「ポリシー違反の口コミ」に該当していなければ、「口コミ内容が気に入らない」「低評価を失くしたい」という理由だけで、削除することはできません。
つまり「スタッフの態度が悪いと書き込みされて星1つがつけられた」というような、ユーザーの実体験に基づいている場合、禁止されている口コミに当てはまらず削除依頼をしても受け入れられません。
削除できない口コミに対しては、返信をして誠実に謝罪することが大切です。
さらに、スタッフとも共有して改善案を出し、同じ内容の口コミが再び投稿されないよう注意しましょう。
口コミで悪い評価がつくと起こる影響
店舗サイトに口コミで悪い評価がつく影響について解説します。
口コミで悪い評価がつくと起こる影響2つ
- Googleビジネスプロフィールの表示順位が下がる
- 集客力が落ちる
影響①：Googleビジネスプロフィールの表示順位が下がる
口コミサイトの中でも、飲食店や美容室などのポータルサイトの場合、掲載金額が大きければ上位表示されます。
一方、Googleマップに店舗を表示する際に登録が不可欠となるGoogleビジネスプロフィールでは、口コミの数と高い評価が上位表示される基準の1つとなっています。
従って、自店舗のGoogleビジネスプロフィールに悪い評価が増えると、GoogleマップやGoogle検索で表示順位に影響が出る可能性があるでしょう。
今や多くのユーザーはGoogleマップで店舗検索して来店を決めています。表示順位が下がると、ユーザーに見つけてもらいにくくなってしまうので注意が必要です。
影響②：集客力が落ちる
【参考：【ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査】商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は６割弱。口コミ情報を書き込む人は約35％ – 株式会社MyVoice】
口コミで悪い評価が増えると、Googleからの評価が下がるだけでなく、ウェブ集客力も落ちてしまいます。
2020年のマイボイスコムのインターネット調査によると、口コミを参考にする人は6割弱ということがわかりました。つまり、ユーザーの半数以上が口コミを見て来店するかどうか決めているのです。
低評価の口コミが多く、その内容が共通しているとユーザーは行きたくなくなってしまいます。顧客からの信用を失い、集客が難しくなってしまうでしょう。
口コミで悪い評価をつけられたときの対処法
口コミで悪い評価をつけられた場合の対処法を解説します。
口コミで悪い評価をつけられた場合の対処法4つ
- 口コミの削除依頼を申請する
- 誠実に口コミ返信する
- 従業員と共有し改善する
- 良い評価の口コミが増えるよう工夫する
対処法①：口コミの削除依頼を申請する
口コミ内容が運営サイトポリシーに違反する場合、口コミの削除依頼を運営元に申請し、認められると削除されます。
上記で解説したように、Googleビジネスプロフィールの場合、スパムや虚偽、関連性がない口コミ、違法、中傷的な口コミは削除依頼を出すことができます。
削除するには、Googleビジネスプロフィールにログイン後、該当の口コミを選択し、「不適切なコメントを報告」をクリックして、審査結果を待ちましょう。
食べログも、誹謗中傷の口コミがあった場合、まず連絡をします。ガイドライン違反と判断されると、投稿ユーザーに修正依頼が行われます。
つまり、自分で都合の悪い口コミの削除や修正はできず、一度運営元に問い合わせをしてから実際に削除や修正が行われる、という流れになります。
対処法②：誠実に口コミ返信する
悪い評価の口コミ内容が、店舗側の不適切な対応であった場合、誠実に返信することが大切です。
反論するのではなく、丁寧に謝罪するよう心がけましょう。
悪い評価の口コミ返信する際、構成としては「まず謝罪→感謝の言葉→改善点→改めて感謝」が一般的です。
以下に、例をお伝えします。
例：「この度は〇〇にご来店いただき誠にありがとうございます。〇〇が至らず不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。今後、〇〇についていただいたお声を参考に改善して参ります。次回〇〇様がいらっしゃった際には、気持ちよくお過ごしいただけるよう最善を尽くして参ります。スタッフ一同、〇〇様のご来店を心よりお待ち申し上げております。改めまして、ご来店と貴重なご意見をいただきありがとうございました。」
もし口コミを書き込んだ相手の名前が入っていれば、名前も文の中に入れて呼びかけましょう。
対処法③：従業員と共有し改善する
口コミで悪い評価をされた場合、内容を従業員に共有し、直ちに改善を試みましょう。
例えば、「施設が清潔でない」と書かれたら、清掃チームに確認を、「スタッフの態度が悪い」と書かれた場合は、教育係りや本人に確認を入れます。
関係のある従業員と共有し、今後悪い評価がつかないためにどうすればいいか、改善点を検討し、実行することが重要です。
そうすれば、同じ内容で低評価をつけられることがなくなり、一度投稿された悪い口コミも目立たなくなります。
対処法④：良い評価の口コミが増えるよう工夫する
悪い評価の口コミ内容を改善するだけでなく、接客やサービスを通して、良い評価の口コミが増えるよう工夫しましょう。
高い評価の口コミが増えると、悪い内容の口コミの存在感が弱くなるからです。
例えば、キャンペーンを行って口コミしてくれたユーザーに特典を与えたり、話題性のあるメニューや店舗づくりを行い、ユーザーに「口コミを書きたい」と思わせる環境づくりに取り組みましょう。
その他、お客様と店舗で会話をして関係性を築く中で口コミ投稿をお願いしたり、口コミ投稿画面のQRコードを作って店頭にポップを置いたりするのも効果的です。
まとめ
口コミで悪い評価がついたら、内容によって削除できるかできないかが決まります。
口コミサイトのガイドラインに違反していたら削除できるので、速やかに削除依頼の申請を行いましょう。
そうでなければ、悪い評価の口コミにも丁寧に返信し、二度と起こらないよう改善することが大切です。
高い評価の口コミが増えるよう、お客様に喜ばれる店舗づくりをいつも心がけましょう。
